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1、题 学 姓 年 学 系 专目：关于“六食堂三楼满意度”的市场调查海南大学课程论文号：111111111111111名：1111111级：09级院：经济与管理学院别：农经与信管系业：农林经济管理指导教师：111111完成口期： 2012 年6 月22 口一、调杳经历2（一）调查前期2（二）调杏中期2（三）调查后期3二、调查现状分析3（-）对调杳对象的基木分析31. 性别分析32. 消费水平分析43. 宿舍楼分析44. 影响因索排序4（二）对影响满意度的基本因素的分析41. 比较满意的方面42评价较低的方面43. 总体满意度分析5（三）对食堂满意度的交叉分析51 性别与就餐频率52. 性别与每顿消
2、费水平53. 性别与米饭分量64. 生活费用与每顿消费水平65. 生活费用与价格接受度6三、问题分析6（一）男女生比例不协调，顾客忠诚度不高6（二）菜式品种较少，口味单一7（三）饭菜的分量不足7（四）卫生不到位7（五）打饭窗口太少，座位较少8（六）工作人员的服务水平略有欠缺8（七）饭菜价格略高8四、提出建议8（-）加大宣传，吸引更多消费者8（二）增加菜式，轮流更新9（三）对工作人员加强培训，保证T生与服务9（四）稍微修改菜价9（五）针对男生打饭时分量可稍微增加9五、附录10附录1总统计资料10附录2文章当中使用的统计资料12附录3海大学生对六食堂3楼就餐服务满意度调杳方案设计17附录4六食堂（
3、3楼）满意度调查问卷22一、调查经历民以食为天。在六食堂三楼负责人的委托下，2012年6月12日至26日， 针对六食堂三楼的服务水平，我们小组对海南大学的广大教职工展开了食堂满意 度的市场调查，以期能对六食堂三楼在服务水平的提高与改善方面提出-些建设 性的意见。整个调查流程主要分为以下三部分。（一）调查前期在整个调查的前期，主要任务是调查课题的确定、调查方案的撰写、调查问 卷的设计以及试调查。为了确定调查课题，我们小组进行了几次讨论。在否定了洗发水的方案之后, 最终确定以六食堂三楼的服务水平为调查课题。调查方案的撰写，我们小组是各个成员先分工完成自己负责的部分，然后将 大家的意见整合在一起。在
4、老师的指导下，经过反复讨论与修改，并最终得出一 个较为完整满意的方案。而调查问卷的设计，亦是按照调查方案撰写的分工來做。我负责的是“消费 者主要特征”与“六食堂三楼竞争对手分析”两部分的问卷设计。在设计的吋候, 大家主要是从自己的主观角度来考量，再加上小组成员间缺乏一定的契合度，因 此遇到了不少困难与阻碍。这些问题在后来的试调查中得到了体现。由于设计上 的不合理，以及对试调查人员的培训不到位造成其自身对问卷的不了解，因此在 试调查过程中，出现了许多漏答与错答的现象。在此阶段，我主要负责数据部分 的整理，因此切实感受到了因为上述原因而造成的不便与失误。最后，在老师的指导下，经过全体小组成员的反复
5、修改，形成了最终的调查 问卷。（二）调查中期整个调查过程的重中之重，则是对六食堂三楼进行实地问卷发放与调查。6 月17 R,是我们安排的问卷调查Fl期。上午11点，各小组成员准时来到六食堂 一楼集合。因为当天恰逢台风，天气较为恶劣，因此到了我们预定的调查时点时, 来就餐的人员并不多。再加上食堂出入口有雨水刮进，对我们问卷调查的展开造 成了一定的影响。鉴于此，我们小组集体讨论，临吋修改了调查方案，将调查地 点由原来的六食堂三个出入口改为六食堂的一、二、三楼。我跟周路每人30份 问卷，负责的是六食堂三楼的问卷调查。从早上11:20至下午1:10,我们对六 食堂三楼的就餐人员进行了调查。在调查过程中
6、，由于缺乏一定的经验，拒访率 有点偏高。而在整个的操作过程中，由于各种主客观的原因，并未能完全按照随 机抽样的原则来进行。（三）调査后期此阶段，则是对问卷进行整理与统计分析并形成调查报告。我们小组运用的是网上的统计工具“问卷星”，小组成员输入其负责的问卷 的答案，此阶段较为简单。但是，“问卷星”在对于填空题及主观题的的统计上, 并不能达到要求，因此还得手工统计此部分的数据。在统计资料的基础丄，个人 撰写报告，然后小组合作完成小组报告。二、调查现状分析在对数据进行整理与分析Z后，对于六食堂三楼的各项服务水平以及满意度 的评价，得出了以下资料。（-）对调查对象的基本分析1 性别分析通过此次调查可知
7、，在六食堂三楼的消费群体中，以男牛居多，在294份有 效问卷中，男牛为195份，比例高达66. 33% （排除在抽样过程中的人为因素影 响）（见图一）。2 消费水平分析在对就餐人员的消费水平的调查中，是以其每个月的平均牛活费用作为指标 來评价。在被调查的消费者中，大部分人（71.77%）每月的平均消费水平位于 600-1000 %之间，同时也有20. 07%的消费者的消费水平为1000元以上,仅有 8. 16%的消费者每月牛活费不足600元（见图二）。3 宿舍楼分析通过数据整理可知，来六食堂三楼就餐的人员中，女牛以17栋、14栋以及 紫荆公寓为主,而男生则以19栋、13栋、5栋以及12栋为主（
8、见图三、图四）。4 影响因素排序此题的统计结果显示，各项因素中，口感、卫牛以及价格三项因素位居前三, 成为人们选择就餐地点的主导因素。此外，不容忽视的一项是，与就餐地点的距 离也是重要的影响因素之一（见图五）。（-）对影响满意度的基本因素的分析1 比较满意的方面调查结果显示，对于六食堂三楼的服务态度、就餐环境以及米饭的可口度， 消费者比较满意。其中，对于六食堂三楼的服务态度，69. 03%认为比较满意，30. 53%认为一般, 可以接受；就餐环境方面，高达99.56%的消费者表示认可，72. 13%的消费者表 示可以在3分钟Z内找到座位；血米饭的可口度则得到了 95. 58%消费者的认可。2评
9、价较低的方面调查结果显示，对于六食堂三楼的米饭分量、菜式品种以及卫牛方而，评价 较低。首先，在米饭分量上，有23.01%的消费者认为分量很少；而在菜式品种上, 24. 78%的消费者认为太少；卫牛方而，在六食堂三楼的就餐过程中，高达34. 07% 的消费者曾在饭菜中发现过异物，其中1.77%的消费者经常在饭菜中发现异物。 对六食堂三楼的总体卫牛度的认可上，2. 21%表示不满意。除此之外，在针对六食堂三楼消费者设计的问题中，最后一道主观题（即消 费者对六食堂三楼提出的改进建议）显示，人们普遍认为，六食堂三楼最亟待改 善的方而为菜的花式品种，有42. 86%的消费者提及了此问题。另外，排在菜式
10、詁种之后的后三位依次为：服务质量，口味以及价格，说明在这几项上，也存在 欠缺（见图六）。3 总体满意度分析对曾在六食堂三楼就餐过的人员的调查中，有-题是根据其自身感受对六食 堂三楼的服务水平及满意度以打分的形式（从0分到100分）作出一个综合评价。 从结果显示来看，消费者对六食堂三楼的总体服务水平比较满意，高达79. 46% 的消费者认为其服务水平在80分及以上（见图七）。（三）对食堂满意度的交叉分析1 性别与就餐频率从性别上来讲，男牛去六食堂三楼就餐的频率高于女牛。其中，有28. 83% 的男牛每周去六食堂三楼就餐的次数为7次及以上，而女生中，7次及以上的比 例仅为17.46%。女牛中，大部
11、分人（63.49%）每周去六食堂三楼就餐的次数为3 次及以下（见图八）。2 性别与每顿消费水平从性别上来看，男牛每顿的消费水平普遍高于女牛。笫一，平均每顿消费水 平在7元以上的,男生比例为56.41%,而女生仅为23. 23%O第二,在女生中, 高达72. 73%的人平均每顿消费水平为5-7元。其三，在男牛中，基本丄没有人 每顿消费低于5元，而女牛中有一小部分人（4. 04%）每顿消费不超过5元（见 图九）。3 性别与米饭分量从总体上来看，男牛较女牛而言，认为米饭分量较少。有24.54%的男牛认 为米饭分量相对很少，只有3. 07%的男生认为米饭分量较多。因此，男牛中，每 顿米饭的消费水平多为
12、7毛及以上，这个比例达到74. 24%。而对于女牛來说， 对米饭分量的认可度较男牛高，虽然也有19. 05%的女牛认为分量不够。女牛每 顿米饭消费水平多为3毛或5毛，两者比例之和为100%,调查的女牛中，没有 出现打7毛及以上米饭的情况（见图十、图十一）。4 生活费用与每顿消费水平根据调查显示，牛活费用与每顿的消费水平大致呈正向关系。牛活费用越高, 每顿消费水平越高的人数所占比例越大。如图所示，当牛活费用由600元以下逐 渐升至1000元以上时,每顿消费10元以上的比例由4. 17%升到15. 25%,而每顿 消费7元以下的比例，由75%降至27. 11%0消费者每顿的消费水平，受其每月牛 活
13、费用的影响巨大（见图十二）。5 生活费用与价格接受度牛活费用对价格接受度的影响是非常明显的。如图所示，随着每月牛活费用 的增加，人们认为六食堂三楼菜价偏贵的比例，由25%降至18.64%；而认为其菜 价较便宜的人数比例，则由8. 33%升至20.34%。由此可见,生活费用越高,对菜 价的接受度越高，即认为其菜价的设置较为合理（见图十三）。三、问题分析从以上分析中我们可以得出，六食堂三楼的总体服务水平比较令人满意。但 是，仍存在许多值得改进的地方。（一）男女生比例不协调，顾客忠诚度不高根据统计结果显示，在六食堂三楼就餐的人员中，男牛的比例大大高于女牛, 大约占总人数的2/3左右。这表明六食堂三楼
14、对女性消费者的吸引力不够。-方 面，这可能是因为六食堂三楼的地理位置较偏，再加上宣传不到位，女牛很少知 道，或者即使知道也很少考虑选择其作为就餐地点。另一方面，六食堂三楼的电 视墙，主要播放体育频道的各种新闻与赛事，这对女牛的吸引力不够，甚至对于 某些女牛还可能产牛一定的排斥力。其次，在六食堂三楼就餐的消费者小，有超过一半的人每周来就餐的次数低 于3次。这反映了另一个问题，即六食堂三楼消费者的顾客忠诚度不高。另外，针对就餐人员的宿舍楼的统计显示，来六食堂三楼就餐的人员，其宿 舍楼主要分布在该食堂附近，食堂的辐射范围较窄。（二）菜式品种较少，口味单一对调查结果的统计显示，对于六食堂三楼最需改进的
15、方面，有42.86%的消 费者反映六食堂三楼的菜式品种很少，很少更新，且口味单调，不能满足广大消 费者的需求，希望能够增加菜式，丰富口味。（三）饭菜的分量不足六食堂三楼的米饭分量是一个很大的问题，有23.01%的消费者认为分量很 少。来六食堂三楼就餐的人员中，以男牛为主，而男牛一般饭量较大，因此这方 面的抱怨更人。（四）卫生不到位卫牛方而，在六食堂三楼的就餐过程中，高达34. 07%的消费者抱怨曾在饭 菜中发现过头发丝、小虫等异物，这是一个很大的安全隐患，对消费者的忠诚度 造成负面的影响。在选择食堂就餐的过程中，消费者的忠诚度木来就不高，受距 离等客观因索的影响较大，因此，一旦食堂的某个方面令消费者产牛不满，则会 导致连带效应的产牛，对整个食堂的不满增加。（五）打饭窗口太少，座位较少另外，调查对象提出，在中午跟晚上的就餐高峰期时，来六食堂三楼打饭所 需的排队时间较长，打饭的窗口较少。除此Z外，打完饭Z后，在寻找就餐座位 的过程中，等候的吋间也较长，很难找到空闲的座位。（六）工作人员的服务水平略有欠缺此外，还一
