物业管理基础培训手册

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1、物业管理基本概念手册页数：11页版 号：A生效口期：年 月 口受 控：1、什么是物业2、什么是物业管理3. 什么是前期物业管理4、物业管理公司与资质5、物业管理服务范围与内容6、物业管理服务费用物业管理服务成本8、物业管理合同9、业主公约与业主临时公约 10、业主与业主的权利和义务11、业主大会与业主委员会12、公共维修基金13、物业管理公司与街道办事处和派出所 14、物业管理招投标 15、物业管理前期介入 16、什么是“入伙”17. 物业管理项目的操作过程 18、如何处理客户投诉 19、评价物业公司服务水平的十个标准1、什么是物业“物业” 一词是粤语对“房地产”的称呼。它最早在香港被普遍使用

2、，其 含义是单元性的房地产。物业与房地产是一个词(Real estate或Real property) 0广义上讲，“物业”泛指一切房地产；通常我们说的“物业”是 狭义上的，是指已建成竣工并投入使用的房地产及其附属设施设备和相关场 地。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它 可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业， 办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。关于物业的内涵，国 内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素：(1) 已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的房屋；(2) 与这些房屋相配套的设备和市政、公用设施

3、；(3) 房屋的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小 区内非主干交通道路。由此可知：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称 之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该 房业配套的地业。2、什么是物业管理物业管理是顺应房地产综合开发的发展而派生的产物，它与房地产市场的 繁荣发展息息相关、相互作用。中华人民共和国国务院379号令颁布的物业 管理条例第一章第二条对物业管理定义为：物业管理，是指业主通过选聘物 业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的 设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫

4、生和秩 序的活动。物业管理行业的主管部门是政府房地产行政管理部门。广义的物业管理泛指-切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。 狭义的含义则指楼宇的维修及相关机电设备和公共设施的管护，治安保卫、清 洁卫生、绿化等内容。理论丄可总结为：由专业化的企业组织，运用现代管理 手段和先进的维修养护技术，为物业售后的整个使用过程提供对房屋及其设 备、基础设施与周围环境的专业化管理。它是以经济方法为房屋、居住环境、 物业维修等方面提供高效优质、经济的服务。物业管理的对象是“物业”，也就是房地产和附属设备设施及相关场地； 物业管理能够使物业得到良好的维护，促进房屋的保值增值。但是，物业管理 是一项H服务性

5、的工作，物业管理服务的对象是“人”，归根结底是为“人” 服务。通常我们说物业管理是起源于19世纪60年代的英国女士奥克维娅希尔 (Octavia. Hil 1)为自己的出租物业制定的一套管理办法。其实，早在2000多 年前我国古代宫廷管理就是某种意义上的物业管理了。现代意义上的物业管理 产生于19卅纪末的美国，建筑机械等技术的发展使装有电梯的高层楼宇出现之 后，这类建筑附属设备多，结构复杂，需要专业性很强的日常养护、维修。于是, 专业的物业管理机构开始出现。我国的物业管理始于80年代初，最早开始于 经济特区深圳。3、什么是前期物业管理国家建设部向全国推广的前期物业管理服务协议标准格式文本中，对

6、 “前期物业管理”作了这样的定义：前期物业管理是指房屋出售之日起至业主 委员会与物业管理企业签订物业管理合同生效时止的物业管理。这说明“前 期物业管理”，有别于一般意义的物业管理一般意义上的物业管理，是从住宅 小区成立业主委员会选聘物业管理公司后开始，而“前期物业管理”仅存在于 业主委员会成立之前。前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，没有行 使选聘物业公司的职权机构，但已有部分业主入住，不能没有物业管理和服务, 那只能由开发商选聘物业管理单位。4、物业管理公司与资质物业管理公司是专门从事商业性物业管理业务经营，实行口主经营、独立 核算、自负盈亏的、具有法人资格的经济组织，也称物业公司，具

7、有专业性、 商业性、独立性。国家对从事物业管理活动的物业管理企业实行资质管理制度，建设部第 125号令物业管理企业资质管理办法把物业管理公司分为一、二、三级三 个等级，申请不同的等级需要具备相应的条件。一级资质企业可以承接各种物 业管理项H，二级资质企业可以承接30万平米以下住宅项H和8万平米以下 非住宅项H ,三级资质企业可以承接20万平米以下住宅项H和5万平米以下 非住宅项冃的物业管理业务。5. 物业管理服务范围与内容物业管理的服务范围通常分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委 托性的特约服务三类。其中公共服务主要有以下8个方面的内容：%1 房屋建筑主体的管理%1 房屋设备设施的管理%

8、1 公共环境卫生的管理%1 绿化管理%1 安全防范管理%1 车辆管理及道路管理%1 消防管理%1 公众性的代办服务（代收水电煤气费用等）专项服务是物业公司针对物业使用人为改善和提高居住、生活条件的需求 事先设定服务项H、制定服务质量和收费标准，供物业使用人选择的服务。专 项服务是面向大多数人的，是物业公司开展多种经营的主要渠道，在发达地区 已经成为物业管理企业收入和利润的主要来源。委托性的特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提 供的服务；通常指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中 也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时物业公司为满足 其需求而提

9、供的服务。如特约服务为较多的物业使用人所需求时候，物业公司 则可将其纳入专项服务。6、物业管理服务费用物业管理服务是一种商詁，亨受物业管理公司提供的服务是需要付费的消 费行为。物业服务费应遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。业 主与物业管理企业可以采用包干制和酬金制等形式约定物业管理服务费用。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定的物业管理费用，盈余或者亏 损均由物业管理企业亨有或承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业管理服务资金中按约定比例或者约定数额提取 酬金支付给物业管理企业、其余全部用于物业服务合同约定的支出，节余或者 不足均由业主享有或承担的物业服务计费方式。物业管

10、理收费应半遵循合理、公开及费用与服务水平相适应的原则，区别 不同物业的性质和特点，由业主和物业管理金业按照国务院价格主管部门会同 国务院建设行政主管部门制定的物业服务办法，在物业服务合同中约定。7、物业管理服务成本物业管理服务成本通常包含以下项n:%1 管理服务人员的工资和按规定提取的福利费%1 公共设施、设备正常运行、维修及保养费%1 绿化管理费%1 清洁卫生费%1 保安费%1 办公费%1 固定资产折旧费%1 法定税费%1 物业保险费%1 维修基金范围应支出费用8、物业管理合同物业管理合同是业主或物业的开发商与物业公司之可为明确各口责权利 关系、按照经济合同原则签定的具有法律效力的契约性文件

11、。物业管理条例 及城市房地产开发经营管理条例等规定，房地产开发企业在销售房屋前必 须落实物业管理问题，在销售房屋前必须选定物业管理公司并与物业管理公司 签定前期物业管理委托合同。前期物业管理委托合同在业主委员会成立后选聘 新的物业管理企业后即失效。成立业主委员会后则由业主委员会代表全体业主 选聘物业管理企业并与其签定物业管理委托合同。以上所说的是公共合同，由物业公司与代表全体业主的开发商或业主委员 会签定，所约定的也往往是物业管理的公共服务关系。在前期物业管理过程中， 开发商选定的物业公司除了与开发商签定前期物业管理委托合同，通常还需要 与单个业主签定一个物业管理委托服务协议，协议中除约定物业

12、管理公共服务 事项外，还可以增加针对单个业主的相关约定条款，比如个性化的特约服务内 容的约定等。物业管理合同是确定物业管理公司与业主之间的服务与被服务关系的依 据，一切关于物业管理服务范围内容、标准、收费等问题均应在合同条文小体 现。在出现服务纠纷时，也往往是以合同条文为准来判断是非。9、业主公约与业主临时公约业主公约是业主对物业使用、维护以及管理等方面的权利义务的具体约 定。公约对全体业主都具有约束力。它是物业管理中一个基础性的文件。订立 业主公约是业主之间同意接受公约规定义务约束的民事法律行为。业主公约是 由业主大会制定，须经全体业主所持投票权2/3以丄通过。业主公约通过后 方生效。在业主

13、公约生效后才确认业主身份的，应当在办理有关入住手续的同 时，表示愿意接受业主公约的约束。业主公约的修改程序和制定程序相同，必 须经全体业主所持投票权2 / 3以丄通过。在前期物业管理阶段是由开发商以大业主的身份制订的，称为业主临时公 约，业主临时公约规定了物业买受人在使用物业时候必须遵守的条件，通常本 物业的第一个买受人签字后即生效，至业主大会制订业主公约后失效。业主公约是在国家和关法律、法规的基本丄制定的，是一种合同性的 公共契约，全体业主及相关主体必须遵守。业主公约是物业管理条例 的重要补充和具体细化，是规范物业管理的有效手段。10、业主与业主的权利和义务国务院令第378号公布实施的物业管

14、理条例第六条中对业主与业主的 权利的定义为：房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活动中，亨有下列权利：（-）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；（-）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（三）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；（四）参加业主大会会议，行使投票权；（五）选举业主委员会委员，并亨有被选举权；（六）监督业主委员会的工作；（七）监督物业管理企业履行物业服务合同；（A）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有他情权和 监督权；（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维 修资金）的管理和使用；（十）法律、法规规

15、定的其他权利。物业管理条例第七条中对业主与业主的义务的定义为：业主在物业管理活动中，履行下列义务：（-）遵守业主公约、业主大会议事规则；（二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩 序和环境卫生的维护等方而的规章制度；（三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（五）按吋交纳物业服务费用；（六）法律、法规规定的其他义务。11、业主大会与业主委员会物业管理条例中对业主大会的相关定义和规定如下：物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会代表和维护物业管理区 域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。一个物业管理区域成立一-个业主 大会。同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房 地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只 有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大 会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。业主在首次业主大会会议 丄的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因索确定。业主大会 履行下列职责：（-）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；（二）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；