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1、Word文档下载后（可任意编辑） 酒店前台财务管理制度酒店前台财务管理制度 1. 当班时应保持良好的形象，仪容仪容干净，热情礼貌地为客服务; 2. 工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机; 3. 不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈; 4. 不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他酬劳; 5. 不得私自使用酒店电话办理私人事务; 6. 当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善; 7. 遵守酒店客房折扣政策，房价填写须仔细精确，不得私自减免房费; 8. 电话铃响第二次前后必需接听
2、，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。 9. 电话房员工不得漏叫或迟叫叫醒服务，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。 10. 电话房员工应按时开关酒店背景音乐; 11. 商务中心员工收到传真后应马上通知前台接待处，准时通知客人，避开造成对方不必要的损失。 酒店前台财务管理制度 1、精确、快速地做好收银结算工作。严格根据各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违背财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。 2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必需验明真伪。 3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必需切实执行长缴短补的规
3、定，不得以长补短，发觉长款或短款，必需照实向上级汇报。备用金，必需班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后预备足够零钞。 4、不得将公款挪作私用。 5、接受信誉卡结账时，应仔细按照银行有关规定受理。 6、每班营业结束时，必需仔细核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入状况资料及数据。 7、仔细填写交款清单，钱款与清单一致，投款必需填写投款报告，投款需有人见证，并在收点交款袋报告上签名。 8、爱惜及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等)，并做好清洁保养工作。 9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、洁净。 10、以员
4、工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。 11、主动参与培训。 12、严格根据规定穿着工服，保持个人仪表仪容的干净大方。 13、主动完成上级安排的其他工作。 酒店前台财务管理制度 为协作前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、老实，是员工必需遵守的道德规范，以老实的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必需提前一天通知，说明缘由
5、，经店长批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必需填写申请表格。 二、仪容仪表 1、上班必需按酒店规定统一着装，工服必需洁净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、玩耍。 三、工作方面： 1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要仔细认真，各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争吵，出现问题准时报告部门主管与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、安全。
6、 6、主动参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。 7、工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。 8、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱惜保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作看法。 11、工作中要留意互相协作、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 四、工作中具体留意事项 1、前台员工必需在任何时刻都正确地了解每个房间的状况-在住房、脏房、洁净房、修理房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和安排提供可靠的根据。 2、前台员工必需向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房
7、等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。 4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店准时精确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 5、留意使用礼貌用语，如请、您、对不起、先生、女士等。 6、时刻提示自己要面带微笑。 7、要擅长在工作中掌握自己的心情。 8、学会委婉地拒绝。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 五、酒店前台接待工作职责 1.接待岗位工作流程 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人
8、员进行工作交接，了解当天的开房估计状况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成状况，特殊是各类报表是否齐备。 (3)整理台面，保持前台洁净干净。 (4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清晰，以防将事情延误。 2.散客接待要求 向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预订，在有空房的状况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、
9、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人仔细填写。 与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人实行信誉卡方式付款，接待员必需先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的预备工作。 制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。 六、前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记 应了解客人的想法，并耐烦解释填写住宿登记表的必要性，假如客人是怕麻烦，可以代其填写，让其
10、签字认可即可。 假如客人是有所顾虑，可怕被人打搅，则可向客人耐烦解释，并作出保证让其放心。 (2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告知来访者客人的房间号。 (3)在房间紧急的状况下，客人要求续住 照看已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 (4)客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛
11、巾等用品，碰到这种状况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪慧的做法是不露痕迹地告知客人：您房间里的东西找不着了，是不是您一时不留意放在什么地方，遗忘恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找? 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以彬彬有礼的看法待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥当处理客人投诉，仔细有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 第 8 页 共 8 页
