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1、服务员岗服务员岗位职责位职责主讲人：主讲人： 目录 岗位职责的定义及意义 服务人员的岗位职责 服务人员的岗位职责素养第一节 岗位职责的定义及意义第一节1.1 什么是岗位职责岗位职责是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。岗位职责是针对岗位而非针对人。岗位是组织为完成某项任务而确立的。由工种、职务、职称和等级内容组成。职责是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。第一节1.2 岗位职责的确定如何确定职责1、根据工作任务的需要确立工作岗位名称及其数量；2、根据岗位工种确定岗位职务范围；3、根据工种性质确定岗位使用的设备、工具、工作质量和效率；4、明确岗位环境和确
2、定岗位任职资格；5、确定各个岗位之间的相互关系；6、根据岗位的性质明确实现岗位的目标的责任。第一节1.3 确定岗位职责的意义1、可以最大限度地实现劳动用工的科学配置；2、有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象；3、提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才；4、是组织考核的依据；5、提高工作效率和工作质量；6、规范操作行为；7、减少违章行为和违章事故的发生。第一节1.4 岗位职责不明的弊端1、职责不明，互相推诿扯皮2、职责架空，工作无人管3、用人标准模糊，无法有效的招聘，只任领导主观判断4、薪酬无法与岗位价值相匹配，无法有效激励员工5、岗位因人设岗，职责因人而异最终会导致员工士气低落，影响团队建
3、设和公司业绩！第一节1.5 职责手册的分类类别一：行为规范与形象规范类别二：工作规范、工作程序与标准要求以及胜任标准。类别三 ：相关职业操守手册第二节 餐厅服务人员的岗位职责第二节2 服务员岗位职责每一个岗位都会有相应的职责，一般酒店都会制定相应的岗位职责，让员工明白自己的责任，并要求员工按这则上所说的去做，以确保业务的完成。作为一名餐饮服务员，有必要了解自己在酒店中的位置、了解自己的上下级及岗位职责。第二节2.1 餐厅迎宾员岗位职责直接上司：领班或指定督理迎宾员也称咨客、接待员 隶属关系第二节2.1 餐厅迎宾员岗位职责工作职责 （1）做好开餐前的准备工作，摆正、清洁迎宾台，备好干净的菜单、台
4、卡；（2）接受可热当面预订，准备记录客人要求，提前安排好客人座位，保证订餐 客人的需要，并将客人的特殊要求提前通知厨房；（3）开餐前整理好菜单，与餐厅服务员一起做好各项餐前的准备工作，并做好 个人的卫生、检查自己的仪容仪表，准备迎接客人；（4）客人到来时，须主动迎接、问好、并询问客人就餐的人数和有无订餐、订 座；陪同客人前往安排客人的就餐区域；（5）对常客、回头客和VIP客人，须记清客人的姓名、职衔，使用恰当的称呼， 使客人有亲切感，并介绍餐厅的特殊菜肴、饮品，吸引客人常来就餐；（6）客人用餐完毕，主动征求客人的意见，向客人道别，欢迎客人再次光临；（7）营业中始终保持微笑、礼貌和友好的态度，为
5、客人提供各种帮助，以较强 的交际能力发展客人关系，增加回头客；（8）非营业时间看好餐厅的大门，如有客人参观等，必须立、接待、迎送；（9）保持餐厅大门口展示台、领位台的清洁卫生。第二节2.1 餐厅迎宾员岗位职责经验与技能要求 （1）了解酒店的各种设施设备及其使用情况；（2）熟悉本餐厅的设施设备、布局及餐位情况；（3）了解菜单上各种菜肴的配料、烹饪方法及制作时间等；（4）具有一定的语言能力和应变能力，能处理好与客人的关系；（5）掌握一定的公关知识，自我控制能力强，处事灵活，眼明手快。第二节2.2 餐厅服务员岗位职责直接上司：领班或部组长隶属关系第二节2.2 餐厅服务员岗位职责工作职责 （1）在所指
6、派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务；（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐用具及做好清洁卫生等；（3）每日按时凭单到仓库领取日用品（由领班负责或接受领班交待）；（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人；（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐；（6）注意对客人所点的菜品进行跟催。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时请示领班；（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己在工作中尽责；（8）负责好餐后各项收市工作，清洁好当值卫生。第二节2.2 餐厅服务员岗位职责经验与技能要求 （1）了解菜品的生
7、产过程并具有各种菜肴知识；（2）熟记菜单、酒水的内容、价格；（3）掌握餐厅服务程序和服务标准；（4）具有一定的菜品、酒水、销售、礼仪等方面的知识。 第二节2.3 餐厅传菜员岗位职责直接上司：传菜领班隶属关系第二节2.3 餐厅传菜员岗位职责工作职责 （1）上班听候领班当日重要的宴会安排；（2）接受指派任务的操作；（3）检查汁、酱类，能否供应当天的散席、酒席，并马上补充货源；（4）负责将订餐单送至厨房；快速、准确地呈送给服务员上菜，报上菜名；（5）推销介绍点心给客人选用，要热情有礼，准确地在卡上盖印；（6）发现有偏差的菜式，一定要即时转告给传菜领班，再转送给厨房；（7）每日清洗工作时间及点心车、托
8、盘等用具卫生；（8）及时传送餐厅用餐客人的各种要求，并负责落实；（9）负责保管订餐菜单（可交由领班），以备核查。经验与技能要求 （1）熟悉菜单上各种不同的菜肴及其制作时间；（2）通晓各种汁、酱知识；（3）具有熟练的服务技能；（4）了解餐厅及本岗位的工作程序与标准；（5）具有较强的应变能力。第二节2.4 餐厅酒水员岗位职责直接上司：酒吧领班隶属关系第二节2.4 餐厅酒水员岗位职责工作职责 （1）保持酒吧周围的清洁，酒吧各项用具的清洁；（2）每日按时领取各项货品及存放妥当；（3）每日开市前准备充足各项用具及时鲜果品、酒水、香烟等货品，并整理好酒水车、酒水展示台；（4）熟悉制作一般果盘，调制一般酒水
9、；熟悉所有用具的使用；熟悉各类酒水名称、价格、产地、喝法及一般保管知识等；（5）向客人展示和介绍酒单，为客人订酒，并提供酒水服务，向客人推荐雪茄烟；为客人提供风味咖啡、鸡尾酒；（6）每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，交好班后才可下班。 经验与技能要求 （1）熟悉各类酒水、饮料的产地、特点、价格及饮用方式、服务方式等；（2）具有准确的判断力，富有良好的对客服务意识等；（3）熟悉本岗位的工作职责、程序及标准。第二节2.5 餐厅点菜员岗位职责直接上司：领班或部组长隶属关系第二节2.5 餐厅点菜员岗位职责工作职责 (1)、摆放更换展示柜菜品菜牌，了解菜价和菜品供应，整理点菜夹。(2)、做好所负
10、责的区域卫生，并注意随时保持干净。(3)、了解当餐提供菜肴的品种、价格、新增菜品，有无重点推销和估清菜品。(4)、了解客人喜好，掌握客人心里理，善于和客人沟通。(5)、与厨房及时沟通，了解菜品供应数量，海鲜产品的新鲜程度，主动向客人介绍。(6)、点菜时，注意荤素海鲜搭配，根据客人的人数，推荐菜品数量，规格，介绍新推出的菜品和特色菜。根据客人的消费档次介绍相应的菜品，并介绍各种菜的烹调方法以及口味。(7)、掌握各种菜式的制作过程，熟悉菜肴的口味，特色原料配料及营养价值。(8)、负责管理好所有的菜单和点菜工具。(9)、点菜高峰期后，应及时补位，协助其他岗位做好接待工作。第二节2.5 餐厅点菜员岗位
11、职责经验与技能要求 (1)、了解餐厅和整个酒店的各种设施及使用情况。(2)、具有一定的营养学和心理学知识，具有较强的促销能力。(3)、掌握各种菜式的制作过程，熟悉菜肴的口味、特色、原配料及营养价值。(4)、服务意识强，性格外向，头脑灵活，工作认真、善于交际。(5)、精通餐厅的服务程序和服务标准，具有熟练的服务技能，熟练餐饮情况。第三节 岗位职责的定义及意义3.1 日常当班工作要求第三节3.1 日常当班工作要求步入酒店时 上班前的准备和精神状态对一天的工作相当重要。因而，最好提前10分钟入店打卡，留下这10分钟做以下准备工作：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是
12、否光亮，一切完毕，对着镜子会心地微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。温馨提示：一般领班以上管理人员会召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。第三节3.1 日常当班工作要求进入岗位时 进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后做以下检查：（1）设备是否运作正确；（2）电源开关是否开启；（3）电灯是否全亮；（4）墙纸是否起皱或损伤；（5）查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪儿件重要事项，如何处理。 第三节3.1 日常当班工作要求在工作时 每日8小时工作，是发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验服务员品格
13、和职业道德的时候，必须做到“五不”：（1）不打私人电话；（2）不扎堆聊天；（3）不干私活；（4）不随意改动工作规则；（5）不离岗串到别处。 第三节3.1 日常当班工作要求接听电话时 1、接听细节接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好！某某饭店某某餐厅某某”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须复述以请对方确认。当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗？”当对方表示没有时，你才可以说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你回答“不客气，这是我应该做的”。最后道“再见”。第三节3.1 日常当班工作要求接听电话时 2、当对方电话打
14、错时如果对方电话打错了，比如找客房部却打到你所在的餐厅时，你应该委婉地说“对不起，这是某某餐厅，客房部的电话是某某”，绝不可以用生硬地说“打错了，这不是某某餐厅”，然后将电话“砰”地挂上。3、当对方需要留言时若对方要找你所在部门的某位同事，而她有不在，你应该婉转地说“对不起，某某不在，您能留言吗？我一定转告”，当对方同意留言，则须立即取出纸笔认真倾听、记录，等对方说完后，你仔复述一遍，请对方确认，然后你进一步问“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“某某不在，你等会再打电话吧”。若对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗？某某回来我请她给您回电话”千万别没事找事地追问“你是谁？
15、有什么事？你跟她什么关系？”也别简单地说“我不知道她去哪了，什么时候回来没准”等。第三节3.1 日常当班工作要求上级对下级布置工作时 上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：（1）目标清楚：下级知道工作目的是什么；（2）程序清楚：下级知道怎么做；（3）结果清楚：不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否完成任务、上级是否满意；（4）奖罚清楚：使下级明白完成任务将怎么奖，完不成将怎么罚。温馨提示：接受上级指示时，决不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要手插口兜，或斜着身子，抖着腿，更不能跷二郎腿坐着。第三节3.1 日常当班工作要求接受上级任务时 当你接受上级指令时，应该垂直
16、站立离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿出小本记下要点。如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，可再认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗？”；对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。应注意：下级对上级绝不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干，有什么好处”等。第三节3.1 日常当班工作要求向上级汇报工作时 服务员向上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“5W1H”的重点进行汇报：WHEN：何时完成的；WHERE：何地完成的；WHAT：干了什么；WHO：谁干的；WHY：为什么要这样做；HOW：结果如何。注意：尽量少汇报过程，更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。第三节3.1 日常当班工作要求遇到客人或同事时 遇到客人或同事要主动问好。问好时面带微笑，两手自然垂下，声音柔和。在向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。 行走中遇到客人或上级时 在行走中遇到客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行
