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1、Word文档下载后（可任意编辑） 客户服务心得体会客户服务心得体会 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品-服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、爱护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增添综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 作为我们金融企业，微笑服务像是一把奇妙的钥匙，可以打快乐灵的幽宫，使它的光辉照射了四周的一切，给四周的气氛增添了暖和。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情
2、的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和沟通。 当你向客户微笑时，要表达的意思是：欢迎您来到我们的信誉社，我很高兴为您服务。微笑表达了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，假如一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和沟通，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包涵。微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。笑迎天下客，满意在我家，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜爱同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批判他人使对
3、方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。 这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对客户最好的礼遇和敬重!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必需细心观看与体会，才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求，我们要主动主动热情并有效的专心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美妙的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜爱到棠树信誉社接受我们的服务。 以客户为中心，是
4、一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，许多人认为良好的职业操守和过硬的专业素养是基础;细心、耐烦、热心是关键。 这一系列创新又必需融于改革之中。实现创新进展必需解决任何束缚社会生产力和社会活力的体制机制障碍。我们留意到，虽然这次五中全会没有直接谈改革问题，是因为_届三中全会对全面深化改革已经作出全面部署，十三五规划已经将改革已经深深蕴含在新规划任(_届五中全会心得体会)务和实施的方方面面。比方，构建进展新体制，必需加快形成有利于创新进展的市场环境、产权制度、投融资体制、安排制度、人才培
5、育引进使用机制;必需深化行政管理体制改革，进一步转变政府职能，创新和完善政府宏观调控方式;必需完善各类国有资产管理体制，建立健全现代财政制度、税收制度，改革并完善适应现代金融市场进展的金融监管框架，从而形成促进创新的体制架构。 再比方，培育进展新动力和拓展进展新空间，必需优化劳动力、资本、土地、技术、管理等要素配置，去除任何形式的行政壁垒、区域封闭和市场分割，让各种生产要素充分流淌起来，培育壮大若干重点经济区。还比方，要深入实施创新驱动进展战略，必需加快科技体制改革。要能够激发全社会创新创业活力，推动群众创业、万众创新，释放新需求，创造新供给，培育一批战略性产业，推动新技术、新产业、新业态蓬勃
6、进展;要有助于实施一批国家重大科技项目，发挥科技创新在全面创新中的引领作用;要有利于培育一批战略性产业，加快建设制造强国，大力推动农业现代化，等等。 要以改革促创新，以创新助改革，也将成为这个五年规划实施进程中的鲜亮特色。 客户服务心得体会 作为一名客户服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。 在服务行业当中主要包含：第一，服务决定一切。因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、细心、细心、热心、耐烦的服务，得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了到达这一切我们企业必需提高自
7、身员工对于服务的培育以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。第二，团队的专心服务决定服务的力度。古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。假如我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标，要培育团员之间的互爱，相互敬重。还要培育团队协作精神和多元文化团队的沟通。更重要的就是培育团员的创新能力，这样就能更好地了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培育好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢。以一份真诚的服务看法和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三，服务是成为
8、企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得肯定的地位，我们就必需与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的详情是否能完全把握。我们实行的措施就是：一是随时把握客户的动态;二是利他是我们服务的宗旨;三是我们的服务必需要给客户带来欢乐，要站在客户立场考虑;四是没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到肯定的利益。只要我们的员工真正的把握了客户的详情，这样才能真正赢得社会上的双赢。 既然我是一名客户服务人员，我就以这些措施来带着我的团队，将我的团队进展成一个可以为客户服务时刻关怀客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高
9、企业服务员工的综合素养。 客户服务心得体会 没想到自己能拿到q2季度之星，好快乐，也很意外。q2是在劳碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏阅历。 一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟识;后期又面临着新的问题：老员工流失，新人聘请与培训;客户投诉等等。特殊是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。如今最终体会到maggie当时的辛酸，真的很不简单。 面临着这些种种问题首先是自己思索，再通过网络搜寻查看一些相关资料参考，回想当时maggie在处理这类事件的做法，最终请教领导的
10、看法。经过以上方法，也胜利的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简洁共享。 客户投诉问题整体可以分为四个步骤： 一、倾听客户诉说，掌握自己的心情，平息客户的怨气 客户来电投诉，一开始确定很兴奋和恼火，这时我们应实行全方位倾听是特别重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。专心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。假如中途打断顾客的陈述，可能遭受顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要掌握自己的反应心情。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不行以不同意客户的投诉方式。 由于
11、客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就简单解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，肯定要先倾听，设法搞清晰客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的埋怨。只有仔细听取客户的投诉，才能发觉实质性的缘由。千万不要争论，那只会火上加油，适得其反。 二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心 当客户投诉时，他最期望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人敬重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火缘由，描述并略微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的心情说出来。以换位来思索：假如我是顾客，碰到这种状况，我会怎么样呢?。取得客户的信任，也就
12、是建立与客户共鸣，得到对方的信任。 三、抱歉，向客户表示歉意 真诚的说声是我们的错，给您造成了损失，对不起! 语气肯定要表现出真诚，这时候不要太吝啬抱歉的话，因为主动抱歉并不是主动承认错误，而抱歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经抱歉了，客户很可能也会让步一步。因此，对全部客户投诉的处理，无论已经被证明还是没有被证明的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会不可思议。 四、正确准时地解决客户问题 对于客户的投诉应当准时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越剧烈， 使客户感到自己没有受到足够的重视。应快速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。假如经过调查，发觉责任确实在于我们身上，我们应当给予适当的补偿，尽快告知客户处理的结果。 在处理各种客户投诉时，总结两大原则： 第一是顾客至上，永久把顾客的利益放在第一位。 第二是快速补救，准时讨论对策， 给予补救，重新获得顾客的信任，引以为戒。 在工作上我还存在许多缺乏，需要进一步学习与提高。特殊是团队管理阅历，还很缺乏，请公司多给予批判与指教。 。第 7 页 共 7 页
