电信营业员国家职业标准1. 职业概况1. 1职业名称：电信营业员1. 2职业定义：从事电信业务申请受理及帐务处理的人员1. 3职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国 家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（业务师）1. 4职业环境：室内，采光、通风条件良好1. 5职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚， 计算机应用熟练1. 6基本文化程度：高中毕业（或同等学历）1. 7培训要求：1. 7. 1培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养1-1标和教学计划确定習级培训期限：初级不少于 280标准学时，中级不少于200标准学时，高级不少于160标准学时，业务师不少于120标准学时1. 7. 2培训教师：担任电信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识，熟悉业务、电 报业务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专业技术职务任职 资格；担任操作技能培训的教师，应熟悉营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力，持有电信曹业高 级以上职业资格证书1. 8鉴定要求：1. 8. 1适用对象：从事或准备从事本职业的人员。
1. 8. 2申报条件：——初级（具备以下条件之一者）⑴经木职业初级资格正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书，完成30个以上工作I I的实习： ⑵在本职业连续见习工作2年以上——中级（具备以下条件之一者）（1） 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学 时数，并取得毕（结）业证书；（2） 取得劳动保障行政部门审验认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证 书；⑶取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上；（4）连续从事本职业工作5年以上者—高级（具备以下条件之一者）（1） 取得木职业中级职业资格证书后，连续从事本职业丁•作3年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学 时数，并取得毕（结）业证书；（2） 取得本职业中级职业资格证书的高职、大专以上相近专业毕业生,在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数：（3） 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上—业务师（具备以下条件之一者）（1）取得木职业高级职业资格证书后，连续从爭本职业丁•作3年以上，经木职业业务师正规培训达规定标准 学时数，并取得毕（结）业证书；(2) 収得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作满5年。
1. 8. 3鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机考试系 统考试方式，技能操作考核根据实际情况，用现场实际操作或计算机仿其考试方式均实行百分制，成绩 皆达60分以上者为合格1. 8. 4鉴定时间：各等级理论知识考试时间为90-150分钟，各等级的操作技能考试时间为90-120分钟 业务师尚须通过综合评审1. 8. 5考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1： 20-25,且毎个标准教室不少于 2个考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1： 10,且不少于3名考评员1. 8. 6鉴定场所设备：理论知识考试在标准教京或按考试系统配备的计算机机房；操作技能考试在用户 交换机机房工作台或标准配备的计算机机房2. 基本要求2. 1职业道徳2. 1. 1职业道徳基木知识2. 1. 2行业职业守则爱岗敬业，忠于本职工作：勤奋学习进取，榕通业务，保证服务质昴：礼貌待人，尊朿客户，热情服务，耐心周到；遵守通信纪律，严守通信秘密；维护企业与客户的正当利益：遵纪守法，讲求信誉，文明生产2. 2基础知识2. 2. 1法规及企业规章制度(1) 电信法规：(2) 市场背销法规(消费者权益保护法、反不正当竞争法等)；(3) 金业相关规章制度(劳动纪律、安全操作规程等)。
2. 2. 2电信营业服务规范(1) 岗位规范；⑵服务规范及服务用语；(3) 服务功能；(4) 服务纪律及服务监督2. 2. 3电信服务标准(1) 通信服务规则；(2) 服务质量指标;(3) 通信质量指标°2. 2. 4电信的基本业务(1) 我国的电信业务分类；(2) 我国的电信业务(业务、电报业务、数据业务、图像业务等);(3) 基础电信、增值电信与互联网2. 2. 5计算机基础知识(1) 计算机构成及主要功能；⑵计算机应用常识；(3) 计算机网络基础知识;(4) 计算机安全操作知识2. 2. 6电信营业常用英语(1)电信背业服务用语：⑵常用电信业务专业英语2. 2. 7通信业务知识(1) 1古1定、移动通信业务规程及各项规章制度、政策法规：(2) 开放经营电信业务的规定及业务规程；(3) 各类业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程；也)各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式；(5) 固定、移动新业务开放情况及新业务所服务的冃标客户群：(6) 各类通信业务的使用，通信终端的使用2. 2. 8通信技术知识⑴通信网络基木知识：固定通信网、移动通信网、IP网的组成及网间互连、网络优化；(2) 通信系统基木知识：固定通信网、移动通信网、I卩网工作原理和交换、传输方式，设备装置。
2. 2. 9其他知识⑴木地行政区域划分：(2) 企爭业单位行业分类；(3) 财政纪律，支票及现金、有价证券管理及保管：(C档案资料管理、保管规定；(5)安全生产常识：人身安全、用电安全、设备安全3. 工作要求木标准对初级、中级、高级、业务师的技能要求及相关专业知识要求依次递进，高级别包括了低级别的要 求3. 1国家职业资格五级(初级)类别知识内容技能要求相关知识、班前准备(-)仪表仪容1. 能做到统一着装，穿标志服、佩带服务卡2. 能做到仪表仪容美观大方，整洁、耕神1. 营业员上岗规范2. 仪表仪容常识(二) 工作环境1. 能做到工作场地干净整齐2. 能准备好班中所需要的设备、资料、 单据表式及用品用具3. 计算机工作系统各项设备放置合理， 并能连接开启使用1. 工作环境规定要求2. 物品请领手续3. 设备、用品放置要求■—•、业务处理(一) 接待用户1. 能做到举止适度，尊重顾客2. 能用语规范，服务态度热情和蔼3. 能说标准普通话，听懂一般常用方言1.能介绍木背业区域的服务范围以及业务的使用5.能指导顾客使用相关业务，能指导顾客对常用通信终端进行操作1. 风俗人情常识2. 礼仪礼节知识3. 服务文明用语1.业务规范5. 相关资费政策6. 常用品牌通信终端 6.能进行日常英语会话的使用方法7. 相关基础英语8. 通信终端基本操作要求（二） 业务受理1. 能指导顾客正确填写业务申请各类表式2. 能使用营业计算机操作系统， 受理顾客登记入网、信息变更、 业务功能更改等基本操作3. 能正确受理固定、移动通信的电报、 、数据等基木业务，会使用个人通信终端应用相关业务4. 能够按要求上网查阅相关资料5. 能销售各种卡、上网卡等通信卡，正确计费，会通信卡的使用方法， 能正确开具工作单、帐单、 缴费通知、收据等业务单据6. 能解答顾客的帐单咨询按规定查询通话记录， 提供通话清单7. 能按规定受理现金和支票，能准确识别支票及现金的莫伪1. 业务文书格式规定2. 业务规程3. 营业计算机系统处理流程1.支票及收费单据的 使用规定5. 资费标准6. 验钞工具使用方法 及真伪鉴别方法7. 营业计算机系统各 模块的主要功能、 操作说明三、丨1终结算（-）工作量统计1. 能做好工作最统计、汇总，正确填制营业日报表及有关业务报表2. 能整理、检查业务单据、顾客申请资料3. 能妥善保管顾客档案资料及各种帐册、收据存根1. 统计基础知识2. 资料保管常识（二）结帐缴款1. 能准确漬点营业收款2. 能进行帐务结算3. 能正确填写缴款单，按规定上缴背业款项1. 财务管理一般常识2. 资金管理规定（三）交接班1. 离座下班前，能认貞检査工作台柜，作业场地2. 能清楚交接班的主要内容、项目3. 主要爭项能交接清楚4. 能做到工作界血登记正确1 •离岗须知2. 交接班制度3. 工作界面登记要求四、 其他（-） 营销1. 能采集顾客需求信息2. 能参与促销活动，宣传相关通信业务， 提高企业的知名度3. 能了解发现市场的变化动向，并及时反馈1. 营销常识2. 市场调查常识及 简单的调查方法3. 业务宣传须知（二）安全生产1. 能做到安全操作，爱护通信设备2. 能做好防火防爆等工作3. 能安全用电4. 能够确保通信秘密安全1. 安全操作规程2. 防火防爆基本常识3. 电工常识1.通信保密规定、常识3- 2国家职业资格四级仲级）类别知识内容技能要求相关知识、(-)能掌握规范着装、仪表仪容的基本技能，仪表仪容规范知识 班前准备仪表仪容保持良好的服务形象（二）工作环境1. 能熟练地准备岗位所需的设备及用品用具2. 能合理安排工作场地3. 能保养维护计算机系统设备柠业场所管理规定 设备管理规定二、业务处理（一） 接待用户1. 能接待各类顾客，话语诚恳，耐心解释2. 能正确受理顾客的业务查询，能准确、 恰当地解答顾客咨询的一般业务3. 能介绍通信终端的性能功能及操作方法， 指导各类顾客使用新业务1.能学握相关电信业务的资费政策及资费标准5.能掌握专业英语词汇及短句，与顾客交谈1. 用户心理行为知识2. 业务规程，编号规定办法3. 资费政策常识1.通信终端的品种、 品牌及生产厂家概况5. 通信终端的结构、 工作原理及功能特件6. 业务査询须知及处理方法7. 专业英语基本词汇知识（-）业务受理1. 能熟练使用营业计算机操作系统，受理固定、移动通信的各种基木业务2. 能正确受理同定、移动通信的新业务3. 能受理集团顾客等大客户的各类业务4. 能使用个人通信终端或集团单位 通信设备受理电信新业务5. 具备互联网应用操作能力，能熟练完成网上查询、资料下载、设直电子信箱等操作6. 能正确判断W联网顾客上网的一般障碍情况7. 能够区分通信卡的类别功能， 熟练进行卡类销售及资费计算8. 能受理顾客的帐务咨询，对相关业务的资费标准、计费方法、缴费方式、帐期等作出准确解答9. 能检查分析并及时处理业务受理中的差错1. 业务规程2. 莒业计算机系统模块 功能及相互关系3. 计费原则、缴费方法4. 服务质量规定5. 大客户管理规定日终结算（-）工作量统计1. 能确保资料、工作量统计汇总准确无误2. 能对各类业务统计报表进行分析1. 帐簿一般知识2. 统计分析方法（二）结帐缴款1. 能熟练地做好营业款的结算工作， 保证帐款相符2. 能按规定做好帐款日常管理工作1. 资金结算方法2。