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1、 烟草企业综合质量管理体系研究 邢德秋摘要：各企业尤其是工业企业（卷烟厂）面临着多种管理体系、多种管理工具并存和交叉的状态，这对原来以ISO9000质量管理体系为基础的管理架构产生了回避不了的冲击。因此，在企业原有的ISO9000质量管理体系的基础上，通过对产品、质量、过程、服务、顾客、审核等内涵的延伸，使其实现真正的“综合质量管理体系”是迫在眉睫的问题。关键词：烟草企业；质量理管理体系；标准运营；流程体系：F715 ：A ：1009-2374（2013）26-0144-04在全行业“卷烟上水平”的磅礴进程中，国家局又掀起了“管理创一流”的新高潮。“管理创一流”活动是在新的发展形势下，更好地适
2、应行业企业管理向更高层次、更高水平迈进的一项重要举措。为了加快这个进程，国家局、各省级局和中烟公司，都在引进管理工具、创新管理体系上做足文章，例如集中优势兵力，开展了“九个专项管理课题”的研究。目前，各企业尤其是工业企业（卷烟厂），面临着多种管理体系、多种管理工具并存和交叉的状态。这对原来以ISO9000质量管理体系为基础的管理架构产生了回避不了的冲击，主要体现在：多系统、工具间的兼容性问题，各种管理体系导致的重复劳动问题，管理体系多头、支离破碎、管理数据不能共享问题。这些现状大大地迟滞了行业的“管理创一流”步伐，也给各基层企业带来较大的管理成本和诸多管理上的不顺畅。因此，在企业原有的ISO9
3、000质量管理体系的基础上，通过对产品、质量、过程、服务、顾客、审核等内涵的延伸，使其实现真正的“全员、全要素、全过程、全覆盖”，并作为承载其他各种管理工具、管理体系的平台，亦即“综合质量管理体系”是迫在眉睫的问题，更是一种有益的尝试。1 战略牵引战略牵引是在企业战略规划内，在价值体系的指引下，明确工厂短、中、长期的目标，并以此做相应的决策。四平卷烟厂拟在“十二五”规划期间，通过逐步构建特色综合质量管理体系，着力提高企业管理水平和卷烟生产制造水平，将管理工作全方位地推向精细化、优质化，力争在较短时间内，把企业打造成管理具有鲜明特色、市场需求响应快速准确、“桥头堡”作用显著、东北领先、行业先进的
4、中型现代化卷烟生产制造中心。在综合质量管理体系平台上，四平卷烟厂着重打造市场响应能力、发展规划能力、领导运作能力、过程控制能力。2 目标驱动打造综合质量管理体系是为了更好、更快、更高标准地实现各级目标。四平卷烟厂根据自身特点，运用SMART原理、结合卓越绩效的要求，应用平衡计分卡的思想和理念，从财务、顾客、内部运营、学习成长4个维度，成本控制、客户价值、质量控制、效率指标、物流指标、安全生产与环保控制、信息资本、政工目标等方面对目标体系进行设计，注重指标的科学合理性、可操作性，量化指标占比达到90%以上。首先，在指标体系设计上，通过不断探索和持续改进，正逐步实现从指标控制到参数控制的转变，针对
5、卷烟产品生产、质量控制关键过程、核心管理、业务流程的关键节点增设过程控制参数，让整个目标控制的落脚点和发力点聚焦在更加科学有效的控制过程参数的发展趋势上，最终使目标结果的实现成为系统趋势发展的必然结果，使目标管理的控制力得到了进一步加强。其次，在评价体系设计上，在关注结果的评价的基础上，高度注重目标项目实施过程变量的跟踪与评价，对目标项目实施过程和效果评估记录提出明确的要求，真正实现使目标管理从结果考核向过程控制与结果并重转移，做到了既客观又不失公正，既给各部门传递相当的压力，又能充分调动各部门的积极性和主观能动性，并鼓励创新和持续改进，最终达到“三个结合”即年度考核、季度评价和月度经济责任制
6、考核相结合、职能部门监控考核和监察部门监督相结合、结果考核和过程监控相结合。目标管理上除抓住指标体系、评价体系设计这两个关键节点外，具体围绕目标制定、目标分解、目标分析与调整、目标评价四个方面展开。目标的制定要体现行业的发展方向、公司的战略重点、工厂和部门的工作重点；目标分解要体现层层分解，覆盖至各级部门和每个岗位，同时应突出责、权、利对等，上层目标引领下层目标，下层目标支撑上层目标，横向目标之间要方向一致、环环相扣、相互配合，协调统一；目标分析与调整要体现通过策划、实施、检查、改进的PDCA循环，对目标实施动态测量和管控；目标评价要体现最大限度地发挥目标的提升引领作用，实现管理绩效和目标水平
7、稳步提升。为了实现这样的目标，就必须整合、创新既有的各种管理体系和管理工具，打造一个综合质量理管理平台。3 打造综合质量管理体系打造综合质量管理体系是为现代化企业提供了一个管理平台，为企业修建了一条通往持续发展的高速公路，四平卷烟厂综合质量管理体系的建设是以质量管理体系为基础，通过对原体系创新和延伸，引入SOPS（Standard Operation Process System，标准运营流程体系）操作方法，遵循了过程方法原理，强调从企业的自身发展实际和战略需求出发，通过对企业内部关键流程、目标、管控方法、绩效考核手段系统梳理、优化、改进、集成，构建端到端的标准化运营流程管理体系，一体化地整合
8、了企业内部已有的国际标准认证、内控、绩效指标、ERP、OA等的不同管理标准， 它不是多个管理体系的简单叠加，而是按照系统化的原则形成统一而又协调、相互兼容、相互补充的有机整体。它可使每一管理系统既能保持独立运行状态，又可相互之间发生作用，极大限度地避免信息孤岛和部门各自为战的现象，实现整体的最优契合，从而使四平烟厂最大化收获经济效益的同时也获得最大的社会效益，为企业战略落地提供了坚实的管理平台和实施路径。通过建立综合质量管理体系，还可为灵活导入其他管理体系或管理工具，如7S、TnPM、6西格玛、统计技术等提供着陆平台。3.1 综合质量管理体系建设依据沿用PDCA的方法和持续改进思想，以ISO9
9、004：2012追求组织的持续成功质量管理方法和GB/T19580-2012卓越绩效评价准则为建设准则，“以创新为主线，以体系建设为载体，以创建和对标为手段，以管理创一流”为工作思路；构建综合质量管理体系。3.2 综合质量管理体系建设思路综合质量管理体系的建设，不只局限满足当前各管理要素、管理工具的要求，首先要充分考虑行业发展趋势与工厂的实际管理水平，力求在高度上与国家局、省公司的战略思想保持一致，并将其战略思想内容规划为工厂行之有效实施方案，落实到具体工作中，确保有结果、见成效。其次在深度上将各管理系统延伸，创造性的强化管理系统的作用，基于此四平烟厂在综合质量管理体系建设中提出“六个延伸”理
10、念，将“产品、质量、过程、服务、顾客、审核”延伸到“大产品、大质量、大过程、大服务、大顾客、大审核”深度上。最后，在广度上进行大幅度拓展，将以往顾客扩展为所有相关方，统筹考虑其他相关方利益。特点如下：（1）统一：统一体系架构、统一管理语言（含名词、符号等）、统一实施规范；（2）兼容：兼容多种标准、兼容多种管理工具、兼容多种体系要求；（3）增值：强化以顾客为关注焦点，引入“端到端”的业务流程架构，通过流程梳理与优化，强化价值导向；（4）创新：提出“六个延伸”理念，应用SOPS（Standard Operation Process System，标准运营流程体系）理论，追求ISO9004标准体系要
11、求。3.2.1 六个延伸理念：产品的延伸、质量的延伸、顾客的延伸、服务的延伸、流程的延伸、审核的延伸。产品的延伸=广义产品+狭义产品=“大产品”广义产品：实现烟草最终产品所有过程结果，如采购的物资、生产的烟丝、成品烟。狭义产品：某项活动的成效或各项工作的表现形式和结果，如：会议的策划方案，编写的工作总结、财务报表、审计的结果、完成活动记录、填写的表单等。由此我们理解产品的延伸：指在综合质量管理体系中提交给顾客的产品是“大产品”概念，它包含广义产品和狭义产品。因此，当每一过程输出任何结果是以何种形式出现的，无论是采购的物资还是某一活动记录，我们都视为产品。当顾客在接受这两种形式产品时其结果往往是
12、“合格”或是“不合格”，其定义“满足要求”即为“合格”，“未满足要求”即为“不合格”。通过产品延伸的提出：其目的就是要全员形成“大产品”意识，交付的广义产品还是狭义产品，既要满足要求又要提前预防“不合格”的产生。质量的延伸：质量是一组固有特性满足要求的程度。我们通过“大产品”形成“大质量”的概念，在综合质量管理体系运行中，“大质量”不单单是指产品实物质量或单一管理体系的质量，它同时包括所有工作过程质量、服务质量和综合质量管理体系的质量。因此，“大质量”不但要覆盖业务过程所有职能与工作活动质量，还应覆盖支持过程：如财务管理、风险控制、工会、纪检等所有职能与工作活动质量。通过质量延伸的提出：提高全
13、员质量意识，明确“大质量”概念覆盖全员、全过程；在产品实现过程中，养成执行标准和规定要求的习惯，做到“怎样把事情一次做对”，才能确保质量的特性最大化满足产品质量要求；由于质量的优劣取决于对过程控制能力，因此，形成全员参与对过程控制的氛围，使产品质量在优质、稳定基础上得到不断提高。顾客的延伸：顾客是接受产品的组织或个人。在综合质量管理体系运行中，顾客从单纯的客户延伸至外部顾客+内部顾客。外部顾客=终端顾客+过程顾客。终端顾客消费者；过程顾客中烟公司和烟草专卖局、店等；内部顾客=各流程（工艺、工作等）下游+服务接受的工序或岗位通过顾客延伸的提出：进一步理解以“顾客为关注焦点”内涵，在满足外部顾客要
14、求的同时，更需关注内部顾客的要求与感受，树立起顾客满意理念；在综合质量管理体系中，通过建立工厂顾客满意度评价体系，帮助工厂准确辨识顾客，区分满意度结构，重在寻求改进机会，抓住关键问题，不断提高企业顾客满意度。服务的延伸：服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。服务质量迎合顾客期望满足要求的程度。在工厂提倡“管理就是服务”、“下道工序就是上道工序的顾客”的思想。服务于工厂一线部门、服务于工厂基层人员；服务于公司等上级相关部门、服务于烟厂所有顾客。通过服务延伸的提出：转变全员的思想意识，克服部门或岗位可能存在的“各自为政、多一事
15、不如少一事”的惰性，明确卓越的企业源于卓越的服务，真正形成以顾客为关注焦点服务意识，消除“各人自扫门前雪”错误思想，以强烈责任感和至真努力，养成一种习惯，形成一种素养，创造一种氛围，“不给顾客留遗憾”的服务观，并通过顾客满意度测评和绩效考核机制，将服务延伸落实到实处。流程的延伸：流程是跨部门、跨岗位工作流转的过程。企业目前由职能管理向流程管理进行转变和延伸，在确定业务流程同时也要确定出管理流程和支持流程，并明确其相互依赖关系，其目的是减少组织不增值的活动，减少组织内部无效的、多余的、顾客不关心、不认可的工作环节，如等待、重复审核等，提高企业整体运营效率。通过流程延伸的提出：是基于管理的系统方法
16、，从组织系统的角度，识别、理解流程，构建流程管理体系，消除非增值活动，支撑工厂运营绩效在速度、成本、质量和顾客满意上获得持续改善和优化。通过识别流程规定的顺序、明确其标准、责任、制约，实现“流程唯一、标准唯一、责任唯一”工作路径，确保过程顺畅、层次简洁、接口清晰、要求量化、控制有效。审核的延伸：审核要从原先单纯的9000和18000内审、也包括原“三级审核”的范围向综合质量管理体系的“大体系审核”拓展和转变。第一方审核综合质量管理体系的“大体系内部审核”所包含的范围更广、更宽，最终使内审成为对综合质量管理体系绩效的广义的监视和测量手段。第二方审核对供方或相关方的审核要在原有现场评审的基础上程序化、系统化和规范化。第三方审核外审也要进行管理。包括对认证机构审核员的选择与沟通、公司内部外审前的培训（对外审的认识等）以及不符合问题的整改效果、审核效
