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1、淘宝天猫客服考试试题 客服培训必备 客服基础识知考核 一.填题（分空数） 1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是：内； 2.付方款式包：括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付；等 3.猫天期的分特点，猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从户中帐除还扣款不支持，通过帐户还款； 4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买（否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金 额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。续 5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务
2、服买家，要向物需流公支司 付，到货款付是（否支持香港/澳）门/湾台/海用户外。 6.七无天理退换货：由在7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商 家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。 7.七天理由无换退的申请条货：件 1）买收到家品后商发现在存等题问； 2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；）3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证等影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货 4）商非品量问质而由题家发
3、起的退买换行为货A.：商家包产品由邮承担发货运费B.非；商包邮家品产由，承担 发货费运。 8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、交易闭；关 1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后天买内逾未付期，交款将易自关闭动； 2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易 功，统将把系款支付货商给家。 9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在未时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时以时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额的%，并金且最额不超高过 5
4、0元作0为约违金，该约金违将以的形式支付； 10一.违规行般为：包括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。 11.严重违规为：包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为 12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交后天内按本规发则针起该对家的商投 诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款的加邮费倍限为。 13淘宝.处理诉投为个工日作（内不包括休双日和定法节假）日投诉；有期为效品成商后的3天交-6天0 ，次每交易有一只 次投诉机，如果会超出诉投效有，期该宝的贝诉投权将系
5、统自动限关闭。 14淘.网宝价评则规是信用评由价店铺评分和部分两成组；价期间为评交易成功后1的5天；店铺评分买是家在淘宝网交易功后成 对卖进家行下四如评项分：。 15.家购买物找友朋付代，款退金额是后到退的账户。 16.张店一优惠券铺仅限一于会员单笔订单消个抵用，不可费拆；一分笔单订仅限使于用张店铺优券惠。 17.退货费险运指买是双方在交卖易未完结，买前家起发货请退求时保险，司对公货退产生的单程运费提供保险务服，严要操格作程流并写填确正的，卖家退款功成后保，险司在公个工作日打到买家的内付支宝。 二.不项选择定题分（）数 1、客在跟客户户交是流肯不承担运，客费应服如该处何理（） A.胁威客户担承
6、费运； B.告客户知换货退的相规则关，跟户协客商运费题问； C.如客果不承担户费就不运给予理办换退服务操货作； D.客让以户付的方到寄式；回 2、户客买时购遇如需要到修改费邮情的况应怎么做该)（ A.不会改邮，您就我这付吧；么 B.稍请，等马上为我您改，好改好邮费系后会立刻统知通您的； C.前不是说了不能之免邮的费，吗么你这怎个人出反尔尔； D.等儿，我会算得下们我您给掉去费还赚不邮；赚 3、人客买的购品商99是元，款退是也退了9，但9人银行卡短客信提示只收89元到，以下哪解个合释（理) A.订显单退示款99，元但实际卖家退了少01；元 B.人说客谎，骗想；钱 C.使用了0元钱的积分，1银卡只
7、退行8元，9分积能折不为扣现金退，了到该顾的支客付帐户里宝了面； D.退退货天款猫要扣01元佣金，所天猫以退只人客89元； 4、客肩宽39人、围三29 7996 身、体高1重6 2151（） A108选L；码 .B0 02选M1码；C104选6码L D；0524选码M； 5、于关户服客中务以下，方式些哪错是误的（? ) A.客当户讲的时价候，立刻明说本店不：价！议 B.客当要户求邮的时包候，服回答：请加客*就可以包元或购邮满*元即*包可哦！邮 C.客当户求要退换的货时，候服回答：客无正如当理由，恕不退换。 D.客当收户到后，迟货迟不认也不评价，确客服醒：请及提确认时你就以参可我加店里每们一月的
8、回馈次客抽户活动奖！啦 6、于关到货付，以款哪几下个是不正的（确） A.划聚、算整聚点双11购物节都支、货到付款持服；务 B.到货付款单订能只发丰快递顺，快递费除还收取外客人定的一送服货费务； C.到货付款时支暂持港澳台海及用户；外 D.猫天铺店都持支到付款服务；货 7、下以于关快的内递，正容确的操作哪些有（） A.件退示显收了售签没后理：处先客向要人货退号核实签收多单天没处但，发理人ID和快递单号客售后请实；核 B.物流显签收示客，人称收未的，先到让人确客是不认是在物业，或者同事/家人代放收，不是了的话再联系，快核递情实况； C.递路途丢件，第快一时跟间人客通并确沟认是否补要发，进跟递理赔；
9、快 单但已未及能到货、时等要件退或能可期缺货长的，客人发货要催实核楚清联系再回答人客； 8、换退的货注事项意什么有哪些？（） A.持衣保完服好没水洗、包有完装和商好标牌吊的整完不，响影二次销售； B.请客写好人换要尺码（或的货退因原）客人的旺旺，号账D订单、编号、名、联系电姓等信息话，以售后处理便件；退 C.任形何式的换货，退客人务必请先垫付快费递用我们拒收，到付件大部分（递公司的快付快递到用费都是付的双倍）；先 D.我们在收会退到的件隔天理处退件，有异若请客人及常和时客取服得联系，以耽误客免人退换货程进。 9、关淘宝和天于猫铺店货换正确的法是做（） A.货换要跟需客确认人款式色码数颜、费运任
10、责、操作程流并帮人延长客收时货；间 B.货换需要人在客后台提交请申； C.为方了操作便及人快速收到客适合衣服的建议，人客了退新重拍； D.禁在未收到客人严退情况下件换；货 10、于面料的关特，性确正的是（） A.面料颜是色染色去的，都上能会掉色，可重要是最洗衣粉洗水的与度温，要杀不伤强的洗力粉衣最好，洗用液衣温水即，可； B.服衣有缩都水，麻率、雪纤维会纺好，些、棉羊毛严点重，如不想缩果水太的害，请厉要用太热的水不； C.针面织的衣料服完后是不能洗衣用来这架晾的样水，重的会量在衣晾服干过程中的自然下而往长拉衣服； D.羊毛料面是肯定起会球的，多很怪人衣毛会起，球得觉毛是衣的质量题；问羊毛的比半
11、全毛羊半、涤纶毛的衣易起容，含球绒的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起 11、于天然纤关维料面法说正确的（是） A.丝面料质气凉爽、抗紫透线，外易但皱易丝勾不曝宜；晒 B.棉质料面气、吸湿透柔软，但易、易变形；皱 C.布面麻结料实、气吸湿性透、佳爽不凉粘，身但较比糙粗生、硬、易起、悬垂性差；皱 D.羊面毛柔软保暖料但，缩水要干易熨洗烫； 12、于化学纤关维料面法说正确的（是） A.涤纶即酯纤聚，维弹性滑光度高，强但起静易；电 B.纶即锦龙尼，强高弹性好度薄轻但吸，湿气透性；差 C.腈纶即合成羊毛保，性好暖但易，电起球静； D.胶粘维即纤人丝，造吸湿气光滑透，易但易皱缩水） 13、于女性肤关色服与颜
12、装色的搭说法配确正是的（） A.肤色白较不，挑颜色，欢喜活的力可多选择鲜艳鲜明的颜色；或 B.肤一色般（黄），偏免穿着和避皮肤颜色近相的色，黑白颜灰三色主选；是 C.深皮肤（色黑、黄暗的人）量穿浅尽的服色；饰 D.要只自有，选什信颜么都光色彩人照！ 14、下体型与以服搭装技配巧正确是（的） 体型人的部胸高腰部细、，穿软质宜的服装料，服款式装应洁简方大； 体型人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲线的美在，搭配装服时要调衣服的比例，强避突出粗免的直部腰； 体的型上身人较瘦臀部，大较、粗，在腿配搭装时服要调强女的性成熟典雅与，宜穿着不短裙短或裤； 体型的人围大，臀部与腹部突出胸，外呈观圆形，要着有延穿感的服
13、伸装，拉以体长，型服的衣下部不能膨半，不大穿着宜紧身的装服。 15、于尺码，关表正述的确是（） A.国内标女准尺码装示方法：号表号/型A码如M 1，608/ 4A表示，的思是意M/码601/号是84型体形/为A； B. A BYC分别表示型体，其Y中瘦偏9-24 1A常正1418-B偏胖9-1C 肥胖438；- C. 选B项中A正常1-184是示胸围与表围相腰关1-48 1MC体的为A正常型；型 D. 围腰21尺70 =C=27M码。 16、服日常工客作严中违重纪行为括（包） A.与客人发生语言突冲（骂对讽，、刺苦等挖），客人加入将名黑的，单同与发生语言或事肢者冲体突； B.上时班间做工作的与
14、他事情（其如看电影电、视，视频聊剧天，煲话粥等电；） C.无视司网公安络，打开不排全安站网及意链接，擅恶下自载装任安何与工无关软件及作能危害可网络全的软件安； D.言不规语范或传者错递误息信致买家导质评劣。价 17、下属于盗以用人他户账的行为（是） A. 远协助程帮人处理客订；单 B.买家示不会表付，支提供账号密码、给服客忙帮完购物；成 CA账号旺用旺联客服提供系账号信息；B D人客因熟不操作悉拍下10了订个单最终只，款付中一其个客，服其把它订删除单； 18、于包邮与关七无天由理问题说正确法是的（） A.客人当求要包邮，客服可时己自主，做原上则顺和丰ME不S包邮，特商品不包邮；价 B.应答包邮，的诉告客或非质人量题退货问扣回运要费； C.七天理无非我们责由或非明显质任问题，只支量一次退持；换 D.
