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1、某某市旅行社等级划分与评定标准范文本标准规定了旅行社的等级及标志、经营管理基本要求、等 级划分要求、等级评定、等级复核、等级监督管理等。一旅行社等级及标志旅行社等级划分为三个等级，用五角星号由高到低依次标示 为三星级、二星级、一星级。星级越高表示旅行社的经营规模越 大、服务质量越高。二 经营管理基本要求（一）基本条件1取得旅行社业务经营许可证和营业执照满1年；2. 足额缴存旅行社质量保证金；3. 按时参加旅游行政管理部门组织的业务统计；4. 为XX市旅游业协会会员或XX市旅行社分会会员；5. 上年度无重大责任事故，无重大违规经营行为和重大旅游 服务质量投诉，未受到旅游行政管理部门责令停业整顿处
2、罚；6应坚持诚信经营原则，遵守行业相关规定及标准要求，按 照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务。（二）服务质量管理1. 建立完善的服务质量信息反馈制度；2设有内部服务质量管理、监督部门或人员；3设有固定的24小时投诉电话,旅游者投诉24小时内应答;4运用全国统一的旅游行业监管系统平台，所有团队使用电 子合同；5. 经营接待场所应符合如下要求：布局合理，有顾客休息、咨询和接待等功能区域；配有完善的咨询与接待设施，并有统一装饰和标识，能满 足常规接待需要；建立有内容更新及时的企业网站。6. 广告宣传应符合如下要求：内容真实完整；价格宣传符合相关法规要求；对外宣传统一使用旅行社法人名称，无部门、营
3、业部名称 及其他挂靠承包称谓。7. 合同管理:为旅游者提供服务，应按旅行社管理法规要求，与旅游者 签订由旅游行政管理部门统一印制的旅游合同或电子合同；旅游合同中有购物约定的，应符合如下要求：安排的购物 场所，应为星级旅游购物场所；安排的购物次数，平均每天不超 过1次；安排的购物时间，每次不超过90分钟；合同文本用词 规范、准确，不应出现准星级”、“远眺”、“车览”、途 游”、“仅供参考”、“以某某为准”、“与某某同级”等不确 定用词；与其他旅行社及与提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐 等旅游服务部门、导游管理服务企业的业务往来，应签订书面合 同约定双方的权利、义务及违约责任。8.安全管理与应急措
4、施：所有团队应购买“旅行社责任险”和意外险”；有专门的安全管理机构及人员；制定有完善的安全管理制度、安全事故报告和重大事项报 告制度；建立和制定有反应敏捷、响应及时、处置高效的因自然灾 害、事故灾难、突发事件而发生的旅游者伤害事件、危机事件的 安全预警机制及应急预案；定期举行安全培训及宣传活动，自行组织或参加市旅游行 业管理部门组织的安全演练。9人力资源管理：有完善的员工招聘、选拔及培训制度，且有培训经费保证;应与聘用的员工签订劳动合同，并按规定购买社会保险， 按时足额缴纳保险费用；无将应由企业承担的费用转嫁到员工的情形；有完善的员工薪酬及福利保障制度，向员工支付的工资标 准不低于当地最低工资
5、标准。10.财务管理：有符合法律法规要求的财务管理制度及财产监察制度，做 到及时付款、按时报账；无要求导游或领队人员垫付团款，无将团队变相卖给导游 或领队人员，或收取人头费”等转嫁旅行社经营风险的行为； 旅行社年度财务分析报告应如实反映年度经营状况及业 绩；执行先付款、后接待”的财务风险控制制度。11法律风险管理：有法律顾问；对旅行社法律风险防范，应符合如下要求：有健全的法律风险防范制度；有健全的企业法律顾问制度；有健 全的合同管理、授权管理、委托代理制度；有对员工进行法律法 规培训的制度及经费保证。12. 企业文化建设：注重企业环境建设；有科学、完整的企业形象识别系统；科学设立旅行社经营管理
6、组织结构；按照系统化、规范化 的要求进行旅行社制度建设；有系统的员工行为规范要求；有明确的企业目标、正确的企业价值观、积极向上的企业 精神。有积极健康的企业宣传平台（微博、微信等）和健全的宣 传管理机制。13. 档案管理：有完善的档案管理制度；妥善保存招彳来、组织、接待旅游者的旅游合同、委托合同、 经确认的行程单、传真件、游客意见单等文件资料，保存期不少 于2年；因业务需要与其他经营者签订的合同，合同履行期限届 满、合同解除或终止后，保存期不少于2年；与从业人员签订的劳动合同，履行期限届满、劳动关系解 除或终止后，保存期不少于2年；完整的客户档案保存期不少于2年。三等级划分要求（一）三星级1经
7、营条件及业绩：有满足业务经营需要的营业场所，其拥有产权的或者租期 不少于2年的营业用房，使用总面积不低于200 m2；上年度组织和接待旅游者不少于3万人次，且地接游客比 例不低于40%；年度营业收入不少于500万元；上年度被旅游者投诉并经旅游质量监督管理机构认定负 有责任的投诉率（投诉案件数与接待人数的比率）低于0. 05%；2. 产品营销及品牌建设：产品研发应符合下列要求：有专门的产品设计研发机构或 部门；有中长期旅游市场发展与需求分析报告、产品研发规划；产品营销应符合下列要求：建立规范的营销管理制度及健 全的销售集道；有科学可行的旅行社中长期发展战略规划，有上 年度的实施评估报告；有年度营
8、销工作计划及执行总结制度。企业品牌管理应符合下列要求：有统一的、完整的、寓意 独特的企业品牌内涵说明有企业形象标识并用于业务资料、网站 公众号及宣传场所等；实施企业标准化建设，推进企业标准化管 理。3. 人员：旅行社总经理具有大学本料及以上学历，且从事旅游工作时 间不低于5年；部门经理中具有大学本科及以上学历的比例不低 于50%；聘用不少于1种外语语种的导游人员，聘用导游人员中 的三星级以上（含三星级）导游人员不少于7名；具有1名助理 会计师或以上职称的财务人员；从业人员中参加由旅游行政管理 部门举办的岗位培训并通过考核比例不低于8 0 %。（二）二星级1经营条件及业绩：有满足业务经营雷要的营
9、业场所，其拥有产权或者租期不 少于2年的营业用房，使用总面积不低于100 m2；上年度组织和接待游者不少于2万人次，且地接游客比例 不低于40%；上年度营业收入不少于200万元；上年度被旅游者投诉并经旅游质量监督管理机构认定负 有责任的投诉率（投诉案件数与接待人数的比率）低于0. 07%；2. 产品营销及品牌建设：产品营销应符合下列要求：建立规范的营销管理制度及健 全的销售集道；有科学可行的旅行社中长期发展战略规划；有年 度营销工作计划及执行总结制度。企业品牌管理应符合下列求：有统一的、完整的企业品牌 内涵说明；企业形象标识并用于业务资料、网站及宣传场所等； 实施企业标准化建设，推进企业标准化
10、管理。3. 人员：旅行社总经理具有大专及以上学历，且从事旅游工作时间不 低于3年；部门经理及同级业务理人员中具有大学本科及以上学 历的比例不低于40%；聘用导游人员中的三星级以上（含三星级） 导游人员不少于5名；具有1名助理会计师或以上职称的财务人 员；从业人员中参加由旅游行政管理部门举办的岗位培训并通过 考核比例不低于70%。（一）一星级1经营条件及业绩：有满足业务经营雷要的营业场所，其拥有产权或者租期不 少于2年的营业用房，使用总面积不低于50 m2；上年度组织和接待游者不少于1万人次，且地接游客比例 不低于40%；上年度营业收入不少于100万元；上年度被旅游者投诉并经旅游质量监督管理机构
11、认定负有责任的投诉率（投诉案件数与接待人数的比率）低于0. 1%；2. 产品营销及品牌建设：产品营销应符合下列要求：建立规范的营销管理制度及健 全的销售集道；有科学可行的旅行社中长期发展战略规划；有年 度营销工作计划及执行总结制度；上年度广告宣传促销费不少于 10万元。企业品牌管理应符合下列求：有统一的、完整的企业品牌 内涵说明；企业形象标识并用于业务资料、网站及宣传场所等； 实施企业标准化建设，推进企业标准化管理。3. 人员：旅行社总经理具有大专及以上学历，且从事旅游工作时间不 低于2年；部门经理及同级业务理人员中具有大学本科及以上学 历的比例不低于30%；聘用导游人员中的三星级及以上星导游
12、人 员不少于20%；具有1名助理会计师或以上职称的财务人员；从 业人员中参加由旅游行政管理部门举办的岗位培训并通过考核 比例不低于60%。四 等级评定（一）评定机构XX市旅发委统一负责旅行社等级评定及复核工作。（二）评定程序1旅行社递交旅行社等级评定申请书旅行社业务经营 许可证和营业执照副本复印件其它必要的证明材料；2旅行社等级评定机构受理申请后，15日内对旅行社进行 现场检查和查阅资料；3对通过等级评定的旅行社，颁发相应等级证书和标志，并 向社会公告；对未通过等级评定的旅行社，旅行社等级评定机构 应给予说明。五 等级复核对已评定等级的旅行社每两年复核一次；复核合格的旅行社 由市旅发委向社会公
13、告；复核不合格的旅行社，视情节给予警告、 通报批评、降低或取消等级的处理并公布处理结果；被降低或取 消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内不予恢复或重 新评定等级，在15个工作日内更换或收回该旅行社的等级证书 和标志。六 监督管理（一）市旅发委行业监管科负责按本标准要求对取得等级的 旅行社进行监督管理。（二）在监督管理中如发现旅行社经营管理及服务有与本标 准要求不相符的情形时，应作出整改、降低或取消等级的处理建 议。2019年2月16日旅彳丁社等级评定申请书旅行社等级评定申请书书旅行社名称申请等级填写说明：a）横线部分请直接填写b）带“”部分请划“ V”,可多选。、基本情况1、旅行社名称
14、：旅行社业务经营许可证号码：。2、法定代表人姓名：性别：出生年月:联系电话。3、总经理姓名：性别:出生年月：联系电话：。学历：所学专业:o任现职时间：从事企业经营管理工作或旅游工作年限：_年。4、旅行社地址：邯政编码:网址。电话号码（含区号）：传真（含区号）：电子邮箱：。5.分支机构：分社：个，服务网点：个。6.经营范围：入境旅游、国内旅游业务出境旅游业务大陆居民赴台旅游业务7.所属经济类型：国有；集体；私营;股份有限公司；有限责任公司；合伙；个人独资；外商独资；港澳台商独资；中外合资；中外合作；其他。8.开业日期：年月日。9. 注册资本： 万元；缴存质量保证金：万元。10. 营业场所总面积：
15、nf。其中：（1）拥有产权的营业用房m2； （2）租期不少于2年的营业用房11. 所属旅行社行业协会名称：,入会时间：年月日。12. 上年度年底在册员工数人。其中：（1）签订无固定期限劳动合同：人；（2）签订固定期限劳动合同：人；（3）签订以完成一定工作任务为期限的劳动合同_人；（4）非全日制用工合同人； （5）研究生学历_人；（6）大学本科学历_人；（7）大专学历人；（8）中专（高 中）及以下学历人；（9）部门经理及同级业务管理人员中具有大学本科及以上学 历的人数人；（10）经旅游行政管理部门岗位培训合格的人员人。13. 上年度年底聘用导游及领队人员人。其中（1）签订无固定期限劳动合同：人；（2）签订固定期限劳动合
