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1、精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - -物业项目经理培训教程内容第一章：项目经理人的职责和使命其次章：内部治理把握要点第三章：现场服务把握要点一，向客户供应优质的服务,树立企业品牌 “物业品牌”二，实现预期利润目标,为企业供应利润贡献追求利润是企业的最终目标.一，财务状况（一）收入1 ，物业治理服务费收入2 ，停车费收入3 ，有偿服务收入4 ，其他收入（二）成本1 ，人力成本2 ，选购成本（ 1）物料选购成本（ 2）服务选购成本3 ，运行成本4 ，租金，税金及其他二，资源配置（一）人力资源1 ，数量2 ，质量（二）基础设施供应1 ，工作场
2、所2 ，工作硬件和软件3 ，通讯交通4 ，其他三，选购，供方选择和治理，库存治理1，选购选购申请核实选购需求选择供方选购实施验收入库货款结算库存治理领用出库2，供方选择（1）价格（2）产品质量和售后服务（3）特许服务的专业资质（4）市场份额（5）市场信誉（6）技术力气（7）现场服务成效3，供方治理- - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - -第 1 页,共 7 页可编辑资料 - - - 欢迎下载精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - -（1）现场服务人员是否具备相应的专业资质（2）是否依据商定的频次和时间要求供应服务（3）产品或服务的
3、质量是否达到合同的商定标准（4）是否存在因服务不到位（如服务质量，准时性等）而导致客户投诉（5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵害顾客或我方财产）4，物料库存治理（1）验收入库（数量，型号/ 规格/ 品牌，质量抽检）（2）贮存保管分类分区保管, 留意特殊物料 （如易燃易爆， 易碎，有毒物料） 的特殊贮存环境 （如温度，湿度，隔离火源磁场等） .（3）领用出库依据“先老后新”的原就办理物料领用出库,并对领用数量和用途进行严格把握,使用剩余物料应重新入库.（4）库存盘点定期清查各类物料的库存,做到“帐实相符”.依据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限,实际库存接近或越过库存底限时,准时选购
4、.一，客户服务（一）客户中意度调查1 ，哪个部门组织？职责是否清晰？2 ，怎么做？（1）抽样比例，频次设置（2）调查内容（项目）是否包括现场服务的全部活动（3）发放和回收问卷是否关注客户感受（4）是否基于数据的客观分析,调查结果是否真实（5）是否分析和争论调查报告（6）对中意率较低的服务项目是否实行改进措施3 ，留意防止：（1）生硬的问卷发放 / 回收方式,导致客户反感（2）对客户在问卷上签署的投诉视而不见（3）调查结果不真实,供应达到预期目标的虚假信息（4）不分析调查报告,调查报告一出来就成为档案（二）客户投诉处理1 ，人人都是客户服务员2 ，客户投诉渠道的顺畅（电话，来访，来函，网站）3
5、，客户投诉的识别（不满，埋怨，责令）4 ，客户投诉信息登记（无遗漏）5 ，快速沟通和反应,调查处理6 ，处理信息反馈,因故不能准时处理的准时沟通7 ，留意防止：（ 1）客户投诉信息登记遗漏（ 2）置之不理或敷衍，搪塞，推诿（ 3）指责客户（ 4）内部沟通不畅,造成“治理环”断链（ 5）将内部问题转嫁给客户（三）客户治理- - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - -第 2 页,共 7 页可编辑资料 - - - 欢迎下载精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - -1 ，建立客户档案资料（入伙时填写,准时更新）2 ，项目主要治理人员和客户服务
6、人员熟识客户情形3 ，留意防止：将客户个人资料对外泄露（四）客户沟通1 ，客户沟通方式（电话，走访，座谈会，社区文化等）2 ，定期或不定期沟通,有意识地开展情感服务3 ，客户反馈信息的利用（作为改进工作的输入）4 ，留意防止：在客户不便利的时候打扰,漠视客户感受（五）服务态度和礼仪1 ，要点：掩盖全员,具体内容见礼仪手册2 ，留意防止：过于夸张,引起反感二，工程（一）电梯1 ，现场运行成效（ 1）运行是否平稳,有无异响（ 2）平层是否精确（ 3）门开门合是否正常（ 4）对讲系统是否正常2 ，导向，警示标识和环境（卫生，通风，照明等）（ 1）门厅（ 2）轿厢（ 3）机房（ 4）层站（ 5）井道（
7、 6）地坑3 ，紧急预案（ 1）火灾（ 2）跑水（ 3）困人（ 4）故障（ 5）留意防止：紧急预案成为摆设,紧急情形发生时无法快速启动.（二）消防系统1 ，消防设备设施必需处于完好，随时可启动状态：（ 1）消防自动把握和报警系统（ 2）气体灭火系统（ 3）防火卷帘（ 4）喷淋灭火系统（ 5）消防泵，消防水池水位正常，消防水阀门开启（ 6）烟感（ 7）消防栓（箱），水带及接头（ 8）灭火器（ 9）应急灯（ 10）防火门闭合,严禁上锁2 ，留意防止：发生火灾时,消防系统整体或部分不能正常运行.（三）供配电系统1 ，供配电系统处于正常运行状态2 ，作业人员必需接受过专业培训,具备上岗资格3 ，紧急预
8、案：跳闸，停电等4 ，发电机组（ 1）定期空载试运行（ 2）随时可紧急启动（油位，水位，自动/ 手动状态）（ 3）修理保养,供方监管（四）给排水系统1，供水泵，潜水泵及其电气把握系统是否运行正常- - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - -第 3 页,共 7 页可编辑资料 - - - 欢迎下载精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - -2 ，水池高，低水位和溢水报警装置是否运行正常3 ，二次供水水池 / 水箱/ 泳池是否定期进行清洗消毒4 ，水质清洗消毒供方监管5 ，水质化验报告6 ，二次供水水池 / 水箱是否加盖上锁（五）空调暖通系统
9、1 ，确保以下设备处于正常运行状态：（ 1）空调机组（ 2）热力系统（ 3）送排风设备（ 4）防火排烟设备（ 5）水泵，冷却塔，末端风柜，新风机，风机盘管2 ，供暖，供冷时间把握3 ，空调机组修理保养和供方监管4 ，空调水质处理和供方监管（六）弱电系统1 ，楼宇门禁2 ，电子监控和防范报警3 ，通讯和网络（适用时）4 ，火灾自动报警5 ，气体 / 喷淋灭火6 ，燃气泄露报警7 ，停车场治理系统8 ，电，水，气自动抄录系统（适用时）9 ，巡更，广播系统和其它（七）公共设施1 ，建筑本体（ 1）天面（2）外墙 （ 3）楼梯（4）走廊 （ 5）地下室2 ，建筑外观（ 1）外墙砖（ 2）外墙涂料（ 3
10、）外墙玻璃或玻璃幕墙3 ，公共设施（ 1）公共道路（ 2）公共照明（ 3）停车场（ 4）康乐器材和场所（ 5）会所（ 6）泳池（ 7）各类标识.（八）装修治理1 ，施工方案审批备案2 ，施工人员和时间段把握3 ，施工现场巡查4 ，动火作业把握5 ，装修垃圾清运- - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - -第 4 页,共 7 页可编辑资料 - - - 欢迎下载精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - -6 ，装修竣工验收7 ，留意防止：（ 1）破坏建筑承重结构（梁，柱，墙体等）（ 2）不做防水或防水质量差导致渗漏（ 3）施工噪音扰民（ 4
11、）建材和装修垃圾不按规定时间和路线运输,乱堆放,挤占，争用，刮坏电梯（ 5）违章装修乱搭建,侵占公共部位（ 6）施工人员留宿（九）修理服务1 ，明码标价2 ，设计并把握好服务流程客户需求受理告之收费标准开单派工现场服务客户验收收取服务费服务费入帐3 ，留意防止：服务费收入流失（十）综合治理1 ，机房治理（1）环境（卫生，照明，通风，温度，湿度，防护等）（2）工具配备（3）无人值守必需加锁,严格把握外来人员（4）液体流向，设备状态，安全警告等各类标识齐全2 ，钥匙治理和把握（1）登记归类（ 2）复制把握（ 3）更换（ 4）借用 （ 5）归仍3 ，留意防止：个人保管各类钥匙,钥匙治理失控三，环境（
12、一）绿化园艺1 ，按流程：（ 1）浇灌（ 2）松土（ 3）施肥（ 4）修剪整型（ 5）病虫害防治（ 6）防护（如防台风）2 ，按作物：（ 1）草坪（ 2）灌木（ 3）乔木（ 4）花卉（ 5）盆栽与土植（ 6）水景3 ，留意防止：（ 1）人流高峰期施药,产生异味（ 2）肥料，药物安全治理失控（二）清洁1，按流程：（ 1）开荒（ 2）吸尘除尘（ 3）清洗（ 4）上油（ 5）打蜡抛光（ 6）除雪（ 7）垃圾清运2，按部位：（ 1）地面（ 2）路面（ 3）墙面（内外）（4）天面（ 5）走廊（ 6）楼梯（ 7）地下室（ 8） 会所，泳池（ 9）停车场或立体车库（ 10）架空层（ 11）沟渠（ 12）绿化
13、带和乔木，灌木株体，水景（ 12）其他设施（灭火器，消防栓，开关，灯罩，管道，扶梯栏，雨棚，室外休闲消遣设施，座椅，雕塑，装饰物，倒车架，电话亭，宣扬栏，标识牌等）3，按成效：杂物，烟头，余土沙粒，动物粪便，灰尘，污渍，油渍，积水，蜘蛛网，乱张贴，青苔，腐枝落叶等- - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - -第 5 页,共 7 页可编辑资料 - - - 欢迎下载精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - -（三）消杀1，白蚁2，“四害”3 ，植物病虫害4，留意防止：（ 1）人流高峰期施药,产生异味（ 2）消杀药物投放人可轻易接触,无警告标
14、识（四）游泳池1 ，卫生2 ，安全（ 1）有无锋利有棱角硬物（2）照明灯具是否完好（ 3）是否使用安全电压,有无外露管线（ 4）救生员（ 5）水深标志和安全告示3 ，水质PH值，混浊度，尿素浓度，大肠杆菌，游离余氯，化合余氯等4 ，温度（五）供方监管四，安防（一）保安服务1 ，巡逻（1）巡逻路线设定（2）巡逻频次设定（3）是否有效实施2 ，监控（1）设备是否正常运行（2）监控范畴是否掩盖重要部位（3）值班人员是否履行职责（4）监控记录是否按要求储存3 ，值班门岗（1）外来人员登记,可疑人员的识别和重点监控（2）客户搬离的大件物品的把握（3）对客户供应力所能及的服务或帮忙（二）停车场服务1 ，月卡车（1）月卡车数量的动态信息（2）月卡车停车月费的准时收缴2 ，临时车（
