《顾客抱怨处理(共34页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客抱怨处理(共34页)（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、Click to edit Master Title StyleClick to edit Master subtitle style*1顧客抱怨處理 李良達Copyright 1996-99 Dale Carnegie & Associates, Inc.討論題綱 顧客為什麼會抱怨 顧客的抱怨應該如何處理 顧客抱怨處理的後續事宜 面對顧客抱怨的正確心態2021/12/302顧客為什麼會抱怨？ 因為和顧客的期望值產生落差 因為顧客遭遇困難而無法解決 因為顧客認為他已經受到損失 因為其他心理層面的一些因素2021/12/303顧客為什麼會抱怨？ 因為和顧客的期望值產生落差顧客會抱怨的最根本原因就
2、是我們所提供的產品或服務,和他原先的期望值不同,而且是低於他的期望值.也就是說,我們所能提供或已經提供的產品或服務,和他所期待的有明顯的落差.2021/12/304造成落差存在的兩類因素 會造成我們所提供的產品或服務與顧客的期待有落差的因素,有兩種類型: 基本面：基本面的原因是屬於公司整體的作為,不是單一的服務人員所造成的. 技術面：技術面的原因則多半是個別服務人員所造成的,大致上都是服務不週所致.2021/12/305造成落差的基本面因素 公司的形象塑造得太好了,所以顧客的期望值相對就水漲船高. 公司的文宣寫得太漂亮了,因此顧客有最美好的期待,結果當然不容易令顧客滿意.(例如大爆滿的顧客超出
3、公司的預估,結果可想而知)2021/12/306造成落差的基本面因素 公司的文宣(海報,公告或規定)不夠清楚,以致於顧客產生錯誤的解讀與期待. 公司的政策不夠明確,或者中途煞車或急轉彎,致員工與顧客都無所是從.2021/12/307造成落差的技術面因素 員工的訓練不足,以致無法達成公司原先所設定的要提供予顧客的水平. 員工的經驗不足,以致於在與顧客互動的過程中,製造出顧客的誤解,或讓顧客產生不必要的期待.2021/12/308造成落差的技術面因素 員工的默契不夠,以致於顧客在不同的服務人員中發現不同的標準,當然會造成落差. 員工的警覺性不夠,以致於被某些顧客投機取巧,而其他顧客當然就不滿.20
4、21/12/309顧客為什麼會抱怨？ 因為顧客遭遇困難而無法解決顧客會抱怨的第二個理由就是他已經遭遇困難,卻沒有人前來協助.這不止是指顧客已經遇到危險的狀況,即使沒有危險存在,只要他茫然不知所措,卻未能及時獲得指點,他就會抱怨.2021/12/3010什麼時候顧客會感到茫然？ 當他不知道下一步要做什麼的時候. 當他不知道這一步是不是做對了的時候. 當他不知道前一步有沒有犯錯的時候.2021/12/3011顧客為什麼會抱怨？ 因為顧客認為他已經受到損失更多的時候,顧客會前來抱怨,當然是他認為他已經遭受損失了.不一定是損失已經發生,然而顧客卻已認定損失必然會發生,所以會前來抱怨.2021/12/3
5、012顧客為什麼會抱怨？ 因為其他心理層面的一些因素 可能是一種心理補償作用,使他故意來找麻煩. 也可能是一種心理投射作用,使他想找服務人員互動.(不一定有敵意) 也可能他真的是懷有的敵意的,甚至在很極端的情況下,他也有可能是同業派來的.2021/12/3013如何處理顧客抱怨 受理要快,處理要慢. 程序上多承諾,實質上少承諾. 面對問題去處理,不要有任何逃避的心態 責任歸屬的答復要明確,但補救作為要保留彈性.2021/12/3014如何處理顧客抱怨 受理要快,處理要慢.受理顧客抱怨不能有鐵路警察各管一段的心態,不論是那個單位或那個分行的問題,只要顧客來申訴都應該立刻予以受理,不可推託,因為在
6、顧客心目中任何員工,任何單位,任何分行都一樣代表整個公司.2021/12/3015如何處理顧客抱怨 受理要快,處理要慢.顧客既然已經來抱怨,來提出申訴,多少表示他已經受到傷害,這時如果你還不能立刻受理,還要他另外去找誰或去到別的單位,顧客將二度受到傷害,他永遠也不會原諒你.2021/12/3016如何處理顧客抱怨 受理要快,處理要慢.可是受理之後,真正調查處理時仍要尊重各單位的職掌與分工,不可越俎代庖,要充分讓各單位發揮彼此制衡的功能,這樣才有助於使事情真相水落石出,讓顧客的申訴抱怨不致於無疾而終.所以處理時不可以急就章.2021/12/3017如何處理顧客抱怨 受理要快,處理要慢.尤其是這時
7、候顧客已來申訴,顧客最忌諱的就是你二度犯錯,因此處理顧客申訴案件時,切記寧可慢,不可錯,你若再犯錯,錯上加錯,顧客一定流失,非常得不償失.2021/12/3018如何處理顧客抱怨 程序上多承諾,實質上少承諾. 程序上可以斬釘截鐵的承諾,例如:先生,我們一定儘快為您查清楚.很抱歉發生這種事,我們一定會全力查明,而且一定會給您答復.2021/12/3019如何處理顧客抱怨 程序上多承諾,實質上少承諾. 實質上的承諾則要有所保留,例如:查明之後,我們會依事實來補救.(千萬不要直接說“補償”,否則你會很難下台)我們一定盡力,但人非神仙,很抱歉我們不敢說什麼百分之百會如何如何.2021/12/3020如
8、何處理顧客抱怨 面對問題,不要想逃避.顧客既然來抱怨,極有可能我們確實有錯,此時最好的政策就是面對問題,對顧客坦誠,千萬不要想掩飾或逃避,否則你扯了個謊,事後再扯一百個謊也難自圓其說,反而將下不了台,賠不勝賠.2021/12/3021如何處理顧客抱怨 面對問題,不要想逃避.不論面對長官同事或顧客,坦誠面對都是最好的方法,從第一天起就學習坦然面對我們可能犯下的錯,你的生涯發展就比較不會有障礙,否則躲得了一時,卻躲不了永遠.逃避只徒增困擾而已.2021/12/3022如何處理顧客抱怨 面對問題,不要想逃避.當然,你還是得尊重制度,萬一錯真的在你,而你也願意坦然面對時,你首先應該要向直屬長官報告,並
9、尊重他的決定.(他一定會贊成坦然面對,但他可能決定由他扛下,對顧客比較能交待)2021/12/3023如何處理顧客抱怨 責任歸屬要明確,補救方式要彈性.既然選擇面對問題不去逃避,我們當然要深入追查問題的根源,對內要立刻設法避免再犯,對外則應該直截了當的答復顧客關於責任的歸屬.(當然前提是你的調查確實已經很週延)2021/12/3024如何處理顧客抱怨 責任歸屬要明確,補救方式要彈性. 有時候是責任歸屬很顯然是顧客自己的責任,但我們卻願意予以補救. 有時候是責任未明,但我們卻願意聊表心意. 但有時候是責任在我們,我們反而不能太爽快的答應顧客什麼條件,以免後患無窮.2021/12/3025如何處理
10、顧客抱怨 總之,顧客抱怨事項一定要有所交待. 對於事實真相應該儘可能據實以告顧客,但對於補救方式卻不要太隨便或太快就給予顧客太多的承諾. 讓顧客先提出他的訴求,了解他希望的補救方式與條件,你只須表達yes or no即可.2021/12/3026如何處理顧客抱怨 不過,如果顧客要求的補救方式與條件,遠低於公司的規定,你千萬不要因此想為公司省錢,還是要讓顧客喜出望外.你先不說出公司的規定,是怕顧客趁機獅子大開口,並不是要為公司省錢,否則若事後被顧客發現,他二度受傷害,事情就更難善了了. 2021/12/3027顧客抱怨處理的後續事宜 顧客抱怨處理應建立內部通報制度. 顧客抱怨處理應建立專屬檔案並
11、做為新進人員的通識教材 顧客抱怨處建立事後評鑑(評估)的制度2021/12/3028顧客抱怨處理的後續事宜 應建立內部通報制度.建立內部通報制度,可以讓其他部門心生警惕,避免其他人員也重蹈覆轍.建立內部通報制度更可以進一步避免遭詐騙集團設下圈套行騙.2021/12/3029顧客抱怨處理的後續事宜 應建立專檔並做為新進人員教材顧客抱怨處理應該建立專屬檔案,詳加分類歸檔,並且應責成專人加以分析之後,做為新進人員研讀的教材.重大個案更應該成為必修,必讀課程.2021/12/3030顧客抱怨處理的後續事宜 應建立事後評鑑制度.顧客抱怨處理之後應追縱評鑑,以了解顧客是否真正對處理結果感到滿意.顧客抱怨處
12、理之後應追縱評鑑,以了解是否是制度面(基本面)所引發的問題,以及確認是否已做更根本的改進.2021/12/3031顧客抱怨處理的後續事宜顧客抱怨處理之後應追縱評鑑,以了解是否是否是服務人員處理技巧(技術面)所引發的問題,以及確認是否已做更根本的改進.(例如服務人員是否已因而再受訓練等)甚至包括表單與流程都應全盤檢討改進,以確認不會再引發顧客抱怨.2021/12/3032結語:面對顧客抱怨的正確心態 顧客願意抱怨我們要感到高興,不要排斥,平常心去面對就是了. 顧客如果都不抱怨,只有兩種可能,一是我們已做到盡善盡美,但這可能性極低;另一種可能是顧客已經心灰意冷懶得再抱怨了,若是這樣我們豈不沒有明天了,所以顧客抱怨才表示我們還有明天.2021/12/3033結語:面對顧客抱怨的正確心態 當然我們也不是要故意去讓顧客不斷的抱怨,顧客若是不斷的抱怨同樣的事,也表示我們已失去自省與改進的能力,我們也還是沒有明天. 但是,我們基本上不但不應該排斥顧客抱怨,還應該鼓勵顧客提出抱怨,並從其中發現我們是否有所進步.2021/12/3034
