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1、客户创新效劳提升企业竞争能力演讲稿 各位领导、与会同仁大家好： 效劳，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是效劳的竞争，谁效劳的好谁就能站稳市场。 *分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断创新，积极探索，在效劳工作中总结出一套行之有效的做法。借此时机，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。 营业厅即是业务授理部门又是效劳窗口，表达着中国*的效劳水平。*一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓效劳先从营业入手。 首先，把住用人第一关。效劳要以人为本，提高窗口效劳先从用人开始。面向社会公开招聘素
2、质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进展更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的效劳质量。 市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为效劳质量示范营业厅进展强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原那么，为了把效劳搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的气氛中来，充分调动大家的积极性，激发员工的效劳热情，然后总结好的工作经历
3、和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的效劳水平。 第二，推行标准化效劳。以河南郑州礼仪效劳为标准，以欧顾德公司礼仪培训为根底，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口效劳情况进展考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚清楚。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。 第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量效劳的唯一标准，这就要求我们的营业员
4、不仅要标准化效劳更要灵活的效劳。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一局部重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务那么要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进展联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以到达客户满意。 第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业
5、员被动效劳为主动效劳。在以往营业员星级考核的根底上，改变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。 第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。 第六，聘请了社会监视员，让社会监视，
6、花钱买效劳，花钱买满意。社会监视员韩久来从不同的角度对我们的效劳提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的效劳工作得到了很大改善。 我公司现有大客户10310户，占有效客户总数的5。7%，收入占总收入的29。68%。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。 首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细那么，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。 第二，建立大客户档案。详实、准确的客户资料是效劳的根底。我们把核实客户资料做为首要工作来抓，
7、三月初召开专题会议布置工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必须将客户资料核实完毕，录入大客户运营系统，同时要有备份。目前此项工作已经完毕，大客户资料的准确率到达98%。为了区分大客户和普通客户，我们在效劳网上对大客户属性做了标记，以便更好的为大客户开展效劳。 第三，用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是以往的单纯效劳，随着用户需求的提高，要不断向更深层次延伸和开展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进展预警分析，科学管理，及时启动零话费客户，有效的控制了预离网率，预离网率由2月份的6。7%降到了目前的2%。今年3月份，客户经理在观察大客户消费预警时，发现钻石卡客户1390468
8、9655一连5日没有产生新的话费。通过了解联通赠送给该客户一个尾数5位相同的桔祥号码和一部cDmA手机。掌握了这一信息后，我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通，最后，挽留了这位大客户。 第四，个性化亲情化效劳，根据大客户需求投其所好。针对长期出门在外信誉度较好的客户，我们采取欠费不停机，赠送备卡。对时尚的客户试用新业务。对即将欠费的客户在发送短信的同时由客户经理语音通知。对钻石卡、金卡客户在特殊纪念日赠送鲜花，这些举措赢得了大客户的普遍赞誉。13803691988银卡客户欠费200元，2月份预拆，客户经理做拜访时，得知这位客户出车禍正在医院治疗，客户经理带着鲜花及慰问品来到病房，以朋友的身份
9、进展探望慰问，使这位客户及其家人深受感动，不仅将原卡欠费全部缴纳，又预存500元话费，重新恢复使用了原卡。 稳定集团客户就是稳定市场占有份额，我公司现已开展集团客户830个，客户数量79，847户，VPmN企业短号渗透率到达95%以上。 首先，我们在去年大力开展集团客户的根底上，进一步对集团客户进展整合，完善资料建立，科学管理。由专人负责建立集团客户档案，将集团客户的资料陆续的输入到大客户运营系统中。由集团客户经理时时跟踪掌握集团客户的动态。市公司于4月中旬对全区的集团客户工作进展了全面检查、指导，目前A、B类集团的资料已经录用完，集团客户工作正在有条不紊的开展。 第三，加强售后效劳，继续开展
10、集团客户。在对原有集团客户印制通讯录，加强管理的同时，对全市其它企、事业单位进展摸底调查，明确下步开展目标，制定了集团客户管理方法，下达了考核指标。 第四，积极推广新业务，实行双领先。针对不同客户群体有重点、有选择的推广新业务。重点推广了智能网小号、企业短信、积分回馈手机、温馨家庭、12580*秘书、全球呼等业务，目前开展智能网小号集团803个用户75854户、企业短信14个用户580户、租机920台、温馨家庭2841户，提高了增值业务收入。 总结*的效劳工作有以下几点体会：一是，企业以人为本，人员素质是效劳的关键，我们注重人员素质的培养和提高，造就了一支业务精、能力强、效劳好的优质员工队伍。二是，有科学的管理手段，运用先进的网络系统，分析判断，科学预测，用数据说话，这是效劳的根本保证。三是，有创新意识，树立效劳就是经营，效劳就是效益的理念，使效劳向更深层次延伸和开展。由于我们的不懈努力，中国*的形象得到了广阔客户的认可和青睐，使我们的市场份额始终保持在66%以上。 效劳是永无止境的，我们还要继续努力，积极探索，一切从客户出发，不断增强企业的核心竞争力，向更高、更好的目标迈进。 谢谢！ *通信分公司
