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1、基于情绪劳动的银行柜员工作满意度研究引言随着我国经济的快速发展，作为一种服务业，银行业自身出现了欣欣向荣的 景象,越来越多的大学毕业生开始流入这个行业，很多人都以进入银行工作为傲。 但笔者了解到，刚进入银行的新职员首先要在柜台做一段时间的银行柜员，然后 才可以正式进入其他工作岗位，为然也有很多毕业生直接参加银行柜员考试，成 为了一名柜员合同工。银行柜员-般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行 员工，银行柜员在最前线工作。这是因为顾客进入银行第一类人就是柜员。他们 负责侦察以及停止错误的交易以避免银行有所损失。可以说银行柜员是i家银行 的直接代表，银行柜员的形象和服务质量是否得到顾客认可是银行
2、成败的关键因 素之一。银行业发展竞争加剧，各个银行为了在竞争中生存和发展，对银行柜员的要 求也越来越高。诸如形象、口才、知识、素养、情绪、性格、气质等等一系列外 在和内在的要求。笔者认为其中最重要的一点是：银行柜员的情绪。作为-种服 务行业，其特殊性要求银行柜员一旦坐进柜台内，进入角色，面对顾客吋就必须 保持一种愉悦的心情，认真细致处理业务，并同时根据顾客需求来调整自己的心 情以适应工作的需要等等。银行柜员具有良好的情绪，必然会表现出对工作的热情，增加对工作的满意 程度。而只有有了 “满意的员工，才会有满意的顾客”。哈佛商业周刊的i项权 威调查显示：员工满意度每提高三个百分点，顾客满意度就提高
3、5%,满意度达 到80%的公司，其平均利润率要高于同行业其他公司20%。美国席尔士公司利用 “员工一顾客一公司利益”模式进行调查研究发现：员工满意度提高5%。会连 带提升13%的顾客满意度，同吋提高0.5%的企业业绩。美国的罗森帕斯旅行管 理公司总裁罗森帕斯经过二十多年的实践也认为：员工是上帝。他认为，企业服 务的滑坡，首先是出错率增大，这意味着员工不愉快，接着是员工抱怨，最后才 是顾客抱怨。只有做到员工至上，员工才会把顾客放到第一位。从这个意义上说: 员工第一，顾客才是第二。H前已有的大量研究也都表明：良好的情绪可以导致 员工好的工作满意度，而员工的满意对企业的效益、顾客的认可度都有较好的预
4、 测作用。所以从企业发展的角度来说，我们要关注企业的员工，关注他们的情绪, 关注他们的工作满意程度。故而，本研究拟在西方已有研究的基础上，探索东方文化背景下，银行柜员 这一特殊的行业中员工情绪劳动的现状，以及它们是如何影响其工作满意度的问 题等等。以期能通过它们之间关系的实证研究对银行业服务质量的提高，和银行 人力资源管理工作提供必要的理论支持。、研究意义(-)理论意义本研究集中探讨银行柜员情绪劳动的现状及对其工作满意度的影响；银行柜 员情绪劳动和其工作满意度0间的关系等。通过对这些关系的研究，揭示它们Z 间的联系。关于情绪劳动的研究在国外虽然己经有20多年的历史，研究成果也 比较丰富。但国内
5、关于情绪劳动的研究还处在研究的初步阶段，尤其是对情绪劳 动和其结果变量关系的研究很少，本研究探究情绪劳动对银行柜员工作满意度的 影响，正是对这方而理论研究的补充。本文以银行柜员职业为例，探究情绪劳动、 工作满意度之间的关系，为管理者提高管理效率从理论上提供了一个思考的视 角。也为银行管理者和管理研究者提供更新的管理思路和解决问题的角度。另外, 作为一种特殊的服务行业，其行业的特殊性对其的情感要求也必然较为特殊，本 研究以其代表性的职业银行柜员为切入点进行研究，也为该领域的研究开创 了一个新方向。(二)实践意义通过以上理论研究，得出情绪劳动、银行柜员工作满意度Z间关系的结论。 在实践中，使得银行
6、柜员和所在的银行清楚:如果按照情绪劳动的要求开展工作, 对银行柜员血言，可以通过表达银行所要求的情绪，保持良好的心理状态进行工 作，得到工作中的满意感；对银行血言，银行柜员工作中按照要求对顾客微笑， 会使顾客心情愉快提高对银行认同度，对银行柜员的工作表示满意从而增加银行 客源的回头率，进血提高银行的整体效益。反Z,不良的情绪表现可能会使银行 柜员产生压力，造成心理不适，导致工作倦怠，降低对工作的满意程度等等。这 一系列的连锁反应所产生的结果使银行柜员和银行都意识到情绪劳动、工作满意 度Z间关系的重要性，从血进一步推动银行管理者对银行质量管理工作的重视， 并为银行管理者在更好地提高服务质量方而提
7、供更多的建议，起到事半功倍的效 果。具体而言有以下几个方面的意义：第一，有助于银行了解和掌握银行柜员的情绪动向，为银行的人力资源管理 提供信息；第二，发现和识别银行柜员工作满意度的影响因素，以便在管理制度上制定 更有针对性的措施提高其满意度；第三，以此来评估银行柜员的服务质量、管理水平和工作绩效；第四，全而把握，为银行制定行Z有效的管理策略提供依据。二、研究H的基于上述研究问题的提出及研究背景、意义的分析，在总结回顾国内外情绪 劳动理论发展和研究成果的基础上，以银行柜员为调研对象，通过实证研究的方 法来探讨银行柜员的情绪劳动、工作满意度Z间的关系。希望能通过实际调研达 到以下研究H的：（1）了
8、解银行柜员的情绪劳动在工作中表达频率高低的总体情况；（2）了解银行柜员工作满意度及其影响因素的维度；（3）了解银行柜员工作满意度及其因素和情绪劳动Z间的关系；（4）为银行业的管理实践提出一些建议。三、研究流程确定研究方向和假设设计问卷与量表预调查不理想制作正式问卷，进行正式调査整理数据，统计分析讨论结果，撰写论文四、文献综述该部分的文献综述主要包括情绪劳动、员工工作满意度两部分内容，针对国 内外不同学者在情绪劳动、工作满意度问题上的研究做一个整理。首先回顾情绪 劳动定义、情绪劳动的维度及前因后果变量;其次探讨员工满意度的相关研究(定 义、测量维度和影响因素)，最后针对这两方面问题在中国的研究现
9、状和进展以 及不足做一个总结。(-)情绪劳动1情绪劳动概念的提出和发展美国社会学家Hochschild(1979, 1983)是第一个提出情绪劳动概念的人。 她认为情绪劳动是个体致力于情感管理，FI的是在公众面前创造一个可以观察到 的脸部表情和身体动作，即情绪劳动要求个体表达或抑制情绪，在工作中保持一 个让大家感到舒适的表情。也就是说在工作中要“管理己的情感以创造-种公 正可见的面部和肢体的表现” (the management of feeling to creativea publicly observable facial and bod订y display) o 情绪劳动是被用来出售
10、以取得工资的,因此具有交换价值” (emotional labor is sold for a wageand therefore has exchange value) 之后 Hochschild 将其定义进一步扩大,认为 不论何种工作，只要涉及到人际互动，员工都可能需要进行情绪劳动，情绪劳动 可以跨越不同的行业、阶层和职务等等。在戏剧理论的启发下，Hochschild提 出员工管理情绪有两种方式：表层扮演和深层扮演。表层扮演是指员工调节情绪 表达，使Z与组织的要求相符；深层扮演是指为表达组织期望的情绪血対真实情 感进行调整，使其一致。后来的许多量化研究都是基于这个二维模型开展的。在Hoch
11、schild提出情绪劳动的概念后，众多学者都对此进行了大量的研究。 美国学者Ashforth和Humphrey (1993)把情绪劳动定义为“根据职业要求的表 情规则来表达恰半的情绪”。Morris和Feldman(1996)从相互交往的角度出发， 认为情绪劳动是“人际交互作用的过程中，为表达组织所期待的情绪所做出的努 力、计划、控制”。他们认为情绪表达是在特定的社会环境下发生并由其决定。 其后，Grandey(2000)将情绪劳动定义为“为表达组织期望的情绪，进行的必要 的心理调节加工”，也即为了调节情绪行为血进行的H标确认、计划、监控、信 息回馈等内在心理活动。Diefendorff和Go
12、sserand(2003)认为，在职业性的人 际交互作用过程中，情绪劳动的关键变量是瞬息万变的、动力性的，因此在界定 情绪劳动时，描述心理加工过程是重要的；为此，他们从心理控制论的角度，将 情绪劳动界定为对情绪不协调的监控和调节的加工过程。以上学者对这些定义的 诠释中,Hochschild Ashforth 和 Humphrey、Morris 和 Feldman 所提出情绪劳 动的概念H前被认为仍是该领域影响比较大的。综上所述，至今对情绪劳动概念仍是众说纷纭，仍无定论，但情绪劳动可以 看成是员工劳动的情绪部分，需要表现出需要的情绪行为。根据最早提出情绪劳 动定义的Hochschild的观点，以
13、及其后的学者们对该定义的诠释，笔者认为情 绪劳动是指，员工在工作过程中根据组织和工作的婆求，鬥我表现出恰当的情绪 或主动调节他人的情绪，以保证其顺利实现预期工作H标的行为过程。内涵主要 包括四个方而：（1）情绪劳动是员工和顾客在面对面或声音对声音的互动过程中 完成的；（2）员工在工作时会产生一种对他人的情绪、态度或行为发生影响的情 绪状态；（3）组织可通过训练与监督的方式对情绪劳动进行管理；（4）情绪劳动 是多维度的。2情绪劳动的维度由于H前对情绪劳动概念仍是众说纷纭，尚无定论，从定义到结构都还未达 成共识，这给情绪劳动的量化研究带来麻烦。但大多数研究者都认为情绪劳动是 一个多维度、多角度的概
14、念。从Hochschild提出情绪劳动定义以来的近30年中, 不同学者从不同角度提出了情绪劳动的维度。Brotheridge等人（2002）按照关注焦点的不同，提出了二维情绪劳动理论。 他们把情绪劳动分为“以工作为中心”和“以人员为小心”两个维度，工作小心 的情绪劳动描述职业的情绪要求，它重点考察服务交往过程中，组织和工作的情 绪要求；人员中心的情绪劳动描述满足组织和工作情绪要求的员工心理行为过 程，它重点考察个体的情绪不协调和情绪调节过程。Morris和Feldman（1996）在情绪劳动定义的基础上，他们研究认为情绪劳动 包括以下四个维度（1）情绪劳动的交往频率，指顾客和服务提供者乙间交往
15、的 次数；（2）情绪表现规则的留意程度，包括交往的持久性和情绪表现要求的强度 两个方而；（3）情绪要求的多样性，指工作角色需要表现情绪的类别；（4）情绪失 调，指真正感受到的情绪状态和组织需要表现的情绪状态乞间的冲突。前三个维 度是组织对员工的期望，如交流的持久性、交流的强度等，而情绪失调是员工情 绪表达与真实感受不相符的一种内在状态。” 1Davies （2002）以Morris和Feldman （1996）的定义和维度为基础，提出了六 维情绪劳动理论。他们认为情绪劳动包括以下六个维度:“（1）情绪表现的频繁性, 指在某种情境下情绪表现的经常性；（2）情绪表现的多样性，指工作角色需要表Mor
16、ris J A, Feldman D C.The dimensions, antecedents,and consequences of emotionallaborJ.Academy of Management Review. 1996, 21(4)： 986.现出的情绪类别；（3）情绪失调，指真正感受的情绪状态和组织需要表现的情绪 状态Z间的不一致；（4）情绪强度，指情绪体验或者表现的强烈程度；（5）情绪努 力，指员工改变我内部感受的情绪以达到与期望要求相一致的付出；（6）情绪 表现的持久性，指实际的情绪表现能否持续到需要表现的时间那么久。”Brotheridge （2002）认为：情绪劳动由六个维度组成分别是频率、强度、 规则多样性、持久性、表而行为、深度行为。Z后，Glomb等人（2004）从表达的 恰半性和真实性出发，提出了六维度结构理论，认
