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1、专业的电话销售技巧（一）Professional Telephone Selling SkillBy tina 第一篇：电话销售的意义第二篇：电话销售的几个阶段第三篇：以客户为中心的电话销售第四篇：电话礼仪和微笑是客户接受的前提第五篇：电话销售一点就通（三、五、四）目录我要种一棵树第一篇：电话销售的意义第一篇：电话销售的意义1 1、快速、高效、快速、高效2 2、覆盖面广、覆盖面广Brand yourself信手拈来、提起来就打电话时间很长厌烦打电话，通话时间短恐惧、不敢打step4（12个月以上）step3（6-12）step2（4-6）step1（1）第二篇：电话销售的几个阶段第二篇：电话销
2、售的几个阶段第三篇：以客户为中心的电话销售1 1、R-D-A-OR-D-A-O是什么意思？是什么意思？2 2、VIPVIP、准客户、客户如何区分？、准客户、客户如何区分？3 3、“R-D-A-O ”R-D-A-O ”与与“VIPVIP、准客户、客户、准客户、客户”之间有何联系？之间有何联系？80/20原则第三篇：以客户为中心的电话销售第三篇：以客户为中心的电话销售第四篇：电话礼仪和微笑是客户接受的前提第四篇：电话礼仪和微笑是客户接受的前提接电话礼仪有哪些？1 1、声音清晰洪亮，充满激情，声音上扬、声音清晰洪亮，充满激情，声音上扬2 2、始终保持微笑、始终保持微笑3 3、当客户电话已经接通，需要
3、确认信息时，一定要用手捂住听筒、当客户电话已经接通，需要确认信息时，一定要用手捂住听筒4 4、在结束通话时，一定要让客户先挂电话，然后轻轻放下听筒、在结束通话时，一定要让客户先挂电话，然后轻轻放下听筒常用话术：1 1、您好！博格公司，请问有什么可以帮到您？、您好！博格公司，请问有什么可以帮到您？2 2、好，请稍定。我帮您转接一下电话。、好，请稍定。我帮您转接一下电话。3 3、哦，他现在不在位子上，请问有什么事情可以帮到您？、哦，他现在不在位子上，请问有什么事情可以帮到您？ 请问应该怎么称呼您，我待会让他给您回电话请问应该怎么称呼您，我待会让他给您回电话? ?4 4、请问应该怎么称呼您？、请问应
4、该怎么称呼您？5 5、您的意思是？、您的意思是？6 6、这样，今天和老师探讨一下，并且做出方案，明天中午提交给您。、这样，今天和老师探讨一下，并且做出方案，明天中午提交给您。7 7、谢谢！感谢您的来电、祝您工作愉快、谢谢！感谢您的来电、祝您工作愉快！避免避免“ “你哪里你哪里” ”、“ “你找你找谁谁谁谁” ”、“ “你有什么事你有什么事” ”, ,第五篇：电话销售一点就通第五篇：电话销售一点就通1、电话前的准备2、三个电话搞定公开课4、电话中的四个法宝5、电话回顾 3、内训电话五步走在打一通电话前，你准备了什么？（五分钟小组讨论时间，小组代表上台发言）讨论：模块一：电话前的准备模块一：电话前
5、的准备电话前的准备 DMDM单单 笔、纸笔、纸 排程表排程表 客户的信息客户的信息 明确电话的目的和目标明确电话的目的和目标1、每一次电话都是一次难得的销售机会2、我能为你带去价值3、客户内心障碍，要有自信设想可能遇到的问题和应对的准备？设想可能遇到的问题和应对的准备？公开课案例一：公开课案例一：你打算给客户你打算给客户A A打一个电话，推荐打一个电话，推荐1111月月1717日的日的HRDPHRDP的公开课的公开课内训案例二：内训案例二：A A客户告知您，确定在客户告知您，确定在1111月月1414日，到我们的龙山基地做培训，但是你发日，到我们的龙山基地做培训，但是你发现现:11:11月月1
6、414日已经被预定出去了。你打算打个电话告知。日已经被预定出去了。你打算打个电话告知。设想可能遇到的问题和应对的准备我们曾经服务过的客户作业一：作业一：记住我们所服务过的主要行业。记住我们所服务过的主要行业。作业二：作业二：每个行业了解每个行业了解2 2家以上客户具体合作过的具体项目，并且可以演绎给客户。家以上客户具体合作过的具体项目，并且可以演绎给客户。第五篇：电话销售一点就通第五篇：电话销售一点就通1、电话前的准备2、三个电话搞定公开课4、电话中的四个法宝5、电话回顾 3、内训电话五步走第一通电话模块二：公开课电话三步走模块二：公开课电话三步走介绍自己、传递信息，引起客户兴趣介绍自己、传递
7、信息，引起客户兴趣要求：1、陈述清楚、简洁常用的六种第一通电话方法方法一：好消息分享方法二：假设熟悉方法三：傍大款方法四：知识共享方法五：知道客户的某些情况（crm)模块二：公开课电话三步走模块二：公开课电话三步走第二通电话方法：1、诱惑（机会、价格）2、影响（标杆客户）确认邮件是否收到、强化客户来的信心确认邮件是否收到、强化客户来的信心模块二：公开课电话三步走模块二：公开课电话三步走第三通电话方法：1、报名名额已经快满了，我还给您预留一个名额2、一定会收获很多，我自己体验过这个项目，消除顾虑，有效逼单消除顾虑，有效逼单模块二：公开课电话三步走模块二：公开课电话三步走必须掌握的知识点一、博格是
8、什么？（专业、荣誉、主要客户)二、我是谁？（让客户记住你，建立自己的品牌）三、我们产品的特色是什么？练 习案例一：案例一：培训部和咨询部介绍我们11月14日hrdp的公开课。案例二：案例二：拓训中心介绍11月17日城市拓展的体验班。要求：要求：1、2分钟准备时间2、小组演练，每个组两个名额3、曾美莲扮演客户注意：1、电话礼仪增光添彩：一句话增加销售量追加销售追加销售UP SalesUP Sales第五篇：电话销售一点就通第五篇：电话销售一点就通1、电话前的准备2、三个电话搞定公开课4、电话中的四个法宝5、电话回顾 3、内训电话五步走第一步快速建立客户信任快速建立客户信任方法：1、寻找共同点（老
9、乡、刚做过类似的培训）2、赞美客户（声音、公司、专业、资历）3、迎合法（感兴趣的话题与资料）5、专业度（提升自我）模块三：内训电话五步走模块三：内训电话五步走第二步了解客户需求了解客户需求1、受训学员的信息？男女比例？2、以前是否有过培训经历？3、为什么会考虑做这样的培训，通过培训，希望看到学员有哪些改变？（非常重要）4、计划的时间？（几月，多长时间）5、计划放在哪里做？对场地有什么要求？6、对老师有什么要求？7、对课程有什么要求？对项目有什么要求8、费用预算9、竞争对手信息模块三：内训电话五步走模块三：内训电话五步走第三步邀约邀约注意：1、意识必须有2、不能关注自己想要的，不能客户一提需求就
10、邀约3、不一定得在一通电话里完成所有的事情。可以下一通电话在邀约4、不要给客户太大的压力模块三：内训电话五步走模块三：内训电话五步走邀约的方法邀约的方法一、领导、老师关注：二、分享专业1、听教练的课程：2、同行课程分享：3、带最新的资讯：三、找理由过去认识1、送东西（资料、光盘）2、路过模块三：内训电话五步走模块三：内训电话五步走第四步客情客情1、公开课通知：2、信息分享（刚结束课程分享、资料分享（小活动、HRDP资料）模块三：内训电话五步走模块三：内训电话五步走第五步逼单逼单1、排程表2、信息分享模块三：内训电话五步走模块三：内训电话五步走练 习案例一：案例一：演练内训五步走里面的一个阶段要
11、求：要求：1、2分钟准备时间2、小组演练，每个组两个名额3、曾美莲扮演客户第五篇：电话销售一点就通第五篇：电话销售一点就通1、电话前的准备2、三个电话搞定公开课4、电话中的四个法宝5、电话回顾 3、内训电话五步走什么是客户的不关心？什么是客户的不关心？n n不关心的客户不关心的客户客户表现得兴趣缺乏，不想和你谈话。客户表现得兴趣缺乏，不想和你谈话。n n常见的语言常见的语言“不用了，不需要不用了，不需要”“我太忙了我太忙了.”.”“寄一些资料给我吧寄一些资料给我吧!”!”法宝一：处理客户的不关心处理客户的不关心的方法处理客户的不关心的方法认同感受询问问题重申电话目的1 12 23 3练 习案例
12、一：案例一：演练客户不关心要求：要求：1、2分钟准备时间2、小组演练，每个组两个名额3、曾美莲扮演客户不关心1 1、我最近一直在上课；、我最近一直在上课；2 2、说话的语气，冷淡？热情？、说话的语气，冷淡？热情？3 3、声音是否沙哑？清晰？、声音是否沙哑？清晰？4 4、最近去上海了，觉得不错。、最近去上海了，觉得不错。备注：把客户当朋友（分享，季老师的晚餐备注：把客户当朋友（分享，季老师的晚餐）敏感敏感- -学会捕捉话外音、言外意学会捕捉话外音、言外意法宝二：聆听聆听的技巧聆听的技巧- - 确认并承诺确认并承诺重复客户的重复客户的要求或疑问要求或疑问用以检核你对客户的情况以及需要的了解程度例：
13、1、王经理，您的意思我明白了，就是想三个人来参加我们的课程，看是否能够收取两个人的费用。这样。我和我们总监申请一下，一个小时候给您回复。聆听的技巧聆听的技巧- - 认同认同认同客户的观点认同客户的观点用以向客户表示你已经听到,并且重视他所说的话例: 1. 我知道! / 我了解/ 我明白2. 您真是很不容易/ 我了解您所说的/ 课程的质量的确是很重要的对异议的基本态度对异议的基本态度危机就是转机：1、异议可以缩短到签单的路程2、有异议表明客户仍然有求于你3、细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议4、绝对不能用大话来对付异议法宝三：异议处理虚假与隐藏异议虚假与隐藏异议虚假的异议：借口敷衍的方式提出的
14、随机的异议，没有诚意提出许多异议，但都不是这个客户真正在乎的异议，即使满足了他的这些异议也没有签单隐藏的异议：表面的许多异议，但都不是真实的异议-醉翁之意不在酒真实的异议真实的异议客户表达目前对产品或者老师有怀疑，对现在的服务不满客户表达目前对产品或者老师有怀疑，对现在的服务不满需要立刻处理的异议 当客户的异议属于他关心的重要事项时 你必须处理了项目才能获得进展 处理了异议之后，客户许诺立刻签单时消除客户的异议的步骤消除客户的异议的步骤认真听取顾客的异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题 尽量简化答案，不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的
15、好处为结束语减少顾客说“不”的机会绝对不能争辩知之为知之，不知为不知，诚意为根本忠告：忠告：异议处理的策略异议处理的策略异议表现异议类型回应方法不相信怀疑提供证据不了解误解澄清、给客户信心不好的印象、经历抱怨作出反应、解决方案不能马上解决真正的障碍礼貌脱离异议处理（一）异议处理（一）一、客户：一、客户：不相信，对我们表示怀疑。不相信，对我们表示怀疑。 我们：我们：提供证据提供证据案例：你们博格是做拓展的，不能做案例：你们博格是做拓展的，不能做ITTITT？二、客户：二、客户：不了解不了解 我们：澄清、给客户信心我们：澄清、给客户信心案例：希尔比培训比你们做的好吧？案例：希尔比培训比你们做的好吧
16、？演练演练一：演练一：我上次参加你们的公开课，结果都没有实施。演练二：演练二：你们去年给正荣做的项目是什么情况？具体做了哪些活动？法宝四：达成共识与反馈1 1、王经理，资料我会发送到您的邮箱，麻烦您查收一下邮件，我明、王经理，资料我会发送到您的邮箱，麻烦您查收一下邮件，我明天早上和您确认，您看可以吗？天早上和您确认，您看可以吗？2 2、好的，王经理，资料我会发送给您，不知道什么时候和您电话确、好的，王经理，资料我会发送给您，不知道什么时候和您电话确认为比较方便呢认为比较方便呢? ?第五篇：电话销售一点就通第五篇：电话销售一点就通1、电话前的准备2、三个电话搞定公开课4、电话中的四个法宝5、电话回顾 3、内训电话五步走电话回顾电话结束后检查电话目标是否达到电话结束后检查电话目标是否达到请计划下次的电话拜访计划请计划下次的电话拜访计划看看电话中哪些环节自己处理的不错看看电话中哪些环节自己处理的不错哪些环节处理的不好，原因是什么哪些环节处理的不好，原因是什么将结果录入将结果录入CRMCRM第一篇：电话销售的意义第二篇：电话销售的几个阶段第三篇：以客户为中心的电话销售第四篇：电话礼仪和微笑是客
