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1、下面的故事说明，有效沟通并不是一件简单的事：两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿。这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时，较老的天使发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么，老天使答到：“有些事并不像它看上去那样。”第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两个天使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源一头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样：第一个家庭什么都有，老天使还帮助他们修补墙洞，
2、第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。“有些事并不像它看上去那样。”老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑，不愿意让别人来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上去那样。”有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。曾经有人说，如果世界上的人都能够很好地进行沟通，那么就不会引起误解，就不会发生战争。但事实上，世界历史上战争几乎不曾中断过，这说明沟通的困难程度了。1*P2第三单元 工
3、作沟通n与上级的沟通n与部属的沟通n与同时的沟通n掌握口头沟通的五个关键点n沟通障碍n沟通技巧2*P3与上司沟通 1确认将上司的话简要的复诵。2尊重上司因担任职务也较爱面子。3谨守分寸不逾越上司因负某项决策或执行的责任就算都是自己做的功劳也应记在上司头上，最少也要让上司有指导之功。4勿背后批评上司还有上司者避免越级5协助对强硬上司以清楚平静与理性沟通对软弱上司则要多予强力支持。6管道上司有秘书或特别助理者透过秘书或特别助理沟通可减少冲突。3*P4一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说-现代管理之父德鲁克4*P5沟通的寓言故事n有时候说话不要
4、太直白，应该委婉，替对方留一点余地。我记得有一次老师忘了把作业用邮件发给我，我没有直接问他是不是忘记发了，而是这样问的：老师你发的邮件我没收到，你能不能再发一次。这样给了对方余地，不至于让对方觉得尴尬。我们应在日常生活中多多学习沟通技巧，厚积薄发，使我们在学习、工作、生活中能够成功交流。5*P6与同事沟通 1. 协调就事论事协调出对双方有利的结果2. 招呼与对方高阶者沟通时如能先请本单位与其同阶者打电话或拜会一下对方会感到高兴些不然会造成矮化对方的误解。3. 礼貌同事因无上司部属之间的上下关系沟通时应多注意礼貌。4. 调解与同事有争议避免大吵特吵可请有公信力的同事或上司调解也可利用会议沟通方式
5、解决问题。5. 学习单位或厂外组织举办沟通方面演讲或单元课程时多与同事相约共同学习沟通并应用在实习工作上。6. 敬业多培养工作实力了解法令规章沟通的对方会因佩服你的敬业而更容易沟通。6*P7与部属沟通1. 参与凡和其事业有关之事务尽可能让其参与决策。2. 授权凡日常性管理工作或项目计划执行可充分授权给管理者或项目计划主持人督导者仅负定期查核之责。 3. 明确遇到产品或组织活动异常时沟通事务要明确不要让下属无所依循 4. 关切对人温和对事守原则。口头上关切的话可多说要求做事则多管制些关心与管制相辅相成。5. 平易视职务不同选择合适的沟通方式。6. 了解对难缠爱闹事的部属可采艺术化的沟通。7. 包
6、容避免与部属在公共场合吵架。 8. 温馨对原为同事现在部属或原上司成部属的人公众场合还是以职位称之私下里可叫声老哥学长对方会感到温馨而更支持你。9. 激励人少事多责任重。因此勉励完成应予激励。7*P8口头沟通的五个关键点目的意图：获取信息；发送信息；获得反馈信息；增强双方了解；说 服他人形成共识，执行某项事；对决策施加影响；向某人 咨询等。沟通对象：明确其知识背景，以确定传达信息的深度和广度； 明确其对同类业务的熟练程度，以确定语言方式； 明确其沟通习惯，以确定最适合的沟通方式。信息内容：方式方法：口头联系、会议、书面沟通时间安排：要考虑需要什么时候达到目的；参与沟通的人是否需要时 间准备；双
7、方在沟通中的任务；对方在什么时间方便；其 它可能出现的事件。8*P9沟通的原则1、沟通之前应采取有效措施把要传递的信息搞清楚。 2、要认真考虑每次沟通的真正目的。 3、必须适应它的环境。4、传递信息时要注意信息的基本内容和其附带的含义。 5、善于利用机会传递对对方有益的信息。6、要跟踪检查沟通的效果。7、不仅着眼于现在，还要着眼于未来。 8、要解决实际问题。 9、做一个善于倾听的人。9*P10沟通的人为障碍 （1）高高在上 （2）自以为是 （3）先入为主 （4）不善于倾听 （5）缺乏反馈 10*P11案例：主动沟通赢得班组管理的自主 某化工厂原料二班，以前是个让车间主任书记都头疼的“叫板”班组
8、，员工火气特大，动不动就与班长叫杠拆台，几任班长都雄心壮志地走马上任，没到一年就灰溜溜地自我走人，可现在，新任班长老秦彻底扭转了被动局面，大家不但对老秦钦佩不已，而且班组员工间心平气和、团结协作，安全生产均创历史纪录指标。 人还是那些人，变化从何而来？其实，这个班组员工的变化，主要是他们的头儿-班长老秦主动沟通、化被动为主动的结果。 老秦班长是班组员工中工龄最长、年龄最大、技术最高的“元老”。过去，老秦在日常管理中常以权威自居，不容班组员工说个“不”字。即便与组员间产生了隔阂误会，老秦也不愿、甚至不屑与员工沟通。对此，班组员工很有想法：你老秦工作倒是蛮不错，心肠也不坏，可就是“拿架子”，我们离
9、你最好远点。因此，班组员工犹如一盘散沙，班组管理难进行。 后来，经过一阶段的自我反省，老秦突然像变了个人似的，放下“元老”架子，主动找与自己有思想隔阂的班组员工谈心沟通，还一个劲儿“谦虚”地说：“唉呀，我这个人太粗，上了点岁数，工作方法简单，大家今后要多多帮助我。”咳，老秦这个放下架子主动沟通的招数还真灵，慢慢地，班组员工不与老秦叫板抬杠了，而且还逐渐聚到他身边帮他出谋划策想办法，整个班组的管理工作眼看着直线上升，即便出现些问题，他们也能在班组内部解决，再也不用车间领导出面调停了。 11*P12沟通的技巧1：清晰、简洁地发送信息在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时
10、候，要注意以下几个问题： 1、选择有效的信息发送方式（HOW） 2、何时发送信息（WHEN） 3、确定信息内容（WHAT） 4.谁该接受信息（WHO） 谁是你信息的接受对象； 先获得接受者的注意； 了解接受者的观念； 了解接受者的需要； 了解接受者的情绪； 5.何处发送信息（WHERE）12*P13沟通的技巧2：积极倾听 小故事：三个小金人 善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 有效沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，而有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。 倾听能拉近管理者和员工心与心的距离，是管理者的首要素质。倾听的5大功效： 1、能激发员工的工作热情； 2、能取得员工对你的信任
11、； 3、有助于了解并指导员工； 4、有助于学习并获取信息； 5、有助于化解矛盾和冲突13*P14积极的倾听的十二字诀： 耳到（聆听）专心听对方说话； 眼到（观察）仔细观察对方的身 体语言； 脑到（思考）思考对方说话的内 容 心到（感受）以换位思考方式感 受对方立场 口到（询问）正确响应，以探询 对方意图 手到（记录）将对方的说话内容 记录下来聽14*P15克服倾听的6个障碍1、自我中心；2、偏见；3、先入为主；4、情绪化；5、没耐心；6、交谈不断受到干扰。15*P16情景互动：如何听取员工的意见？ 下面是一段情景对话。请两位学员各扮演一个角色，采用合适的倾听技巧，重新进行一次情景对话，让双方达
12、成共识。注意观察他们在这过程中采用了哪些技巧？ 小王：经理，我听说又要更换颜色了，我们才刚刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，这不是浪费我们的时间吗？ 经理：小王，你和你的同事最好别忘了谁在这说了算。该干嘛就干嘛去，别再啰嗦了。 小王：这活真是没法干了。16*P17赞扬员工的六大技巧 1、要以具体的事实为根据。 赞扬可以激励员工，也是调节上下关系的“润滑剂”，但必须“铁证如山”，论功行赏，让员工信服。 2、赞扬员工要发自内心。 3、赞扬工作结果，而非工作过程。对员工的工作态度或方式进行赞扬，会增加员工的压力，产生“反感”。 4、放下“架子”来称赞。要用谦虚虔诚的姿态 来表现，不是施舍，也
13、不是“恩赐”；要把自己置 于次要位置，突出员工的位置，平易近人。 5、关心和体贴员工。要从日常小事入手； 关心员工的身体健康，关心员工的家庭和生活； 要记住员工的生日，及时送上生日的祝福。 6、赞扬特性，而非共性。17*P18案例：车间主任与班长的对话主任：刘班长，你辛苦了。最近你们班甲产品的产量和质量表现都很不错，要继续努力。不过乙产品的状况有点不理想，你觉得是什么原因造成的？我们共同研究一下解决的办法，好吗？班长：我们也分析了，一方面乙产品是新产品，工人操作不熟练，这是主要原因；另一方面品质标准作了修改，检验员也不熟练，材料品质不稳定也是原因。主任：甲产品与乙产品类似，既然甲产品产量可以达
14、标，那么乙产品应该问题也不大吧？我们一起探讨一下吧。班长：也对，甲产品与乙产品外形类似，只是乙产品结构上更复杂点，在生产过程中，有两个检验仪器陈旧，功能落后，经常需要人工操作，所以耽误了时间，而且质量反映往往不正确。主任：你把存在的一些问题列出来，看看哪些是需要我帮助你解决的。你尽快交给我，我会协助你解决，大家共同克服这些困难。你家夫人的病好了吗？什么时候出院告诉我一声，车间派车去接回家。班长：谢谢主任的关心。车间主任采取了哪些方法与班长沟通？18*P19 批评员工的“热炉规则” 火炉暖人，然而，火炉是会烫人的。 首先，当你触摸热炉时，你得到即时的反应。你在瞬间感受到灼痛，使大脑毫无疑问地在原
15、因与结果之间形成联系。 其次，你得到了充分的警告，使你知道一旦接触热炉会发生什么问题。 第三，其结果具有一致性。每一次接触热炉，都会得到同样的结果你被烫伤。 第四，其结果不针对某个具体人。无论你是谁，只要接触热炉，都会被烫伤。-对事不对人。19*P20 批评员工的技巧1、以客观事实为依据。2、要有规则。事先警告。必须让员工了解到组织的规章制度并接受组织的行为准则。并且要让每个员工都知道遵守规则的益处和触犯规则的后果。3、对事不对人，不伤其心。4、更多采取建议的方式，采用建议的语言。5、采取“三明治”式的批评方式。 真诚赞许指出不足鼓励6、既要公平对待员工，又要区别对待不同员工的错误。7、注意及
16、时性。你不在乎，你的手下也会跟着不在乎，结果是一错再错。20*P21情景模拟 案例2： 班长：小陈，今天我要和你谈谈迟到的 事。我平时也不止一次地提醒过你。 小陈：我知道，我有时是不大准时，我会 尽量改的。 班长：什么叫“有时不大准时”？你几乎每天都迟到，甚至没有一次你能准时参加晨会。 小陈：昨天我就没有迟到，而且今天的晨会我也准时参加了。 班长：你 如果你是班长，你怎么与小陈谈话？ 21*P22 案例：小宋是鹏飞食品公司的销售业务主办，他在和老板沟通工作时，每逢谈到对手增多、食品单一、味道偏淡等实际问题，老板是一句也听不进去。老板只关注业绩，业绩完成的好，老板就高兴，业绩不佳，老板就吹胡子瞪眼睛。 对于老板的做事方式，小宋在抱怨中感到无奈，但他懂得适者生存的道理，同时也渐渐明白了老板之所以连听都懒的听，因为自己刚进入这个新的职场，其根本原因是不相信他。 训练与练习：如果你是小宋，你该如何与老板沟通？22*P23如何接受命令与上司沟通 步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意 什么？ 1、用有朝气的声音立刻回答； 2、不要闷不作声的走向主管； 3、不要使用“干什么”，“什么事”等同 级用
