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1、【服务管理】业务经理培训内容构成一、 业务经理工作职责二、 销售流程操作技巧1、 销售前的预备与打算2、 初步接触技巧3、 说服销售4、 销售中的技巧5、 终结成交6、 销售心得7、 客户治理8、 精典营销案例业务经理工作职责一、业务经理工作流程 信息收集及分析 拜望客户 回访客户 信息反馈 宣传推广 售后服务 送货收款1.信息收集及分析:要紧指市场档案的建立,包含消费者档案、经销商档案、零售商档案,同类产品档案、公关环境档案等.进入市场的前提是对以上信息有了足量的收集与准确的分析，但这项工作是随着市场工作的开展而不断完善和丰富，它是一项永不停止的工作。2.拜望客户：访前预备-观看分析-开场白
2、-产品介绍-处理拒绝意见-促成-签约3.回访客户：及时、勤奋地回访客户，是巩固稳固和提升客户关系的最正确途径，经常地与客户联络，才能及时发觉客户的不满而及时地有效排除，获得客户的大力支持。*的客户包含各级经销商、零售商、国信联通营业厅等。4. 送货收款： 及时送货，并坚守公司回款的相关原那么。要明白，推迟付款是一样客户常用的伎俩，而且有了第一次，便必会有第二次，第三次，一发而不可收拾。在那个时刻，业务员要敢于说不，善于说不。同时，为了减少款的障碍，业务员必须把握客户回款的一些特点，比如：收款时刻：比如一些地区忌讳上午收款；注意客户财务情形、信用状况，把握 客户发工资时刻等。收款客户对其它经费的
3、支付是必须把握的要点。5.售后服务：服务是赢得客户、巩固和扩大客户的重要手段，专门在移动通讯领域，做服务确实是做销售，做销售确实是做服务。业务员应重视售后的跟踪、沟通和修理等工作，用最大的努力去追求客户的中意。在与客户沟通时，完善的售后服务也是谈判的重要筹码。6、宣传推广地域促销活动：要紧指区域内的各种促进销售的推广活动，要求考虑全面，组织缜密，执行到位，并有及时的跟踪和评估。口碑宣传：业务员应运用面对面的宣传，建立、扩大、强化良好的口碑宣传网络。卖场气氛：专场的气氛往往能极大地促进销售组成要素：pop 色彩 音乐 服务人员行为在良好的pop设计和布置之外，选用良好的色彩音乐组合，而且通过培训
4、、鼓舞服务人员，使服务人员行为成为活的景观，通过pop、色彩、音乐、服务人员行为组合构成良好的卖场，也是业务员的重要职责。7信息反馈时刻注意搜集各种信息，并不断丰富完善客户档案。客户档案包含客户的经济性质、规模、客户网络范畴、主营绩效、资信、经营治理者的个人背景等。在客户档案中专门值得一提的是必须建立客户拜望记录簿、客户进销记录簿、客户通讯录等。如此才能有效掌控客户资料，并为后续的工作做好充分预备。销售流程操作技巧一、销售前的预备与打算一目标的确定我们都明白在推销之前，要制定一份销售打算，明确自己的销售目标，所谓目标确实是我们内心对一项工作完成时所预期成效的描画。业务员出访一定要确立目标。一个
5、好的目标，在销售过程中应考虑两个方面：1、 销售目标：是否要求老客户增加订货量或定货品种；是否向新客户提出订货单。2、行政目标：是否需要收回帐款；是否有投诉或咨询需要处理；是否需要传达公司新政策。二客户的选择 1、选择客户依据 应选择那些在同行里受到尊重、拥有垄断实力、服务水准最正确、销售额稳固、市场拓展能力强、有稳固顾客群的客户。 2、客户等级划分的依据应依照客户的资信状况、经营规模、人员素养、仓储能力、运输能力、内部治理及组织机构双及销售网络的覆盖范畴，对客户进行等级划分。再依照公司政策、市场状况等因素决定目标客户，其作那么列为后序名单或顺序名单。 3、M、A、N法那么 一样能够将准客户划
6、分为三级； A级-最近交易的可能性最大； B级-有交易的可能性，但还需要时刻； C级-依现状尚难判定。 判定A级客户的M、A、N法那么如下： MMONEY:即对方是否有钱，或能否向第三者措资金。事先要了解对方的经济实力，不要贸然行为。 AAUTHORITY即你所极力说服的对象是否有购买的决定权，假如没有决定权，最终你将是白费口舌。在销售介绍的成功过程中，能否准确把握真正的购买决定者是成功的一个关键。 NNEED即需要，假如对方不需要这种商品，即便有钱有权，你任何扇动也无效。只是需要弹性专门大。一样讲，需求是能够制造的，一般的业务员是去适应需求，而专业的业务员职责不在于只顾客需要与否，而在于刺激
7、和制造出顾客的需求，从而开发出其内心深处的消费欲望。 三行动打算的制定 每个业务员都治理和操纵着一个销售区域。为了达到公司制定的销售量或销售额，必须慎重考虑并打算行程，具体步骤如下：1、 客户分类能够依据客户的重要性和增长潜能分成A、B、C、D四级：A级客户应安排在第一个星期出访，相应的，每日里也应该将重要的客户安排在上午拜望， 以利用最正确的脑力和体力。B级客户多是安排在第二星期出访，出于其数目较A级客户多，每家的拜望次数会相应减少；C、D级客户应安排在第三个星期出访。每四个星期应将你的精力集中于客户服务修理、技术与操作，货品陈设收帐和打算下个月的工作方面。因此，销售员也能够据实情安排ABC
8、D客户拜望打算，如每日、每周拜望客户中既有A、B级客户，以有C、D级客户，但不管如何样安排销售人员，应当明确明白，首期就拜望A级和B级客户，能够使自己及早把握所需用负责的区域内部分营业额。由此，也能够关心你提高信心和勇气，面对以后的挑战。2、 出访频率及形式做为销售员，身负完成公司的销售指标的任务，因此显而易见，销售员的销售重点应集中于那些销出迅速，帐款回笼及时的客户。因此，销售员必须以定点巡回的方式反复多次地出访这类客户，以连续不断客户服务达成我们销售目标的实现。在猛烈竞争的商场中，更要求销售员专门应保持极高频率和足够数量的拜望次数，以期用稳固的营业额和连续的专业客户服务令竞争对手难以介入我
9、们拥有的客户和市场。3、 增加出访比率 每日出访客户的多少，会因业务员选择的客户等级不同而有所区别。依照权威资料统计，专门多业务员每日花在真正销售呈献的时刻可不能超过2小时。按照良好的打算工作能够幸免在区域内因纵横交错的拜望而导致出访时刻不够充分。 因此，慎重而周详的打算每日的工作能够增加出访次数，也能够确保每次出记访更有实效。 最理想的是每日的出访行程都预早订下，且保证每次出访安排差不多上最经济、最有效的。四制定行动打算的本卷须知 我们都明白在推销之前，要制定一份销售打算制定打算会使你心有成竹，然而说面对不同的顾客时只用同一份打算就能够 ，而是要因人而异。因此在制定打算之时，要注意以下几个方
10、面： 1. 要有某些专门的提案。 你要想把商品顺利地推销出去，就得在每次访问的时候预备好专门的销售打算。换句话说，你面对准顾客的时候，必须有个针对他而打算好的某些专门的提案。2. 你不能光靠一般的商品说明。 你打算向准顾客施展的说明，必须是因人而异的说明完全符合各个准顾客特性的说明。这确实是说，你必须具备：访问那个人的专门理由。即要清晰以下问题： 、我要向他说诉求什么？ 、我要说服他做什么？ 、我打算采取什么方法促事实上现？ 、如何样预备访问的理由，这些访问理由必须内容都不一样。 也许，你认为这是相当难的事，事实上，只要你决心写出来，做那个作业你只需花费15分钟。别小看了那个作业。它会点燃你的
11、斗志，使你不断产生各种销售打算。 当你预备好这份专门销售打算后，就要会见你的顾客了，这时你要给自己二分钟的时刻，在脑子里想一下这些情况： 1、要提醒自己销售的目的，即关心人们对他们所购买的产品感到中意，并对他们自己的购买选择感到是一种明智之举。 2、设想一下会发生的情况： 想象自己穿上了顾客的鞋子在走路，也确实是站在顾客的高度来考虑问题。 想象自己的产品、服务或建议的优越性，并想象如何运用这些优越性去满足顾客的需要。 想象一个美好的结局，自己的顾客获得了他们所期望得到的感受，即对他们所购买的商品及对他们自己所作出的选择均感中意。 想象自己的愿望也实现了，这确实是在轻松的气氛中以较少的气力销售了
12、更多的商品。四成功邀约的五个法那么 推销员成功的邀约是有效行销的第一步。如何样迈好这关键的台阶呢？有体会者为此总结了五个法那么，它可成为行销者的阶梯。 1. 邀约 该邀约方式适用于所挖掘的对象，也确实是潜在客户。使用这种激约方法要注意：拿起 听筒前，要精心做好预备，了解他上、下班的时刻以及他的近况。 要以兴奋愉悦的心情打 。跟对方约好时刻和地点后，就应赶快终止谈话。 不要说出生意内容，以免产生误会或反成效。 2. 当面邀约 该邀约方式适用于有意安排的举荐对象或不约相遇的朋友。使用这种方法的要诀是：不要开口就谈生意上的事，要先闲话家常，续续旧，再言归正传。 3. 强势邀约 该邀约方式适用于久约不
13、至的好友。有时好友久约下来，这时，你可在不阻碍友谊的情形下以较强的口气告诉他，要他考虑你所经营的生意，并要求他与你会面。 4. 态度诚恳 不管你使用何种邀约方式，态度都应该是诚恳的，诚恳的态度会使顾客对你产生好感，增加对你的信任度。 5. 口气亲切 亲切的口气能愉悦人的身心。人在心情舒服的时候容易同意他人的要求，而冷漠的口吻那么能让人心生不快。一个心情不愉快的人，是可不能同意他人的邀请的。 五制定自己的标准说法 使推销说法精进的第一步是：事先靠自己编出一套说法大要,且有数年推销体会的推销员，通常在不知不觉中已把洽谈中的一部分加以标准化。也确实是说，不断与不同对象的顾客洽谈的时候，他就背熟了其中
14、的一部分，且在任何洽谈中都适应地使用它。亦即，自然而然地洽谈过程中，对自己的推销说法给予某种模型。 现在我们要研究的并不是无意识中让它存在，而是有意识地刻意造出那个模型。这就要事先编好说法的大要，在推销上我们称之为标准说法。把推销时自己要说的话标准化，它的好处颇多。例如： 有了不必靠死背，却能灵活运用的标准说法，你在推销的时候，就能成竹在胸，镇定应答。 在不断重复使用同样的话术时，余外的部分就慢慢被删减，最后成为精简有序的推销说法。 你在推销的时候，每一句话都会变得自然而且条理分明，如此，就可不能发生搪塞一时或是信口胡言的情形了。 如何样编造标准说法 1先写出来再说。 只要动笔把你要说的话先写出来，透过这种写的过程，原是在你脑里如一片轻雾般抓不到头尾的东西，就能被整理出一个头绪来。 2把初稿再三看过，听听别人的意见或是参考有关的书籍，将它做适度的修正。 3练习。 发出声音，读读看。 利用录音机，听听看。 实地使用，在访问顾客之前，先预习一次，然后实地使用看看，再修正。 实地使用之后，对以下事项加以检查： 哪些地点不妥？能不能改得更好？
