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1、业务管理及会员模式CRM解决管理知识方案1.构建以客户为中心的企业52.CRM应用背景分析72.1.业务背景分析72.2.会员治理分析72.2.1.会员拓展需求分析72.2.2.会员服务需求分析82.2.3.当前治理现状分析93.CRM关键应用143.1.会员资源企业化治理143.1.1.会员信息完整治理143.1.2.会员聚类治理143.1.3.会员来源治理153.1.4.会员资源分配治理153.2.会员猎取治理153.2.1.市场活动治理153.2.2.会员拓展治理163.2.3.联络过程治理163.2.4.订单治理173.3.会员保有治理173.3.1.服务治理173.3.2.关怀治理1
2、83.3.3.竞争治理193.4.提升会员赢利能力治理193.4.1.会员分析193.4.2.会员消费分析203.4.3.市场活动分析213.4.4.服务分析213.4.5.产品/服务项目分析213.4.6.部门分析223.4.7.订单执行分析223.5.职员治理224.用友TURBOCRM完整解决方案244.1.全面会员信息治理254.2.灵活的会员查询和结果收藏274.3.会员资源分配及转移治理284.4.深入的企业会员联系人治理如没有企业会员，删除304.5.会员聚类治理304.6.会员生命周期治理314.7.全程治理市场活动324.8.全方位的会员接触中心治理354.8.1.多渠道的会
3、员识别354.8.2.联络模版治理354.8.3.批量联络治理374.8.4.多种联络手段374.8.5.整合的联络过程追溯374.9.快速灵活的订单治理384.10.及时方便的会员服务治理414.10.1.服务要求414.10.2.服务打算434.10.3.服务队列444.10.4.服务工单444.10.5.全程服务过程治理454.10.6.服务质量监督454.11.主动的会员关怀治理464.12.方便的批量会员问卷调查474.12.1.调查课题484.12.2.问卷设计484.12.3.问卷录入494.12.4.问卷分析504.13.有效的竞争治理514.14.全面的知识库治理524.15
4、.深入及时的职员治理534.15.1.职职员作打算与执行治理534.15.2.职员绩效治理534.15.3.职员目标治理544.15.4.职员费用治理544.16.业务决策与量化评估564.16.1.会员价值分析564.16.2.多维会员分析564.16.3.市场活动分析574.16.4.竞争分析584.16.5.会员费用分析584.16.6.职员分析594.16.7.产品分析594.16.8.销售打算分析604.16.9.接触过程分析604.16.10.订单分析614.16.11.服务状况和过程分析625.用友TURBOCRM应用规划645.1.针对企业决策者的应用645.2.针对部门主管的
5、应用645.3.针对企业职员的应用656.用友TURBOCRM技术架构及标准666.1.用友TurboCRM总体架构666.2.用友TurboCRM技术架构666.3.用友TurboCRM网络部署676.4.用友TurboCRM开放接口标准716.5.系统硬件环境726.6.系统操作环境736.7.系统数据库环境737.用友TURBOCRM有效实施747.1.项目规划747.2.蓝图设计747.3.系统建设757.4.切换预备767.5.上线验收778.用友TURBOCRM系统连续服务789.CRM项目效益分析819.1.营销成本操纵带来的效益819.2.效率提高带来的效益819.3.客户保留
6、效益8210.项目风险分析及计策8310.1.治理风险8310.2.职员观念和素养能否转变8310.3.实施范畴过大的风险8411.用友公司优势总结8511.1.产品适应性8511.2.产品成熟度8611.3.先进的设计思想8611.4.领先的技术优势8611.5.广泛的应用8611.6.稳固可靠的中高端应用8711.7.有效的实施8711.8.完善的服务881. 构建以客户为中心的企业产品同质化、同行间竞相压价、客户流失中国在经历了20多年的市场化进展之后，市场竞争日趋猛烈，客户也日渐成熟。客户对企业的要求差不多从单一的产品功能、产品价值进展到综合服务、乃至对感受的要求。在过去以产品价值为主
7、导的经济模式下，企业最重要的是如何提高产品质量，如何操纵生产成本以及如何提高产品的性价比等等。今天，市场规那么变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的猎取与保有成为企业竞争的关键。在企业业务的迅速进展的同时，企业的客户积存显著增长。面对如此一个日益增长的庞大客户群，目前企业的客户关系治理目前还停留在依靠名片和笔记本、和简单的电脑文件记录的时期，其问题是：客户信息的分散性各个部门都有和片断性支离破裂。尽管在那个时期，我们靠公司职员的认真、执着和热情服务与客户建立了良好的关系，但随着公司客户群的增大，随着竞争的日益加剧，客户需要更加个性化的服务和关怀，目前分散、片断的客户信息资源，
8、使我们面临着如此的困惑：我们尽管拥有众多的客户，但我们无法做到真正了解自己的客户，更谈不上对客户加以区别，加以细分，提供个性化的服务来提高客户的中意度和忠诚度；对大量的潜在客户更是无法准确把握，造成我们对市场营销的整体推进状况难以及时操纵，无法给出更及时、更精确的数据来作为我们改进策略、提升竞争和盈利能力的依据。2/8法那么通常说明为一家企业80%的收益来源于20%的客户。也确实是说，20%客户制造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和进展的命脉，是企业的黄金客户。让我们认真凝视一下目前企业客户关系治理的现状：l 我们有多少会员？l 我们有多少好会员？l 好会员的消费特点是什么？l 在过
9、去一年中，有多少会员的消费额上升？有多少会员的消费额下降？有多少会员对我们不满？有多少好会员离我们而去？客户关系治理是维系企业生命来源的企业运作核心系统，关于会员的全面治理专门是加强关于重要价值会员的治理，是企业能否在猛烈的市场竞争中免遭剔除，取得跨过式进展的关键。今天，一个优秀的企业、一个可连续进展的企业，就必须站在会员的角度来考虑，以不断满足会员需求为动身点来制定企业的市场营销及服务策略。CRM客户关系治理确实是在客户导向的市场背景下，产生的全新企业治理方法。CRM强调从客户动身，以客户为治理对象，基于客户生命周期的发生、进展完整治理业务过程；依照客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，
10、动态治理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争及盈利能力。今天，CRM的价值已在诸多行业得以表达，许多企业差不多开始规划并预备导入CRM。CRM的导入是企业的一项业务战略，是长期、连续的工作，因此为保证其有效性和成功率，要依照企业所处行业的特点、企业治理现状、信息化水平、人员素养状况、业务目标等制定应用目标、建设步骤等。用友公司成立于1988年，用友公司是亚太本土最大治理软件提供商，是中国最大的治理软件、ERP软件、财务软件、集团治理软件、人力资源治理软件及小型治理软件提供商。目前，中国及亚太地区超过60万家企业运行用友软件，每年超过8万家企业选择用友软件，每天超过500万用户使用用友
11、软件。用友软件股份连续多年被评定为国家规划布局内重点软件企业，是中国软件业最具代表性企业。用友牌ERP治理软件系中国名牌产品。2001年5月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市股票简称：用友软件；股票代码：600588。用友公司致力于把基于先进信息技术包括通信技术的最正确治理与业务实践普及到企业的治理与业务创新活动中，20年的进展，差不多建立覆盖从入门级企业到大型集团企业的全线产品。包括基于全球化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成核心理念的用友NC；以集成的信息治理为基础，以规范企业运营，改善经营成果为目标，关心企业实现精细治理、灵敏经营的用友ERP-U8；以实时企业，全球商务为核心理
12、念，全球第一款完全基于SOA架构的世界级企业治理软件用友U9；面向小型制造企业的普及型ERPU6；为小企业提供更加经济、易学习、易使用、易治理、易成长的治理软件用友通系列；以SaaSSoftware as a Service软件运营服务模式为入门级小企业提供经济、便利、一体化的企业经营与治理在线服务；以拇指掌控企业，治理随身而动为核心理念，将企业治理神经末梢从PC延伸到手机的MERP。用友TurboCRM客户关系治理系统，以客户为要紧治理对象，基于客户生命周期的发生、进展，以一对一营销和精细营销的方法，关心企业建立以客户为中心的经营理念、组织模式、业务规那么及评估体系，全面提升企业核心竞争力。
13、同时，系统采纳互联网应用模式，支持企业全面电子商务。用友不仅为客户提供完整的软件系统，更是基于知识、方法、体会为客户提供高附加值的应用服务，包括：CRM应用咨询、CRM方案规划、CRM系统实施、基于业务规那么的人员培训和其他服务。本应用方案建议书将从企业应用需求分析、CRM关键价值提升、应用规划及系统部署方案、实施服务、收益及风险分析等方面作了全面的阐述。期望通过我们提供的本方案建议书及双方真诚的合作，能够对贵公司客户关系治理CRM系统的建设带来关心！2. CRM应用背景分析2.1. 业务背景分析XX公司简介2.2. 会员治理分析由于XX公司采纳的是会员制的治理方式，这种治理方式的业务核心在于
14、会员进展和会员保留两大方面。为保证业务的顺利进行，从组织机构的方面来说，通常分为以下的要紧的功能部门：总部市场推广部会员进展部会员服务部图：会员制企业的业务架构，需依照会员实际情形修改其中，市场推广部门要紧负责本公司的品牌推广，提升公司品牌的市场价值，需要不断地组织联盟伙伴，制造市场阻碍；会员进展部的要紧功能在于完成新会员的注册、会员手册的发放、不断联络意向会员，会员进展部的工作绩效以会员数量为标志；会员服务部门的要紧功能在于向现有会员提供个性化的服务，不断提高会员的中意度与忠诚度，延伸会员生命周期，实现会员价值的不断提升。2.2.1. 会员拓展需求分析在此营销模式下，企业要解决会员的来源就必须连续针对以下方面进行治理：l 连续提升品牌：品牌的提升通常有两大方面的关键指标：一是对品牌阻碍力的提升，包括品牌的认知性，大众对此品牌的关联联想，这方面通常需要连续不断的市场活动来造成市场阻碍；二是对潜在会员的覆盖面的提升，企业往往要通过信件、 、会刊、短信、见面会等多种方式，向潜在会员传递本品牌的内涵，以获得潜在会员的认同；l 合理制定会员拓展的鼓舞措施：要保证会员数量的连续增加，企业需要对会员拓展进行鼓舞。常
