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1、利用ITIL提升信息服务能力信息科服务目录 孙子曰:兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。故经之以五事，校之以计，而索其情:一曰道，二曰天，三曰地，四曰将，五曰法。20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库（ITIL）(Information Technology Infrastructure Library)信息系统的全生命周期管理服务战务战 略需求分析项项目管理服务变务变 更 服务务运营营知识识管理持续改进业务与IT战略在愿景上的一致性。愿景是什么？我们当前处于什么位置？我们要达到什么目标？我们如何实现目标？我们是否达到了目标？业务愿景、任务、目标和目的基准评价可衡量的
2、目标服务与流程改进衡量与指标我们如何持续发展动力？业务、组织、人员、流程、技术的现状。可管理的目标：GS、CSF、KPI。CSI计划：CSF是切入点。测量。1确定应测 量内容2 确定可测量内容3.收集数据谁？怎么做？何时做？数据完整性？4.处理数据频率？格式？系统？准确性？5，分析数据关系？趋势？按照计划？专门针对我？纠正措施？6.显示和使用信息，评价总结 、行动计 划等7.实施修正措施确定愿景战略战术 目标运行目标目标持续改进方法论智慧医院智慧医疗智慧服务智慧保障智慧管理智慧科研医院信息化建设模型仿生管理学（人）“需求的管理”一些的需求专家许多相关人员.采购、开发、测试、部署问题陈述理解期望
3、客户有的更多是期望：高度分散、凌乱的非结构的信息访谈，调查问卷观测用户现有系统改进建议，问题报告，创新研究。正式的结构化的需求正式的需求陈述:单独的, 唯一的,清晰的, 准确的，抽象的,良好的, 可测试的可追踪的分析哪些是核心需求验收测试 验收产品 客户需求 需求陈述 操作应用 满足技术设计 组件测试 测试需求 功能设计 功能测试 集成子系统 满足 服务设计 服务测试 评估系统 满足 服务沟通协 调长袖善舞在沟通中，有主观障碍和客观障碍两种。主观存在的障碍主要有： 1.个人对事物的认知和想象力 2.个人的喜好、个性和情感 3.个人的经历和背景 4.双方的彼此信任沟通的客观障碍包括： 1.有形和
4、无形的距离 2.位置，这个位置主要指处于组织中的地位，因为地位造成层次和角度会有不同，不同层次和不同角度的人看问题是不一样的，从而行动就不一致。 3.事情的复杂性，也会造成沟通的困难。 4.不同的文化氛围，会给沟通和交流带来困扰。项目管理待办进展中已完成任务分解功能列表测试部署要做什么故事清单待办进展中已完成待办进展中已完成开发计划时间：25天10天/5天5天/5天10天/5天业务用户Sprint计划会议：“做什么”和“怎么做”。20/80法则，最大可能满足核心需求变更流程Change Procedure次要变更和重大变更：来自业务部门、上级单位、内部技术和供应商，预防、排障、优化、新建。测试
5、变更建议书（可选）记录 RFC记录单更新CMS中的变更和配置信息审查 RFC协调变 更实施评估和评价变更授权变 更计划更新审查 和结束变更评估报告授权变 更建议书已请求准备进行评估准备制定决策已授权已掌握已实施结束变更管理变更管理变更授权变更管理发起人记录单创建RFC创建和审核RFC评估和评定RFC授权变 更和安排FSC协调变 更的实施审查 和结束变更记录单更新CMS中的变更和配置信息部署变更建议书（依照模板生成）结束已实施已安排准备制定决策已请求创建RFC指派以进行工作审查 和结束变更已实施已请求更新CMS中变更和配置信息结束角色发起人变更管理变更授权变更管理角色发起人变更管理正常变更流程标
6、准运营变更流程标准部署变更流程标准变更是很多例行任务：病毒库升级、补丁升级测试变更请求预期的时限、资源、成本和服务质量变更的优先级（紧急度和影响度）风险评估与风险管理计划回退或补救计划（不一定所有的计划都能回退）影响评估：资源和容量、成本变更是否会使得IT服务连续性计划、容量计划、安全计划和测试计划发生改变变更的决策机构决策人和决策建议授权签字、日期和时间要进行变更的目标和计划既定的实施日期和时间变更实施的详细信息（成功/失败/补救）实际实施日期和时间审查日期、审查结果变更请求标识码（唯一编号）触发条件，也就是从哪里升级来的（例如、订单号、问题报告编号、事件编号、业务请求编号、法规）描述（对变
7、更的基本描述）确认变更的项目：用于增强和优化还是纠错和预防变更的原因（完整描述）不实施变更的影响（对业务的影响，对技术的影响，对成本的影响）要变更的配置项与基准版本（与CMDB联动）联系人和建议变更的人员的详细信息建议变更的日期和时间变更的类型、例如、微小、重要、重大服务运营服务管理服务台待办处理完成趋势状况专业岗位专业岗位服务请求业务用户业务和用户统计人员执行统计服务效率测量知识库日常运维管理协控中心专业岗位专业岗位知识库事态整合监测LoadBalanceWANLANSecurityI P I P 网 络网 络服 务 器服 务 器数 据 库数 据 库中 间 件中 间 件基 础 服 务基 础
8、服 务存 储存 储ApplicationDatabaseStorage待办处理完成趋势状况业务和用户统计人员执行统计服务效率测量服务台 服务台的目标 服务台的几种形式 服务台的技术支持 服务台的衡量标准 服务外包的管理 满意度调查资产识别找到设备，找到信息。配线架面板终端网线网线端口端口接口运维知识合同供应商采购合同服务合同联系人联系电话设计手册操作手册测试记录测试报告部署记录配置文档故障记录变更记录连接关系退役记录找到资产转换阶段信息设计阶段信息运营阶段信息退役阶段信息资产管理 保障信息系统的稳定运行包括以下六向具体工作：（1）识别和记录IT资产；（2）监测IT资产的运行状态；（3）在事前的
9、主动巡检；（4）在事中的故障告警和处理记录；（5）在事后对已知问题的沉淀；（6）日常定期测量和统计业务系统的可用性和容量资产管理自 主 学 习请进来走出去做规划抓落实具体做法持续开展培训，提升科室员工能力建设 科室业务学习 年终绩效考评 评功评奖优先推荐 培养模式知识历程图APCQ（美国生产力和质量中心）对知识管理的定义是：知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。知识历程图展示的是人，知识，流程之间的关系，是按着时间顺序将知识点进行梳理。知识与人的关系Purpose/goal 首先知识的载体是人，是人把自己的隐性知识变为属于组织的显性知识
10、，再通过知识转换传递（Knowledge Transfer）把属于组织的显性知识变为个人的隐性知识，所以这个知识是从谁那里贡献出来成为显性知识的，谁应该将什么知识贡献，应当将什么知识传递给谁，是一个很重要的问题。基 础 技 术 知 识关 键 知 识独 特 竞 争 力 知 识知识的沉淀和传播转化为组织的能力知识知识知识数据/信息/知识Purpose/goal 知识比数据和信息更贴近行动：n 数据：数据是有关事件的一些离散的、互不关联的客观事实和数字。缺乏关联性和目的性，没有特定意义，仅描述了所发生事件的部分事实。数据实例：工单、监测数据、资产单。n 信息：信息具有相关性和目的性的数据的集合。n
11、知识：知识以背景为基础，知识产生于信息，比信息更贴近行动。数 据数 据信息数 据数 据数 据数 据数 据数 据信息信息知 识知 识知 识智 慧数 据数 据信息数 据数 据数 据数 据数 据数 据数 据数 据信息数 据数 据数 据数 据数 据数 据信息信息知 识数 据数 据信息数 据数 据数 据数 据数 据数 据知识以背景为基础，是整个团队的记录、信息、经验、用例、档案的关联性集合。关键知识的统计和分类Scope 知识的应用：n 战略性知识：长期价值的知识，例如、运维的目标和策略。n 战术性知识：短期定位的知识，例如、IRP预案。n 支持性知识：例如、基础设施的操作手册。知识的独特性：n 行业知识：本行业都应具备的知识。例如、操作手册。n 独特知识：对本组织有重要意义的知识。例如、预案。知识的增值n 增值知识：可以将组织在行业中进行差异化区分的能力。n 直接支持知识：直接支持组织流程活动或关键资源的知识。n 间接支持知识：常常是一些一般性基础设施的知识。直接支持知识和间接支持知识是一个相对的概念，例如知识A对于某一关键资源是直接知识，但对于一个IT服务是间接支持知识。独特知识行业知识增值知识直接知识间接知识战略性知识战术性知识支持性知识直接和间接知识是一个相对的概念，知识A对资源A是直接，但对资源B则是间接知识。感谢倾听感谢倾听感谢倾听感谢倾听
