中南大学-侯天宇--公共关系学(专科)

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1、中南大学网络教育课程考试公共关系学试题考试说明：考试说明：1首先下载试题及标准答卷模版，完成答题后，答卷从网上提交。2答卷电子稿命名原则:学号.doc。如:11031020512002. doco3. 网上提交截止时间:2017年12月20 口 18:00。%1. 公共关系案例分析2017年4月9号，在芝加哥0，Hare国际机场，美联航从芝加哥出发前往路易斯维尔的3411航班发生 了一起暴力逐客事件。请从公共关系基本原则的视角梳理、分析该事件。%1. 考査要求1 案例简介（15分）上网收集该案例资料，从公关角度梳理案例事件并概要介绍公共关系案例中公关事件，所涉公关事件 时间、地点、过程简洁、清

2、晰。2案例所涉及的公共关系学理论知识（20分）（1）列出案例分析所运用的相关公关知识、理论要点（一定是本课程教学中学习过的内容，可以利 用教学资源中的word讲稿重点学习。）（10分）（2）结合案例分析的需要对公关知识进行阐释（10分）3案例分析（65分）分析：运用2所列理论知识及其阐释对案例进行全面、深入、详细地分析。要求：条理清晰，观点论证充分。佐证观点的案例事实资料、数据（可通过网络收集）一定要翔实充 分，足以支撑和论证观点。中南大学网络教育课程考试公共关系学答卷本人承诺：本试卷确为本人独立完成，若有违反愿意接受处理。签名侯天宇学号16012550608010专业学习中心辽宁电大学习中心

3、公共关系学b第1页共3页%1. 公共关系案例分析2017年4月9号，在芝加哥0 Hare国际机场，美联航从芝加哥出发前往路易斯维尔的3411航班发生 了一起暴力逐客事件。请从公共关系基本原则的视角梳理、分析该事件。%1. 考查要求1 案例简介（15分）答：4月11 S,美联航航班将一名不愿意下机的乘客强行拖走的视频，引发全球网民的关注，连续两日网 上都是沸反盈天。事件发生在芝加哥O Hare国际机场，在美联航从芝加哥出发前往路易斯维尔的3411航班上。小编 先简单带大家回顾一下事件背景：4月9日晚，乘坐3411航班的乘客们被告知因超额预售需要一些人主动改签第二日的飞机，并承诺会 提供相应补偿一

4、一400美金和赠送一晚房费。加价儿次仍没有人愿意放弃座位，航空公司随机挑选了四名 乘客要求其让位，其中就包括视频中的先生和他的妻子。先生以第二天必须为病患看诊为由拒绝离机，结 果遭到安保人员强制拖拽下机（也就出现我们看到的视频画面中先生眼镜脱落，脸上血迹斑斑）。事件发生已经有儿天的时间，视频曝出也已经过了 2 H,但网民的声讨并没有随着时间的过去而减少, 实际上却恰恰相反，网民的愤怒朝着愈演愈烈的方向发展。媒体的持续跟踪报道，美联航的估价开始了跳 水式暴跌，在木周二股价跌幅5.2%,近13亿美元（约合88亿人民币）市值蒸发。另外，大量网民在白宫请 愿网站发起请愿，耍求调查这次的事件，严惩有关人

5、员，不过3日请愿人数就已经远远超过10万（根据 白宫网站规定，只要能在30天之内收集到10万个在线支持签名，美国政府就必须严肃对待该请愿书，并 在60天内进行官方回复），甚至引起了美国现任总统特朗普的关注。2案例所涉及的公共关系学理论知识（20分）（1）列出案例分析所运用的相关公关知识、理论要点（一定是本课程教学中学习过的内容，可以利 用教学资源中的word讲稿重点学习。）（10分）（2）结合案例分析的需要对公关知识进行阐释（10分）答：（1）我认为，这次事件的问题在于，不管要求乘客“自愿下机”的理由是超售，还是有航 空公司内部人员要搭乘飞机，美联航都应该在事先就有所准备，一般在办理登记手续或

6、登机口的地方 就开始寻找“志愿者”，或者按照“先来后到”的原则，最后办理登记手续的乘客就直接告知座位已 满，无法办理。而不是等全部客人都已经落座Z后才“随机挑选”，并强行驱离。更何况，目前信息显示，这次事件起因很可能并非“机票超售”，美联航的做法显然更有问题。 据美国法律界人士透露，被打乘客完全可以向美联航索赔，赔偿金额最高可达数百万美元。（2）美国联合航空发言人表示，公司有遵循正确的程序，指该航班必须起飞，故通知芝加哥警方协 助。联合航空行政总裁穆尼奥斯（Oscar）在一封写给员工的内部邮件中表示，对此事件他也深感困扰，尤其是为什么这名旅客拒不执行芝加哥机场安保人员的要求，机组是 在屡次要求

7、这名旅客下飞机其拒不听从后才知会机场安全人员，一线人员的处理方法符合既有操作守则， 他坚定地支持机组的处理方法，并要求一线人员确保飞行正常。对事件深表歉意，表示正与当局合作了解 详情，并己与该名男子对话接触，希望可以解决问题。其中一名涉嫌粗眾拖走乘客的警察，己被下令休假 接受调查。CEO道歉2017年4月13日，美联航CEO表示，未來将不再安排警察带离客舱乘客，同时将退还UA3411航班所 有乘客机票。美联航CEO奥斯氏穆诺兹在接受美国广播公司采访时表示，以后不会让安全人员将乘客带 离机舱。“让一名己经预定、付过钱甚至己经坐到座位上的乘客离开，我们不能这么做。”美联航CEO美联航CEO穆诺兹表

8、示，看完UA3411航班事件视频，这名69岁的乘客被拖拽出机舱的场景，让他感觉“羞愧”。 这是穆诺兹第一次公开谈论此事，几天来，事件激起了舆论强烈反弹，给美联航造成数以亿万计的损失。“美联航绝对不会再次发生类似事件。”穆诺兹表示，整个事件是一起“系统性错误。更多试题及答案+扣二九七九一三九六八四$3案例分析（65分）分析：运用2所列理论知识及其阐释对案例进行全面、深入、详细地分析。要求：条理清晰，观点论证充分。佐证观点的案例事实资料、数据（可通过网络收集）一定要翔实充 分，足以支撑和论证观点。答：1、一群视人命如草芥的执法人员2、一个谎话连篇的航空公司3、一封不负责任、毫无诚意的道歉信4、一个

9、支持一线员工的CEO5、一句我被选中，因为我是中国人的指控4月9日，美国联合航空一架国内航班上，因4名机组成员需要临时乘机，要求4名乘客志愿改 签。无人应答后，美联航“随机选中” 4位乘客。被选中的一名亚裔乘客拒绝下机，他称自己是名医 生，第二天早上跟病患有约。于是3名安保警员将该乘客强行拖走，争执中该乘客眼镜脱落，脸上血 迹斑斑。这就是目前闹得很凶的美联航强制乘客下机事件。在美国，美联航正处于愤怒声浪的川心，抗议 者发起抵制美联航运动，不少人表示已经更换其他航空公司。由于受害者是华人，他在下机时还表示过“自己被选中，因为是华人”，此事也引起国内媒体的 广泛关注，尤其是其中的种族歧视成分。兔死

10、狐悲，物伤其类。在尊老敬老的中国社会，这名上了年 纪、长辈模样的受害者，理应得到更多的同情和声援。华裔受害人但是令人不解的是，国内网络上迅速集结起一支为美联航洗地的“义勇军”，他们说：“前面不管，安保人员出而后为何不跟着走？就算在中国安全员和机场警察对于这种不配合的也 是强行带走，对于出现的伤害是执勤附加，事后有其他部门认定是否依法依规。不要被几个字眼和义 和团带跑了。”“美联航感觉己经很厚道了，赔400刀还没人愿意当志愿考？ ”“在机票购买的合同上写了如果超售航空公司有权安排。网页上也是需要你点击同意以后再出 票。不想遇到这种情况就买头等舱。大家不应该因为是华裔就青红不分。”美联航绝无可能雇

11、佣中国水军，所以这些“洗地党”是志愿上岗、免费服务，如此费心尽力地招 骂，到底是图什么呢？不难发现，他们的使命是捍卫他们视若圭臬的，在某种意义上的“规则”。都说中国人不遵守规则，这确实是问题的一方而。可是近年来中文互联网上出现一道奇异的景观 “规则教”。这是一种新兴的现彖，其崇拜的偶像不是人也不是神，而是某种意义上的规则。他们崇 拜各种各样的规则，古今中外不挑，黑道白道也不挑。我们要讲规则，但“规则教”信徒在乎的只是片面的规则，自以为是的规则。他们把规则当成了抽象的教条，抽空了规则的内涵，而不辨是非。在他们眼中，违反规则的人一 切后果都是活该，哪怕死了，也要踏上一万只臭脚。比如在辱母案中，他们

12、说，借了高利贷就活该被催债人折磨，这是规则；还有在“老虎吃人”事 件中，同样有“规则教”的信徒出没。我倒不是为下车女子辩护，而是说在她付出如此惨烈的代价之 后，竟然还有那么多人以捍卫规则的名义，不停地对当事人造谣、辱骂。为美联航洗地，是“规则教”信徒最新的表现。为了规则，他们看不到老人脸上的血和惊恐，他 们看不到执法者的野蛮，也听不到视频里英他乘客的抗议。他们的脑子只能运转“不听话二活该”这 个粗暴的推理。在愤怒声讨、冷血面对所谓不守规则者时，是否有过更多的反思，一些所谓规则本身的正当性与 合法性。霸王条款也是规则，如果规则的本身就不合理，那一味地遵守，不知反思，这种行为，到底 是离文明近一些

13、呢，还是离愚昧近一些，是个问题。比如在美联航事件中，“随机选中”真的是随机吗？即使航空公司有权强行拖走有票乘客，那么 有权把乘客弄得满脸是血吗？再者，这一规则本身符合更高一级的规则吗？中国这边“洗地党”正在努力，美国那边已经传来警察被停职的消息。当地吋间10日下午，芝 加哥航空局发表声明称，涉此事件的一名警务人员已被停职，等待调查。航空局发言人凯伦普莱德 称，发生在该航班上的事件不符合标准作业程序，该警务人员的行动不应被容忍。好尴尬。当然，警务人员并不隶属于美联航。但“不应被容忍”的行为发生在美联航飞机上，美联航工作 人员也并未阻止，显然不是无辜。航空公司不能维护乘客的生命安全，这才是真正的违反规则。 有些人总习惯站在强者的立场，以规则的名义指责受害的弱者，而忘了白己也是弱者。当他们的 眼中只有规则，不知道公义和同理心，又放在了哪里。