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1、在丁.作中管理情绪人们并非相互独立的“情感孤岛”，所有人都会将个人情感带到工作 中去，它们会影响到组织中其他人员的情感。越来越多的管理者们开 始逐渐意识到员工情感也是组织不可分割的一部分。你肯定碰到过类似的情况：身边总会有几个一天到晩怨天尤人的 同事，无论是在每周员工例会上，还是在餐厅排队时，他们始终在抱 怨。他们仅需几句泄气话，就能让一个热络的头脑风暴会议前功尽弃。 他们的坏心情很快便能传播开来。消极态度甚至能抵消掉好消息。“我们要对付的是情绪传染病。”专攻工作环境下情绪影响的沃 顿商学院管理专业教授西格尔巴萨德(Sigal Barsade)说，“情 绪会像病毒一样，由一个人传染给另外一个人
2、。”与他人合作撰写的为什么情感在组织中占据重要位置论文中, 巴萨德教授揭示出一个规律，即员工的心情、情绪和整体性格倾向， 会对工作业绩、决策过程、创造力、营业额、团队合作、谈判和领导 力等方面产生影响。“人们并非相互独立的情感孤岛，O他们投入 工作时会带着各自的情感因素，包括性格特点、心情和情绪，乃至情 感经验。这些情绪表现出来，会影响到其他人。”事实上，越来越多的学者和管理者们开始逐渐意识到员工情感是 组织不可分割的一部分。“所有人都会将个人情感带到工作中去，它们会影响到行为和组织中其他人员的情感。”无论情感是否深刻或是否表达出来，都会对周围的人产生影响。 内心情感的微小外露，一颦一笑，都会
3、影响到周围人。巴萨徳在论文 中举了一个例子：“你的老板平口里为人幽默，但是某口开会时，他 瞟了你一眼。虽然在剩下的会议时间里，他没有用愤怒的眼光盯着你, 他的那一瞟已经传达出一些对你至关重要的信息，这些信息可能会令 你担心，并在剩下的会议时间里心神不宁。”该论文述提出了 “情感性工作” (emotional labor)的概念，即员工根据工作要求，来调整个人情绪在公众面前的展示。“表面展 现” (surface acting)就属“情感性工作”。例如，疲惫不堪而又 满腹怨气的航空公司客户服务人员，要对丢失托运行李的乘客，强扮 笑颜并努力显示出友好，这便是“表面掩饰”。这有别于“深度展 现”(d
4、eep acting),即员工将口己的情感展示出来。仍以上场景为 例，如果那位筋疲力尽的航空公司员工能对乘客示出同情，并能对乘 客的处境流露出深有同感。这一解决方式可能会更健康些，巴萨德指 出，原因在于这一方式造成的压力和消耗较小，尤其是减少了因工作 需耍而“扮演角色”并调整个人感情带来的情感疲劳。但如实表达口己的情感是否也有不利的时候？当公司遭遇亏损 并开始裁员，颇感压力和不安的经理是否应该在员工而前展示出这种 悲观情绪？或者经理应该装出快乐的样子，好像什么都没有发生过一 样。巴萨徳指出，经理应该可以在员工面前，展示真实而乂积极的情 感。例如，经理可以这样对员工说，“我清楚，大家都很担心。事
5、情 也的确不太乐观，但是，你要知道，我们会一起努力，找出解决问题 的方法。”员工们一定会斥意接受诚实的解决态度，并从兀观积极态 度中感到安慰。情感作为有价值的数据巴萨德说,情感智商(Emotional intel 1 igence)一个在心理学和教育中的常用术语已在商业圈中广为流传。商学院也在教授那 些公司高管们，如何提高个人情商及如何管理员工情绪。“工作场所的情商，指的是员工将情感转化为驾驭环境因素的能 力。论文中写道，“以一名销售经理为例，他想出了一套可以让公 司收入增长200%的策略，但同时他也知道，早上老板最易发脾气。此 刻，对于这位经理，所谓具有情商，就是首先认识并考虑到老板的情 绪
6、因素。尽管心怀提升公司经营的妙计而激动不已，也要按捺住，等 到下午时分，再去找老板商谈。”巴萨徳指出，态度积极的人在工作中表现会比较突出，这并不是 因为他们比那些消极低沉的人更受欢迎。“态度积极的人，在处理外 界信息方面表现得更有效、更准确。如果你处于消极情绪中，消极情 绪将会占去你相当比例的思绪。与之相对，如果你处于积极情绪中， 你会更乐于接受外界信息并高效处理这些信息。”诚然，你很难改变身边的同事，但你可以有步骤地避开消极情绪 对你的影响，巴萨德指出。参加员工会之前，提醒自己，不要被那些 对任何新理念都横加批判的消极分子所影响，也不要让那些消极分子 成为自己注意力的焦点（这样可以降低消极情
7、绪的传染性）。也可以 特意改变自己的办公习惯。巴萨德举例说明，某经理每天上班时，都 要途径一位牢骚满腹的员工的桌子，因此他整H的情绪都会受影响o 为了改变这一状况，这位经理改变了每天进入办公室的路线。过度信任网络通讯巴萨徳在论文中补充道，电子邮件、即时通讯和视频会议给T作 环境带来了新的冲击。由于看不见谈话者的面部表情或肢体语言，也 没有抑扬顿挫这些能传达谈话者感情的因素，电子邮件和即时通 讯容易令人产生误解。她指出，一些人为了让自己的电子邮件读起来 更加中性，不惜过于简单。另一方面，有些电子邮件的作者为了强调 一些情感，不惜在正文中多处使用惊叹号、问号和大写字母。需要指 出的是，这一方式也有其危险的一面，尤其是当想表达一种幽默或讽 刺意味时，往往会弄巧成拙。论文提到，一项研究显示人们高估了电子邮件在传达情感方而的 能力，尤其是人们想展现幽默或讽刺时，往往适得其反。“颇为流行 的电视电话会议，能传输更多的情感因素，但与面对面交流相比，尤 其是在团体交流的环境下，还是望尘莫及。如果这类技术最终成为商 界主要的交流沟通手段，我们就有必要认识情感通过这类媒介传播并 被解读的机制。”巴萨德总结说，人们要学会在工作环境下合理使用电子邮件。她 的建议是，“如杲事关重大，最好拿起电话，不要盲冃崇拜电子邮 件。”甚至有时电话也不够，你需要亲自飞过去，和沟通对象面对面 地交换信息。
