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1、目 录摘 要I关键词I引言11 相关理论及概述11.1 人性化管理11.2 酒店人性化管理的具体表现11.3 酒店人性化管理的现实意义22 成都皇冠假日酒店人力资源管理现状分析22.1 酒店基本状况22.2 酒店组织结构32.3 酒店人性化管理现状33 酒店问卷调查情况介绍43.1 问卷设计43.2 具体调查情况说明44 成都皇冠假日酒店人性化管理存在的问题54.1 员工薪酬满意度低54.2 缺乏员工职业培养64.3 缺少科学合理的绩效考核标准64.4 员工诉求得不到满足75 成都皇冠假日酒店人性化管理的优化对策85.1 提高员工薪资待遇水平85.2 帮助员工职业发展95.3 优化绩效考核方法
2、95.4 营造内部和谐氛围10结论11参考文献12附录13成都皇冠假日酒店人性化管理存在的问题及对策研究摘 要：四川成都素有“天府之国”的美称，作为我国旅游业的重点发展城市，凭借其美食、美景等独特的风土人情吸引了众多国内外游客，是成都旅游业发展的最大借力。成都酒店行业在成都旅游行业的带动下也得到了蓬勃发展，一些国际上知名的名牌酒店开始陆续入驻成都，给成都酒店行业带来巨大发展商机的同时也产生了巨大的竞争压力。在此背景下，如何在激烈的竞争中取得稳定的市场效益，使酒店的竞争力能够得到进一步的提高，已经成为了每个酒店必须关心的重要问题。充分挖掘员工的潜力，发挥年轻员工的创新能力，加强酒店人性化管理，成
3、为提高酒店市场竞争力的重要途径之一。本文从成都酒店行业发展现状入手，通过分析成都皇冠假日酒店员工的管理现状，找出成都皇冠假日酒店在人性化管理方面的不足之处，并分析产生这些问题的原因。最后提出相应的对策来改善成都皇冠假日酒店的员工管理模式，更好地激发员工的工作积极性和创新意识，有利于酒店的长远发展，同时希望也能为其他酒店提供借鉴，进而推动成都酒店行业乃至全国酒店行业的可持续发展。关键词：成都皇冠假日酒店；人性化管理；问题；对策Problems and Countermeasures of Humanized Management of Crowne Plaza ChengduAbstract:
4、Sichuan Chengdu is known as heaven. As an important developing city of Chinas tourism industry, it attracts many domestic and foreign tourists with its unique cuisine and beautiful scenery and customs. It is the biggest leverage for the development of Chengdu tourism industry. Driven by the tourism
5、industry in Chengdu, the hotel industry in Chengdu has flourished. A number of well-known internationally-renowned hotels began to settle in Chengdu, which brought great development opportunities to the hotel industry in Chengdu, causing great competitive pressure. Against this background, how to ac
6、hieve stable market profits and enhance hotel competitiveness in intense competition is an important issue for all hotels. Among them, strengthening the personal management of the hotel, making full use of the potential of employees, and demonstrating the innovative power of young people are one of
7、the important ways to enhance the competitiveness of the hotel market. This article begins with the development situation of Chengdu hotel industry, analyzes the management situation of staff of Chengdu Crowne Plaza, finds the defects of Chengdu Crowne Plaza in humanized management, and analyzes the
8、 reasons for these problems. Finally, we will improve the employee management model of Chengdu Crowne Plaza Hotel and propose corresponding measures to further stimulate employees enthusiasm and innovation awareness. This leads to the long-term development of the hotel and hopes to provide a referen
9、ce to other hotels promoting Chengdu Hotel, the sustainable development of the industry and even the national hotel industry.Keywords: Crown Holiday In Chengdu; Humanized Management; Problems; Measures引言 任何企业的发展都离不开员工，员工是企业发展的主体和核心力量。随着经济的不断发展，我国各行各业也在不断发展，且各行业间的竞争也越发激烈。一个企业的发展，是离不开人才的，目前行业间的竞争也已经慢慢
10、转变成人才的竞争。尤其是酒店行业自身不稳定的发展特征，人才流失情况不容乐观，尤其是高学历、高水平管理人才的流失最为严重。员工流失率高，这已成为酒店行业目前面临的最大难题，迫切需要得到解决。基于这样的背景下，本课题开展了应当如何加强酒店员工人性化管理的研究，以成都皇冠假日酒店为研究对象进行调查，并围绕该酒店的员工管理状况分析，以问卷调查的方式找出酒店人性化管理存在的问题，然后提出了一些针对性的优化措施，来改善成都皇冠假日酒店的员工管理模式，希望推动酒店发展的同时能为相关领域的实践和研究提供一些经验借鉴。1 相关理论及概述1.1 人性化管理1.1.1 人性化的概念人性指的就是人类的本性，这是一种与
11、生俱来的的人类精神属性，也是人之所以能成为人的属性，它从根本上解释了人类的行为。所谓的人性化理念，就是从人性衍生出来的理念。人性化就是让技术以人的需求为基础进行发展，从而真正实现科技以人为本的目的。1.1.2 人性化管理的含义在人力资源管理中， 人性化管理是较为重要的部分，在企业管理中加入人性学理论，这便形成了一种管理理念，即人性化管理，这是一种根据人的基本属性而形成的理念。人性化管理，属于一种制度化管理，具有灵活性。 人性化管理理念的核心是以人为本，即要满足人的需求。对于企业来说，人性化管理是指管理者要在尊重员工的基础上去管理员工，要满足员工的健康安全、自我发展、人际交往等需求，激励员工、提
12、升员工的积极性、主动性、创造性，从而使员工为企业带来更大的价值，推动企业的发展。1.2 酒店人性化管理的具体表现不同行业或不同企业对人性化管理方面有不同的做法。酒店作为以人为发展基石的企业类型，员工的人性化管理决定了酒店的发展方向与发展进程。具体来看，酒店的人性化管理具体表现为：以人的管理为首要责任、以激励手段为主要管理方法、以人际和谐为管理目标、开发人力资源以挖掘潜能、培育团队精神以寻求协调发展等五个方面。1.3 酒店人性化管理的现实意义1.3.1 现代市场竞争的核心力量在现代市场如此激烈的竞争环境下，企业的发展优劣取决于是否具有较高业务素质，较强主动性和较强创新能力的员工，不管是工业型企业
13、还是服务型企业。酒店作为以员工为核心发展动力的服务性企业，更加重视人才，因此为了达到平稳快速发展的市场效果，酒店行业就必须要采取人性化的管理。1.3.2 提高管理效率的必要措施随着知识型、技术型社会的发展，员工接受的教育普遍较高，具有更大的价值潜力。如果酒店行业的管理者能充分挖掘、并合理利用这种潜力，将大大提高酒店的管理效率，从而为酒店的发展带来巨大的价值。 1.3.3 满足年轻员工需求的重要手段随着时代的变迁，酒店员工越来越年轻化，这类员工具有自己的人生观、价值观和职业观，对工作环境、薪酬待遇、职业发展方面提出了更高的要求。因此，是否能够采用人性化的管理模式，满足年轻一代员工的需求，将成为我
14、国各地酒店行业发展所面临的关键问题。2 成都皇冠假日酒店人力资源管理现状分析2.1 酒店基本状况成都皇冠假日酒店是一家在1996年9月份开始营业的高达29层的五星级酒店，地址是成都市锦江区总府街31号。该位置是成都中心商务区，地理条件较好。酒店拥有超豪华客房、酒店行政楼层豪华间等各式客房和套房共402间，并有独特的中、西餐厅和酒廊。成都皇冠假日酒店凭借完善的设施、贴心的服务及优美的环境，得到了顾客以及业界的一致好评，获得了“中国最佳100家酒店奖”、“金枕头”奖等数十项国内大奖以及国际奖项，成为成都最有代表性的的酒店之一。2.2 酒店组织结构图2-1 酒店组织结构图从成都皇冠假日酒店的组织结构
15、图2-1可以看出：酒店管理层为总经理，下设9个平行部门，包括行政管理部、人力资源部、财务部、酒店前厅部、酒店客房部、酒店餐饮部、工程技术部、市场营销部、后勤保安部。各个部门设有部门经理、主管、领班、员工等职位，目前酒店正式员工及非正式员工约300人。2.3 酒店人性化管理现状人性化服务是一种服务理念和一种服务规范。通过对酒店实地走访、与管理层深入交流，可以知道酒店女性员工明显多于男性员工，从年龄上来看，酒店年轻人比较多，多是八零、九零后。目前酒店在人性化管理上主要体现在以下几方面，第一，在员工福利上，酒店设立了员工生日制度，在生日当天为员工提供免费蛋糕卡；为留住老员工，酒店设立了工龄工资制度，以鼓励老员工的工作积极性，工龄工资计算方法为酒店员工工作工龄每增加一年，工资每个月增加100元；酒店为体贴女性员工，设立了特别带薪休假制度，包括生理假期、产假等。第二，从培训系统的角度而言，酒店管理人员将对新员工进行为期三天的培训，以便他们掌握相应的知识和技能，能够帮助他们尽快进入工作岗位。但是，酒店新员工的入职培训通常只侧重于培训员工的基本技能，而忽略了员工对其自身专业发展的需求。同时，酒店安排员工参加一些对外学习活动，往往不是带薪学习，一些外地培训甚至需要员工自费，导致员工积极性不高，产生极大抵触心理。第三，在实际工作中，酒店管理者往往不肯授权于员工，限制了员工的创造力和
