物业创新服务理念(Word)

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1、Word文档下载后(可任意编辑) 物业创新服务理念物业创新服务理念 12项物业创新服务理念 物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户,提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出,离不开剧烈的服务意识,更离不开服务理念与技巧的创新。一位物业公司的女高管通过实际工作的尝试和总结,细心的她提炼出了以下12个创新服务理念与技巧: 1、祖先后己 这是顾客至上服务理念在物业管理这个特别行业的具体应用。大家知道,业主是服务企业的上帝和衣食父母,作为物业服务人员应象敬重父母一样敬重业主,树立高尚的情操,把自己放在一个管家或仆人的位置上,主动为业主提供

2、服务,当好乙方,而不能颠倒过来,先搞自我服务,更不能凡事讨价还价,或要求业主为我们服务。譬如,当工作人员和业主同乘电梯时,应主动避让,让业主先进先下;当发觉业主提(拿)较重东西在小区行走时,应主动帮助提(拿),助人业主一臂;当业主有什么投诉时,应体谅对方的心情,分清轻重缓急,抓紧办理。只有把服务工作做好了,物管企业才能受到广大业主的认可。 2、品味超前 所谓品味超前,就是指观念要先进,并不断接受新事物,做到与时俱进,更新观念,勇于追求时尚和时髦,在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉,在为业主提供日常专业服务的同时,在生活方式和居住理念上给业主创造高风格、高品位的艺术享受。在实际工作中,

3、理念上的模糊或混乱必需导致思想上的错乱,而思想上的错乱又必定导致行动上的动乱。比方,物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置,而这种布置必需反映时代的先进性要求,适应广大业主群的品味性要求,并表达出本小区或楼宇的特色性要求。否则,就会引起业主的投诉或不满,起不到应有的装饰和宣扬作用。要正确处理好本钱掌握与实际需要的关系,不能以掌握本钱为由降低装饰布置的水准。 3、务实求细 物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到,来不得半点虚伪和糊弄。因此,物业服务无小事,无论是保安、保洁还是绿化、修理,每一位员工都要尽职尽责,细心做好每一个环节的工作。或许有些事情,在物管企业看来是小事,但对于

4、某个具体的业主来说,可能就是大事和急事。所以,我们不管是一线工作人员还是后方工作人员,都要强化服务意识,加强责任心,做到精细管理,微小服务,把工作激情与首问责任制、小区主任负责制、主任季度考核、员工月度考评结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程,并做到先想先做,任劳任怨,勤能补拙,以保证服务工作的准时性和质量。 4、能言巧语 这是由物业服务的特性所决定的。因为,物业服务成天与人打交道,不仅要学会做,而且要学会说,常常就有关事项与人沟通。事实上,无论男人与女人都喜爱听好话,一些表扬与赞美的话,会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时,物业管理又是

5、新兴行业,我们要学会一边开展工作,一边向业主宣扬和推介物业管理的一些理念与学问,以换取广大业主的理解和支持。当然,提倡会说话,不是叫我们不做工作,只会花言巧语,更不能言行不一,而是提倡我们肯定要在干好工作的前提下,学会沟通和表达,敬重和反映客观事实,用我们的真诚和发自内心的肺俯之言,劝说业主,打动对方,使其产生共鸣。比方,当遇到业主时,应主动热情地打招呼,而且要简明扼要、言简意赅,而不能不理不睬,笨嘴笨舌,或语无伦次,罗罗嗦嗦。其实,主动热情地打招呼,会像春风拂柳、柳丝轻荡一般,给业主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌,则会像数九寒天、冰天雪地一般,给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每

6、一个保安的手势、每一个修理工的礼貌问候,都将成为化解矛盾的润滑剂,解决问题的添加剂,增加友情的粘合剂,进而为我们的物业服务插上翅膀,获取业主对我们更高的满意度。 5、急人所急 物管企业应多站在业主的立场上想一想,把热情服务、贴心服务与主动服务、准时服务结合起来,做到急业主之所急,想业主之所想,切实帮助他们解决实际需要,从而拉近企业与业主的距离。事实上,有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事,不管是找到一线员工,还是小区管理员,或是公司任何一个员工,都必需提供准时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点,小区应设立24小时的服务电话,准时受理业主各种投诉或需求;通过定期召开座谈会等形式,面对面

7、地直接准时地了解业主的需求;主动把事情想在前、做在前,把矛盾和问题化解在萌芽状态。 6、诚信守诺 就是要认仔细真遵守和履行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。有人说,诚信不仅是一种品德,更是一种责任和还是一种资源,也是物管企业的进展之路。为做到这一点,我们公司主动导入ISO9001:2000国际质量管理体系,将每天前进一步,永久微笑服务作为公司质量方针,将诚信守诺作为公司的服务宗旨内容,要求做到顾客需求的评审率达100%,解决业主投诉的准时率达100%,服务承诺兑现率达100%,反馈率达100%。为了确保业主满意,公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查,准时、精确地了解业主的满意程度,重点关

8、注顾客的不满意信息,对症下药,持续改良,不断提高了顾客的满意度。 7、安全第一 安全是当代社会文明和进步的重要标志,关系着千家万户业主的安危,牵动着广大业主的心,也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全,重点是消防安全,尤其是防火、防盗;难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗;热点是业主借安全无保而胡闹,包括拒交物业服务费等。因此,作为物管企业要十分关注社区安全,坚持一手抓效益,一手抓安全,以安全保效益,以效益促安全,不能顾此失彼,或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必定的关系、突击与长久的关系、硬件与的关系,努力关注业主对安全的诉求,保

9、一方平安。 8、温馨提示 温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容,而是以人为本理念在物业服务中的具体运用,是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务,是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲,温馨提示,在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等,在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等,在形式上要重点把握以书面提示为主,在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明,温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式,也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终到达人区和谐的目的的一种好途径。 9、群策群力 物管企业专业冗杂,岗位较多,人员分散,要想到达顾

10、客满意,需要调动全部员工的主动性,各展其长,各尽其能,群策群力,做好自己的事,看好每一个阵地。其实,物管企业的盛衰转换,关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散,其进展必不长期。譬如,我们公司以前思想严重,人心不齐,致使企业进展缓慢;自2003年秋开始,公司坚持用新的作风办新的企业,企业管理、效益、形象等方面都取得了显着的改变,各项经营管理指标完成理想,使企业的经营管理迈上了新的台阶。 10、专业要专 物业服务看似简洁,因为没有很特殊的技术要求,人们误认为没有专业性要求。其实,现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补,而是一门专业,各有各的要求,包括要求具备现代综合学问、社会阅历

11、和专业技能。譬如,仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发觉应急事项,还要学会擒拿搏斗处理问题,不仅要求具备保安学问,还要把握电工学问、消防学问以及治安条例等法律法规学问。尤其是修理工是物业管理企业的基本技术力量,应钻研相关的修理技术,学会电脑,成为本行业的行家里手。 11、拴心留人 物业管理是劳动密集型企业,劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多,特殊是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训,难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观,所以,流淌性特殊大,有时甚至像牧民一样,说走就走。物管企业应下力气针对这些特点,开展职业道德教育、入

12、司教育、忠诚企业的教育等,努力做好拴心留人的工作。包括:第一,照实的介绍公司的状况,选准适合企业需要的人;第二,仔细开展敬业、爱业、创业教育,引导他们忠于职守,忠诚企业,安心企业;第三,努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境,实行环境留人;第四,主动开展思想政治工作和谈心活动,实行感情留人。 12、先礼后兵 物业管理面对千家万户,形形色色的人都有,讲礼的与不讲礼的同在,思想品德高尚的和低下的并存,这是我们不能选择的。其中,收费是物业管理最敏感的一个话题,而服务收费又是物管企业的生存根本,对于一些业主以各种理由拒绝物业收费,我们首先要主动检讨自己工作中的缺乏,坚持耐烦劝说解释。但是,当我们依约提供了质价相符的服务后,对于仍不交物业服务费的业主,我们就不能一味让步,而应当先礼后兵,该出手时就出手。即:首先是实行主动协商的策略来解决;其次是通过发律师函,甚至停水停电来解决;再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的,该打管司的就打官司,直至到达追回物业服务费之目的。 第 7 页 共 7 页

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