中国工商银行银行客户管理系统一、 绪 论 21.1引言 21 .2 CRM建设构想 31 .3 CRM战略方面 31 .4 CRM实施方面 31 .5 CRM运营方面 4二、 系统可行性分析 42」急需解决的问题 42.2可行性分析 42.2.1社会可行性 5222技术可行性 52.2.3管理可行性 62.3开发方式的选择 62.4数据库SQL Server 2005的选择 7三、 系统需求分析 83」数据流程图 83.2数据字典 113.2.1数据流条目举例 113.2.2数据存储条目举例 123.2.3处理过程条目举例 13四、 系统设计与实现 144」软件系统架构的选择 144.2系统模块的划分 154.3 %模块功能的描述 154.3.1客户管理模块 154.3.2账户管理模块 154.3.3杏询管理 164.4系统数据库设计 164.4」概念结构设计 164.4.2代码设计 164.4.3逻辑结构设计 174.4.4物理设计 184.4.4实验数据的输入 20五、 结束语 211.1引言中国工商银行（简称“工商银行”）成立于1984年1月1日作为中国资 产业银行，经过27年的改革发展，中国工商银行己经步入质量效益和规模协调 发展的轨道。
中国工商银行拥有中国最大的客户群，约1亿个人客户和810万法 人账户；遍布全国的2万多个营业网点和近39万名员工为客户提供优质高效的 服务截至2009年末，工商银行总资产117,850. 53亿元，总市值2, 690亿美 元，居全球上市银行之首在国内金融行业，工商银行在许多方面也具有一•定的竞争力然而，随着市 场经济发展至今H,竞争H益激烈，银行业的竞争更是口热化作为金融服务机 构，公告上银行曾在很长一段时间内走的是一产品作推动、以价格为领导的道路, 围绕产詁和服务组织业务，不断的向客户推销各种注入基金、网上银行、银 行等产品但是FI前的情况是，不同的金融产品在不同的金融机构之间的真正区 别是儿乎不存在的每当有新产晶出来，竞争者也相应的推出类似的产品银行 的管理者正在而临这样一个问题：什么因素能使金融机构在竞争中获胜？这个答 案掌握在客户的手中事实证明，一个与它客户建立了稳定的关系的，以客户为 中心的组织将取得长远的竞争优势产站是可以在短时间内被复制的，但是客户 的关系的好坏是不能在短吋间内更改的，完善的客户关系管理会使得银行在数年 里保持竞争的优势所以，怎样管理企业与客户的关系显得至关重要。
客户管理关系（CRM）是 一种全新的经营理念，它的核心思想是来自于企业最宝贵的资源、客户资源，企 业应该加强对客户资源的有效管理、分析与运用CRM的实质就是-•种通过提高 客户满意度、吸引新客户、保留现有客户和更好的了解客户，来提高收入和利润 的一种商业银行营销策略CRM策略的根本出发点就是力求将客户放在第一位， 在与客户接触的过程中建立感情，培育客户忠诚度，从血全方位的管理客户在 激烈的市场竞争中，在巨大的挑战而前，银行唯有建立稳固的客户关系，有效的 进行客户关系的管理，才能区别与其他类似的金融机构，得到持续的发展1.2 CRM建设构想联系工商银行开展有关CRM建设的实施，解决实施方案的总体构想如图所示：1.3 CRM战略方面工商银行要应对激烈的行业竞争，实现持续发展，必须建立良好的客户关系 管理机制，而以实现优化管理客户资源、最大化客户价值为H标的CRM,这与银 行的发展战略是完全一致的，也就是必须把CRM上升到战略高度之所以我们要 把CRM ±升到战略高度，还因为CRM将会带来新一轮的管理变革，这一变革管理 将会对金业的长期战略H标的实现具有很大的推动作用要确立CRM的战略地 位，工商银行必须明确由以客户为中心的发展趋势，在此基础上定义银行的总体 战略，而把CRM作为实现这一战略的重要手段。
1.4 CRM实施方面① 进行业务流程重组② 收集需求，总体规划实施③ 处理好信息、流程、技术和人员的关系④ 引入外部的技术与团队⑤ 加强推广培训,形成CRM文化1.5 CRM运营方面CRM系统实施完成，对于银行来说，仅仅是个开始，随ZrfD来的是如何运营 好CRM,使CRM持久发挥效用的重要课题一方面，银行CRM的有效实施也需要 高层领导的重视，而且这种重视应该是一•个持续的、互动的过程，因为CRM的运 营中出现一些不协调、需要优化的环节，往往需要银行管理层甚至最高决策层才 能解决另一方面，不断改变的市场与业务状况要求CRM能够跟踪和分析客户的 变化，分析CRM的运行情况，并据此及时调整运行机制，以推动银行服务与营销 管理的持续发展CRM的这一运行过程是属于进化型的开发方式，也称之为“螺 旋式开发模型”二、系统可行性分析2.1急需解决的问题随着市场经济的发展，竞争口益激烈，银行业的竞争更是白热化不同的金 融产品在不同的金融机构之间的真正区别几乎不存在，每当有新产品出来，竞争 者也相应的推出类似的产品银行的管理者正在面临怎么样才能使金融机构在竞 争中获胜的问题2.2可行性分析随着市场竞争的加剧，我国商业银行普遍重视了对客户关系的管理，工商银 行也推出了一系列新的改革举措。
但这些举措普遍缺乏前瞻性，系统性，推行的 深度和效果也不够理想稳定和竞争优质客户，是银行牛存与发展的基础，导入 CRM对工商银行来说是稳定和竞争优质客户的重要手段，具有十分重要的战略意 义和现实意义通过初步调查银行所面临的问题以及银行的发展战略，明确了开发新系统开发的H的:① 详细记录客户的档案，建立不同账户之间的联系；② 提供灵活多样的查询方式；③ 建立并显示客户与一•个或多个账户之问的关系，记录客户之问的关 系，维护客户以及员工的信息，确定客户乞间的关系并能进一步提供 与之相关的账户明细；④ 按客户的需求，将不同客户的对帐单的不同帐户组合在一•个对帐单；⑤ 在建立或改动客户记录吋，应能建立用户信用信息，或提供客户信用 档案客户的信用信息通过交易实时更新；⑥ 提供备忘录和记录功能，其中备忘录功能记录所有连续的信息；⑦ 客户安全管理及风险控制2.2.1社会可行性在CRM系统的进程中，中国工商银行成为中国最大的商业银行，也是中国信 息化水平最高的大型商业银行截止到2002年末，中国工商银行资产总额近4. 8 万亿元，占商业银行国内资产总和的四分之一；各项存款余额4万多亿元， 贷款余额近3万亿元，2002年全年电子银行交易额近9万亿元，网上银行交易 额5万多亿元，在国内主要的银行业务领域中均保持着最大的市场份额。
至2009 年末，工商银行总资产117, 850. 53亿元，总市值2, 690亿美元，居全球上市银 行之首自2000年以来中国工商银行在《欧洲货币》、《银行家》和《环球金 融》被评为“中国最佳银行”在2003年度美国《财富》杂志全球500强企业 的最新排名中，中国工商银行以年营业收入198亿美元名列第243位2.2.2技术可行性H前，中国工商银行拥有覆盖全行的电子化网络和先进的资金清算系统，全 年结算业务量占金融业的50%以上适应数据集中的需要，中国工商银行进 一步规范了全行网络技术和设备管理，建成了由两大数据中心、一级分行、二级 分行到全行2万多个网点，支撑所有业务的网络体系全网采用了国际先进的网 络设施和网络管理系统，实现了多种传输方式相结合的备份机制，提升了全行的 网络安全运行水平随着主机处理能力的大幅提高，中国工商银行的自助银行、自助设备等信 息化基础建设也稳步发展中国工商银行自动柜员机（ATM）装备量达到1・4万 台，POS 7. 2万台，自助银行近400家，全行每月电子化交易量高达10多亿笔在尊重知识、尊重人才的企业氛围下，中国工商银行凝聚了一大批优秀的科 技人才，建立了一支庞大的科技骨干队伍。
R前，全行科技人员总数达到1.5 万人全行科技人员无私奉献、开拓进取，为建设新世纪中国工商银行的电子银 行体系努力奋斗初步调查表明，该系统的功能是可以实现的因此，工商银行的CRM系统的 开发是可行的2.2.3管理可行性CRM系统不仅可以方便银行工作人员对客户档案的登记，也方便了客户建立 不同账户之间的关联，方便客户了解相关的账户明细同时很好地记录客户之间 的关系，能维护家庭客户信息或员工信息也可以满足客户的不同需求来组合账 单，及吋更新用户的信用信息，帮助银行工作人员节省时间，更高效、更迅速地 为客户提供服务此外，客户关系管理不再是局部的，不再仅仅只停留在微笑服 务的层而上，而是成为管理的核心在系统开发管理方面，银行注重员工的培训和积极参与通过结合客户需求, 对员工进行了全面的管理知识培训，加强了员工的信息管理意识对信息中心的 人员进行了技术培训，包括数据库系统理论、计算机网络、管理信息系统开发等 核心课程，为系统的运行与维护培养了内部人才2.3开发方式的选择系统采用螺旋式开发模型一方面，银行CRM的有效实施也需要高层领导的 重视，而且这种重视应该是一•个持续的、互动的过程，因为CRM的运营中出现一 些不协调、需要优化的环节，往往需要银行管理层甚至最高决策层才能解决。
另 一方而，不断改变的市场与业务状况要求CRM能够跟踪和分析客户的变化，分析CRM的运行情况，并据此及时调整运行机制，以推动银行服务与营销管理的持续 发展为了更快、更完整地了解银行现状，工商银行成立了一个开发小组该小组 成员由3个银行高层管理人员组成，各部门作为配合人员，配合系统分析、系统 的调试与测试等工作2.4数据库SQL Server 2005的选择选择一个好的应用程序对一个应用系统来说是非常重要的应用系统应该选 择哪种数据库要根据系统的要求和企业实际情况而定H前，所有流行的几种大 型关系型数据库有MS SQL Server、Oracle、DB2等，本系统采用SQLServer2005, 主要有以下几点理由：SQL Server 2005通过在可伸缩性、数据集成、开发工具和强大的分析等方 面的革新更好的确立了微软在BI领域的领导地位SQL Server 2005能够把关键 的信息及时的传递到组织内员工的手中，从而实现了可仲缩的商业智能从CEO 到信息工作者，员工可以快速的、容易的处理数据，以更快更好的做出决策SQL Server 2005全面的集成、分析和报表功能使企业能够提高他们已有应用的价值， 即便这些应用是在不同的平台上。
1、 端到端的集成商务智能(BI)平台为用户提供了可用于构建典型和创新的分析应用稈序所需的各种特性、工具和功 能木文简要介绍了您在构建分析应用程序时将要用到的一些工具，并着重介绍了一 些新增功能2、 分析服务(Analysis Services)分析服务(Analysis Services)第一次提供了一个统一和集成的商业数据视图，可 被用做所有传统报表、OLAP分析(online analytical processing)＞关键绩效指标(KPI) 记分卡和数据挖掘的基础3、 Reporting Service以迎合那些需要访问商业数据的信息T作者Reporting Services是一个基于服务 器的企业级报表环境，可借助web services进行管理报表可以用不同的格式发布， 并可带多种交互和打印选项通过把报表作为更进一步的商业智能的数据源来分发， 复杂的分析可被更多的用户所用三、系统需求分析3.1数据流程图数据流程图（DntaFlowDi遽ram简称DFD）能精确地在逻辑上描述系统的 功能、输入、输出和数据。