《品质部客服工程师职位说明书及KPI考核指标》由会员分享，可在线阅读，更多相关《品质部客服工程师职位说明书及KPI考核指标（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、职位说明书职位名称： 客服工程师职位编号： 职位等级： 版本号：V1.0 所在部门： 品质部工作地点： 深圳填写日期：2018年2月生效日期： 直接上级部门： 五金事业部制 定 者： 审 核 者： 审批： 职位的概要描述（简要地介绍该职位的主要工作内容及目的，突出该职位对组织独一无二的贡献）：负责客户投诉的处理，根据客户投诉事件制定品质预防改进计划，监督计划的实施，降低品质异常成本，提高客诉处理效率、提升客户满意度。职位关系： 直属上司品质部经理本公司内本公司外同僚职位客服工程师联系紧密的部门/职位本职位联系紧密的部门/职位生产制造部各部门主管生产制造部PMC市场营销部业务员/跟单员项目部工程
2、师/跟单员各第三方厂商各客户品质、采购员品质主管测量工程师文员直接下属：外协QA职位范围：请列出该职位直接和间接下属的数目直接下属人数间接下属人数合计任职要求： 1、素质要求：填写该职位应具备的35项关键性基本素质；2、学历、专业、经历和技能要求：填写该职位应具备的受教育程度、相关专业、工作经验和基本技能。入职条件1、 素质要求：1）责任意识强2）表达能力强3）服务精神较强4）亲和力较强5）合作精神较强2、学历、专业、经历和技能要求：学历专业经历（或经验）技能备注基本条件大专以上学历不限三年以上同职位或工作经验（五金行业）1. 熟悉五金、锌合金的工艺及流程；2. 熟悉表面处理的测试要求；3.
3、能熟练使用办公软件如：Word、Excel、Auto CAD等软件；4. 熟悉QC工具和SPC统计手法的运用；对CPK、FMEA、PDCA、FAI等的运用有一定的工作经验；5. 熟悉测量及测试工具；6. 具备较强的部属培育能力；7. 具备较强的分析能力与极强的沟通说服务。工作内容：请描述该职位48项主要工作内容，每一项工作内容请依其重要性排列，从（1）开始，（1）代表最重要。主要工作职责：描述每一项工作及其目的。工作权限：该职位在每一项工作中的权力范围，分两类、三层次填写：拟制（申请）、审核、批准；执行、组织执行、决策。工作频率：分三类情况填写：日常工作、周期性工作和随机性工作。序号工作领域主
4、要工作内容工作权限工作频率执行组织执行决策拟制审核批准日常周期随机1售后服务1) 负责产品量产后限度样板的签订，标准不统一时与客户沟通，统一双方标准，防止因标准不统一造成的客户投诉；2) 负责客户投诉的处理，了解客诉原因，对客户提出的疑问和生产困难给予解答和支持，制定客诉解决方案，提高客户满意度；3) 负责追踪客诉解决方案的落实情况，确保客诉处理的效率；4) 参与客户的各项供应商会议、品质会议以及标准发布会等，将客户标准知会到公司内部的各个相关部门；5) 回复客户要求的品质改善报告以及客户各类形式的投诉（包括邮件、电话投诉）；2客退品处理6) 负责审查客退品的标准，防止因标准问题导致的品质误判
5、，降低产品制造成本；7) 负责确认客退品的数据及不良问题，依据客退品的不良问题制定处理方案；8) 负责跟进客退品的处理进度与结果，确保处理的及时性；9) 督导客退的数据更新，客退品处理结果输入电脑共享盘，方便生产、业务补单及制定客退月报；10) 负责审查客退产品报废申请，对有疑义有产品进行复查及抽样；3品质异常的分析、改善及预防11) 协助公司的进料检验、制程巡检、转序检验、出货检验、产品试验的有效进行，提前发现并改进问题，达到品质预防的目的；12) 根据客户及公司标准，对客退品进行分析并拟定改善方案，跟进客退品改善方案的实施；13) 定期汇总客户投诉并在公司内部召开客诉异常会议，分析客诉原因
6、及制定改善措施；4员工培训与日常管理14) 负责对员工进行产品、工艺、品质检验方法的培训，提高员工工作技能； 15) 督导外协QA的驻厂工作，了解工作状态，协助解决品质异常问题，统筹QA人员外出出差安排，审核外出工作报告，跟进客诉处理结果；16) 与员工保持良好的沟通，了解员工心声，发现问题及时解决处理，提高本组人员的凝聚力；17) 负责将公司、部门的各项通知、行政命令、会议精神，及时进行传达，确保信息的通畅。客服工程师职位KPIKRAKPI权重周期KPI定义计算方式数据责任人衡量标准优秀良好合格较差很差1501201008050品质检验管理客退报废率 （外观件）20%月外观件客户退回我司报废
7、数量与总发货数量的比率报废总数/交货总数*100%仓库外观：3%以内外观：4%外观：5%外观：6%外观：6%以上客退报废率 （内构件）20%月内构件客户退回我司货数与总发货数的比率退回货总数/交货总数*100%仓库内构：0.6%以内内构：0.8%内构：1%内构：1、2%内构：1.2%以上售后服务客户投诉率60%月因本公司原因造成的产品质量问题与出货批次的比率（有效投诉）投诉总次数/出货总批次*100%跟单主管客户满意度20%半年客户对企业的综合满意度满意度调查表业务跟单95分以上90分80分75分75分以下关键事件1. 客户连续同一个问题投诉3次以上的（特采除外），一次扣3分；2. 因对外协QA安排不当造成客户投诉的，每次扣5分；3. 连续两个月投诉保持在优秀以内或无重大质量事故，奖励5分；4. 与客户沟通时带有明显情绪，态度恶劣，引发客户投诉，扣5分/次。5. 上级交待的工作任务未安排执行，一项扣5分。6. 受到客户书面表扬，一次加5分。
