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1、项目编号（ 5）精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - -现 场 管 理 考 核 细 就内容扣分处理方法化妆：女员工应淡妆上岗,不得浓妆艳抹或不化妆.男员工不得化妆（化可编辑资料 - - - 欢迎下载A-1妆品专柜员工遵品牌具体要求）.女性口红的颜色要优先选择与肤色接近的棕红色，橙色或深红色.头发： 梳理整齐, 保证干净 , 不染夸张的彩色头发.男员工不得留长发（前不遮眉，后不过领，侧不盖耳）禁止剃光头,蓄胡须,留长鬓角.女员工A-2长发挽起,刘海不遮眼.发饰以黑色，深色为主,同时要求同专柜员工使用统一颜色.各 1 分督导各 1 分20 元
2、可编辑资料 - - - 欢迎下载A-3眼睛：上班时间不佩戴有色眼镜，夸张隐形眼镜.各 1 分20 元可编辑资料 - - - 欢迎下载A-4A-5仪容A-6仪容外表A-7A-8A-9工装： 进场时必需着商场统一或经人力资源部审核通过的品牌工装.工作时间同一专柜人员必需统一工装,工装外不得穿着其他服装.下摆及领口不得露出内衣.着装简洁大方.衣物不得有破洞或补丁.纽扣需扣好,不得有掉扣,不行挽起衣袖及裤脚.工装要干净整齐,无油迹，无折痕.工装口袋内杜绝存放过多物品.工装更换需在员工更衣室进行.非工作需要不得着工装外出.工牌： 进场时必需佩戴工牌.工牌应端正佩戴于左胸适当位置,保证工牌完好无损,无油渍
3、,无粘贴其他装饰等物品.非工作需要,不得在工作场所之外佩戴工牌.工牌杜绝借给他人使用或使用他人工牌.员工如需佩戴品牌工牌的,需将工牌佩戴于商场工牌正下方.首饰：男员工可以佩戴一枚不超过10 克的金属类戒指.女员工最多答应佩戴一枚不超过 5 克的金属类戒指和一副耳钉（特别工种按有关规定执行）.戒指，耳钉造型不夸张.戒指仅可佩戴于中指和无名指,员工在工作时间不能佩戴耳环，项链，手镯，手链，脚链，各类绳索，时装表等与职业装不相配的物品.不答应有奇妙饰品及装扮.指甲： 严禁涂染有色指甲油.需保持清洁并作适当的修剪,指甲长度不超过 0.3CM,指甲内不留存污垢.袜子： 裙装女员工营业时间需穿着高筒肉色丝
4、袜,裤装女员工需穿肉色丝袜,丝袜不破旧,需有备用丝袜放于更衣室内,以便随时更换.男员工须穿着黑色或深色袜子.特别情形需申请.鞋：工作时间需穿着前包头后包根的黑色皮鞋且不带有其他颜色,保持鞋面光亮无灰尘,女员工鞋以中跟为准,不得穿厚底鞋，凉鞋，布鞋或其他鞋类.特别情形需申请.各 1 分20 元各 1 分20 元各 1 分20 元各 1 分20 元各 1 分20 元各 1 分20 元可编辑资料 - - - 欢迎下载A-10 不得将任何物品悬挂于腰间，轻易可见.1 分20 元A-11 非工作需要,上班期间不得戴帽子.1 分20 元身体无异味,留意个人卫生干净.可使用香水,以淡香型，微香型的香水可编辑
5、资料 - - - 欢迎下载A-12为宜.1 分督导可编辑资料 - - - 欢迎下载A-13 上班前不答应吃葱，蒜等有异味的食物,需保持口气清新，口腔清洁.1 分督导A-14 严禁酒后上岗,工作时间吸烟.各 3 分100 元可编辑资料 - - - 欢迎下载A-15表接待顾客时头部可微侧向自己的服务对象,必需做到微笑服务,保持高兴心情.1 分督导可编辑资料 - - - 欢迎下载A-16 情未待客时,进行简洁卫生清洁，小面积摆设更新等.各 1 分督导可编辑资料 - - - 欢迎下载A-17 与人沟通时应全神贯注，用心倾听,不行同时进行其他工作.1 分督导A-18 站接待客时不得坐，趴或歪斜倚靠在工作
6、台上.1 分20 元- - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - -第 1 页,共 8 页可编辑资料 - - - 欢迎下载精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载姿待站立时做到：收腹，挺胸，两眼平视,双手自然下垂或放在身前,身体不A-19 得东倒西歪,不得驼背，耸肩，插兜，手扶货架等,双手不得叉腰或交叉胸前.员工需站姿端正.膝盖伸直,不行显现弯曲.肩，手臂自然放松,不行弯曲背脊.左手握右手四指自然垂于小腹,面带微笑,精神饱满.下半身无A-20屏障遮挡时特别留意：站立时不行弯曲膝盖,双脚交叉或叉开.站立时
7、可成“丁字步”.各 1 分20 元各 1 分20 元可编辑资料 - - - 欢迎下载A-21 待客期间如无工作需要,同专柜员工需把握站距,站位需超过2.5 米.1 分督导可编辑资料 - - - 欢迎下载接打电话需使用规范的文明用语,留意把握语气，语态，语调,做到语言A-22亲切，言简意赅，彬彬有礼.不接待顾客时电话铃响三声内接听电话,如在接待顾客时, 不得接听电话.A-23 接听电话过程中有顾客进入专柜需终止谈话准时接待,杜绝显现怠慢顾客行为.使用规范的问候用语,接听电话应先说“您好,万千百货,或xx 品牌,A-24xx 柜组”（“您好,xx 部门”）.1 分督导各 1 分20 元1 分督导可
8、编辑资料 - - - 欢迎下载可编辑资料 - - - 欢迎下载A-25电A-26 话语A-27 言A-28拨打电话前应有所预备,通话简洁明白, 禁止使用电话谈天,音量要适中.1 分20 元不得蹲在地上打电话,特别情形时需留意蹲姿及仪态，同时要防止显现内各 1 分20 元衣外露.通话终止后应等顾客或上级领导先挂断电话.1 分督导严禁使用收银台电话进行常规补货,以免影响顾客付款.特别情形下必需使用收银台电话时,只答应一个员工在收银台使用,且须留意举止， 形象.各 1 分督导外线电话不得任凭转接至收银台或柜组,如确因工作需要,应缩短通话时间可编辑资料 - - - 欢迎下载A-29 内部沟通言语需留意
9、措辞,按礼仪规范进行.1 分督导公司及品牌电话主要用于联系业务,员工防止进行私人通话,接打电话尽可编辑资料 - - - 欢迎下载A-30语A-31 言A-32量缩短通话时间.工作中不得仿照他人说话的语气，语调,杜绝大声谈笑喧哗,不开过分的玩笑, 不传播不利于团结的言论,不讲脏话,不在顾客及他人背后窃窃私语或偷笑,不与同事称兄道弟或称呼外号.与人沟通时应使用一般话,口齿清楚,音量适中,如客人使用方言（如闽南语，客家话）,在可能的范畴内可以协作客人,以增进沟通成效.但严禁使用青岛当地方言.1 分20 元各 1 分20 元各 1 分20 元可编辑资料 - - - 欢迎下载可编辑资料 - - - 欢迎
10、下载与顾客沟通时要使用询问，商量的语气,顾客有疑问时要耐心解答.如不A-33知道,请领导帮忙解答或帮忙询问,贯彻“首问负责制”.1 分督导可编辑资料 - - - 欢迎下载可编辑资料 - - - 欢迎下载A-34 工作A-35 语言A-36与人沟通时“谢”字,“请”字要常用,并使用文明用语和礼貌用语.1 分督导杜绝使用“不对”，“不是”等否定字眼,禁止把尾音拉得过长.1 分督导迎接顾客： “您好,欢迎光临”.（欢迎光临，早上好，中午好，下午好，1 分督导晚上好）面带微笑，主动热忱，声音亲切，柔和.可编辑资料 - - - 欢迎下载A-37 称呼顾客：“小姐”，“女士”，“先生”，“小伴侣”.1 分
11、督导介绍商品： “很兴奋为您服务,我能为您做些什么？”.“请您慢慢看” .可编辑资料 - - - 欢迎下载A-38“请您试一下”.“请您照一下镜子”代客交款：第一询问.“请问您需要我代您交款么？”.收款过程中唱收 唱付：“您好,xx 商品 XX元,收您XX元,找您XX 元,请清点收好.”A-39收款完毕后,向顾客道别：“感谢,欢迎再次光临”.语音应清楚，语调柔和.1 分督导1 分督导可编辑资料 - - - 欢迎下载- - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - -第 2 页,共 8 页可编辑资料 - - - 欢迎下载精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - -
12、 - - - - -如让客人等待,将物品交到对方手上前要先赔礼：“对不起,让您久等A-40了.”“请稍等一会儿,马上就来.”1 分督导可编辑资料 - - - 欢迎下载A-41 送别顾客时： “再见, 感谢您的光临. ”面带微笑， 语气诚恳地感谢顾客.1 分督导可编辑资料 - - - 欢迎下载缓和顾客的怒火：“给您添麻烦了,真是对不起”,“真的很对不起,能A-42 不能告知我事情的经过？”类似以上的说法,确定要记住使用“对不起”的措辞.1 分督导可编辑资料 - - - 欢迎下载A-43 遇到同事或者领导,应亲切招呼：“您好”,不论熟识与否.1 分督导A-44 符合公司语言规范的其它规定.督导A-
13、45 迟到，早退,经核实漏打考勤卡.各 1 分20 元A-46 无故不参加早会.1 分20 元惩处 100 元可编辑资料 - - - 欢迎下载A-47 1 个月内三次违反考勤规定的.3 分A-48 私自涂改打卡时间，代打卡，代签到.严肃者辞退 惩处 200 元,直接辞退可编辑资料 - - - 欢迎下载A-49 工作期间不得外出（如就餐，办私事，闲逛等）或提前到餐厅就餐.各 1 分20 元A-50 在公司规定后,擅自空岗，离岗未经过楼层主管同意.2 分50 元出可编辑资料 - - - 欢迎下载A-51 勤A-52A-53离岗登记不行漏填.缺项需在回到专柜后5 分钟内照实补填.离岗时离岗登记需放置在外明显处便于查阅.无特别情形,离岗不得超过10 分钟,离岗应快去快回缩短时间,确保服务及商品安
