12333项目背景 项目背景 劳动和社会保障信息化是我国政府信息化建设的重要组成部分，劳动保障心系统与劳动保障网站共同构成了金保工程的分，其以政策法规学问库及劳动和社会保障核心业务系统为基础，建立了一个综台随着“12333”劳动保障询问在全国范围内的启用，北京、上海、南京、天津等地劳动和社会保障部门，先后开通了“1233线，并通过呼叫中心技术建立了较完善的心，拓展了劳动和社会保障部门与社会公众的沟通手段 劳动保障心的建设目标是利用计算机、通讯、信息网络和数据管理等现代化的信息技术和手段，搭建跨部门的、综合的劳动和社会台，为公众供应广泛的、多功能的、多种类的劳动和社会真正达到便利群众，便利社会的目的通过线，使劳动和社会保障业务延长到市民、企业的身边克服地域和时间的限制，每天24小时不间断地随时树立劳动和社会保障行业系统的象推动劳动保障局管社会化，实行全面的标准化、规范化、制度化和网络化的完 劳动保障统通过计算机和网络系统的支持，对全部来电的看法都具体记录，并且进行同期录音同时，通过自动语音和自动系统，在无人值班或处理繁忙的时候，可以记录来电者的号码，为来电者供应政策法规查询、投诉处理结果查询、实时投诉录音的语音真正做到每周7天，每天24小时的全天候值班。
通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，刚好发觉工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满足率，对维护党和政府形象，能起到主动的作用 系统组成 呼叫中心系统通常由交换系统和计算机系统组成，组成模块如下图所示： 呼叫中心组成模块图 语音交换机（PBX） 语音交换机是呼叫中心系统的核心，也是交换系统的核心，是呼叫中心系统长期、稳定、牢靠地接听用户来电以及拨打用户的保证因此，选用一特性能稳定、牢靠性强的语音交换机是建立呼叫中心过程中的首要任务 CTI中间件（CTI Link） 呼叫中心的重要作用就是将用户的语音信息（通话）和用户的数据信息（如用户资料）同步地发送给呼叫中心的话务员，使得话务员可以在接听用户来电的同时可以依据用户的详细状况供应人性化、特完成这一功能的就是起到交换系统和计算机系统之间通信桥梁作用的CTI（计算机集成）中间件呼叫中心所采纳的CTI中间件的稳定和牢靠与否，确定了呼叫中心是否能正常、规范地供应 交互式语音系统（IVR） 人工坐席系统（TCS） 录音质检系统（VRS） 管理配置系统（MCS） 多媒体平台（MMS） 一个全方位面对用户呼叫中心，不应当仅仅供应更多的应当利用现代通讯技术，以、短信、邮件等多种多样的形式来满意不同用户群好，这些功能则由多媒体平台来供应。
多媒体平台主要实现以下功能： 短信收发——对收到的短信进行自动处理，并可提示给话务员进行人工处理 邮件收发——对收到的E-mail进行自动处理，并可提示给话务员进行人工处理 附参考案例 背景 随着呼叫中心技术的不断普及，在电子政务中的应用越来越多，各种线在各地纷纷上马劳动和社会保障局须要供应多种话音、供应办公程/非办公程，供应完整的自动人工供应劳动保障政策规定询问，办事指南，账户查询（如养老保险个人帐户查询，参保单位养老结算查询，医疗保险个人帐户余款查询等），投诉建议，转有关部门办公，转业务功能 全省统一呼叫接入号码1233构包括省级机构、省会城市机构、地市级城市机构和县级机构，吉林省劳动保障厅规划全省络对外形成准、统一监管机制、统一业务流程的行政窗口 面临的挑战 ● 管理成本高 社保机构主要办理养老及社会保险缴费、申报、年检手续等，每天接待来访询问人员上千人次，业务特别惊慌及繁琐全省各市州12333假如采纳传统分散建立方式管理，务流程的变更须要全省各级分别调整，省厅领导对量的监管须要逐级上报，使管理不仅效率低，而且费用成本高。
● 技术维护困难 中心担当省级和省会城市询问的全部务，负责部省之间的互联和数据交换，以及本省范围内各个地市询问中心的通信和数据交换，负责汇总分析本省范围内管理的数据全省各市州没有配备足够的技术人员来维护技术平台，要保证全省系统的正常运行，技术维护困难 IP-PBX分布式解决方案充分满意了吉林社保的实际管理需求 吉林省“12333”系统建设确立为“省端为中心，市州为远端IP座席”的全省集中建设模式即在省级“12333”心建立统一技术平台，全省9个市州通过金保工程劳动保障业务专网设立远端分中心（市州“12333”心），覆盖全省城乡，在吉林省行政区域内任何地方均可拨打“12333”线全年365天供应全天候自动 吉林社保12333询问平台采纳IPPBX AVX3000交换机，4E1中继接入，70个IP座席，120路IVR，70路座席录音该方案的核心是在全省范围内建立一套统一接入，集中限制的呼叫中心平台，省内的全部呼叫统一接入省级机构的平台，借助IP网络对省、市州的各级坐席进行统一的呼叫安排、录音等管理 平台包括投诉举报、录音留言、索取、个人账户查询、自动语音和自动七个模块，七个模块统一包含在系统的主流程内。
用户拨打12333询问后，第一步系统自动推断用户号码所属城市，当用户选择式时系统自动将转接到所属城市（由于省直与长春市共用同一区号，所以当长春地区用户选择式时系统会提示用户选择省直或长春市）；其次步由系统自动推断是否是工作时间，工作时间可以供应人工、自动等全部非工作时间系统只供应自动第三步系统播放主菜单，提示用户式；第四步座席询问员对用户提出的问题进行解答或用户跟据须要选择自动语音库中的内容了解相关法律法规；结 束通话 吉林社保12333询问平台在省中心一处更新IVR自助语音、业务流程、ACD路由安排等配置，全省9个市州即马上生效，省中心配备一名技术人员维护即可吉林社保省厅领导在省中心通过系统就可以实现实时监视全省各市州座席工作状况，调听录音，查看系统运行状况和计数据，量 成效 吉林省劳动保障厅在全省范围内启用“12333”劳动保障用号码，主要是利用、、互联网、自动语音等现代化信息技术，营造的一个直观、温馨、快捷、便利的劳动保障法律、法规、规章、政策和劳动保障业务系，以适应全省用人单位和城乡广阔劳动者对劳动保障法律、法规、规章、政策和劳动保障业务信息的需求，是全省各级劳动保障部门为用人单位和广阔劳动者供应重要窗口。
全省12333热线开通后将干脆为全省城乡1200万从业人员、1600万人次的参保人员供应 12333劳动保障线列为2007年为全省广阔群众切实办好的10件民生实事之一 附参考案例 全国首家12333心在天津成立 2006/05/11 近日从天津市劳动保障心获悉，本市12333劳动保障线开通一年来，以“便利快捷、刚好精确、专业好用、优质高效平，赢得了社会各界的认可和好评，渐渐成为百姓获得劳动保障政策信息和职工群众劳动保障维 权诉求的主要渠道 随着本市劳动保障事业的长足发展，各项劳动保障政策不断出台和逐步完善，特殊是现代信息技术的日益进步，单一的政策解答已无法满意询问者对劳动保障工作的需求因此，该中心不断念，施，针对广阔市民和用人单位对劳动保障工作的特性化需求，领先成立了全国首家12333心，尝试把1233式从被动、单一的政策解答向主动、全面的特长，以满意不同社 会群体对劳动保障工作的实际需求 据了解，12333客服中心将实行会员式，以信息量大、覆盖面广、权威精确的1233台，依据客户对劳动保障政策和经办业务的需求，供应特性化、专业客户一经签约不仅可以干脆获得业务主管的权威解答，还可以享受到一系列更为全面、优质、高效、敏同时，为进一步提高12333的平，客服中心还设立专线(022—23331133)和专用邮箱(tj12333kf@)，受理询问者对该中心作的投诉以及对完善劳动保障政策的建议和看法，并通过定期回访和用户调查的形式，收集社情民意，了解市民需求，式，率，使12333真正成为市民与劳动保障部门沟通联系必不行少的桥梁和纽带。
12333项目背景 3341项目工程 01项目划分 686项目简介 19项目制度 1028项目说辞 863项目介绍 5项目报告2 912项目资料清单 5项目立项管理 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页。