亲爱的各位伙伴们

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1、亲爱的各位伙伴们 亲爱的各位伙伴们，大家早上好！ 又是一个新的早晨，又是一个新的开始！ 下面进行晨会第一项，请大家自查仪容仪表。 请向前一步，互查仪容仪表，真诚的对对方说一句“你真棒！” 下面进行晨会第二项，宣读昨天业务量 下面我给大家读一段银行柜面服务营销技巧， 处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。 优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和行为上，关键是从内心要有真诚服务的心态，心态决定行为，行为决定结果。优质服务的输出代表我们银行网点的员工的综合

2、素质，也是代表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切，均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。 细节一具备“一碗水端平”的服务思想 无论是普通客户还是VIP客户，均不能带有有色眼镜去看待他们，要有平等心，人的自尊胜过一切。 细节二巧用雅语，禁用俗语 雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便的、有些甚至是粗俗的话语。多用雅语，能体现出 一个人的文化素质以及尊重他人的个人素质。 有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词语要避免使用，而以与之意义相同或相近的词语替代。例如，他们一般都把“胖”(特别对女性) 说成

3、“富态”、“丰满”，可以对胖人说：是衣服瘦了，不能说：衣服是标准尺寸的；把“瘦”说成“苗条”、“清秀”；把“生病”说成“不舒服”等。像这种同义替代语，如果运用得好，会显得语言委婉，效果较好。 细节三慎用简化性称呼 在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。例如，把“张局长”、“王处长”称为“张局”、“王处”，就显得不伦不类，又不礼貌。 细节四切忌单向盲目推介服务或产品 探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴趣的话题，主动问一些开放性问题获得信息，从客户的表情和动作判断，或者是从他主动表达的话语中快速分析。在没有摸清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户推介某种服务或产品，否则会造成客户的反感和厌恶。 细节

4、五客户的满意 大堂经理及柜面人员为客户提供的服务和咨询，客户点头了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服务，有可能是表象，不能代表整个营业厅的服务水平提升了，只有等到这名客户再次乐意并主动接受你的服务的时候，说明一次完整的客户服务才算完成，这才能称为真正意义上的客户满意了。 细节六客户的需求是多元化的 与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员还是在流动营销人员，均应该明白一个道理：随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网点是为了存取款，或者了解基础的金融产品，他背后蕴藏了无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他有任何社会交往的任何人，所以应该把客户纳入“大销售

5、团队”概念，利用他们的口碑传播和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但前期是以客户利益为导向。 细节七服务不是用嘴，而是用心 人都有一张嘴，但每个人说同样一句话，为什么感觉不一样呢？关键在于我们在讲这句话时的心理状态。回应客户时，应该是三到：眼到、声到和身体语言到。当听到我们的服务人员很机械地，很生硬，没有任何情感一般，或者没有任何表情或眼神的时候，你是什么样的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态，才能传达出最舒服的服务感觉。 下面再给大家读一段银行柜面服务技巧指引 技能一平息顾客不满的技能 保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的

6、干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。 技能二如何面对激动的顾客 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听

7、。 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。 技能三当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他 1、对事不对人，不要直接指出顾客的错误。 例如：这张表格中还有一些东西需要我们填一下。() 2、用“我”来代替“你”，不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。 例如：对不起，我没有讲清楚，而不是，你弄错了/你误会了。 3、避免下命令，有礼貌地把命令重新表述为请求。 例如：请你/ 您看是不是可以这样. 而不是，你应该/你必须 技能四如何安抚需要等待的客户 1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 2，没进入程序的等待比进入程序的等待

8、感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。 4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。 技能五投诉的处理程序 快速处理程序(柜员) 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序。 必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。 向客人致歉，作必要

9、解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。 技能六柜面服务中合适的应酬语 1迎接顾客时 您好，欢迎光临。欢迎您光临。 2寒喧语 早上（中午，下午，晚上）好 今天天气不错。 天气开始暖和起来了。 天气开始冷起来了，您要多注意啊！ 下这么大的雨，您还特意来我们行，辛苦了! 3表示感谢的语言 谢谢。 大老远跑到这儿来，真是太感谢了! 多谢您的帮助 4回答顾客 是。是的。知道了。 5有事要离开顾客时 对不起，请稍候，我有事要离开一会。 抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下 对不起，我离开一下，马上就回来。 6被顾客催促时 实在对不起，马上就好。请再

10、等一下。让您久等了。对不起，让您等候多时了。 7. 询问顾客时 对不起，请问是? 8向顾客道歉时 对不起。 实在不好意思。 很抱歉。 9使顾客为难的时候 让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。 真是过意不去。请原谅。 10说完全懂了的时候 明白了。知道您的意思了。听明白了。 清楚了，请您放心。 11被顾客问住了时 不好意思，我去问一问，请稍等。 我有点搞不懂，让我去问问经办人。 12收现金的时候 谢谢，这是找您的xxxx元,请收好。 这是您的回单,请收好。 请您核对一下数目。 拿好您的存单(折卡)，您慢走！ 13听顾客说不满时 不好意思。 实在对不起。 对不起，给您添麻烦了。 我给您马上查一查，

11、请稍等。 给您添许多麻烦了。 今后，我会多注意，请放心。 谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。 14. 请顾客坐时 您好，请坐。请坐，让您久等了。 15送顾客时 您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次光临. 16当要打断客户的谈话时 对不起，我可以占用一下你的时间吗？。 对不起，可以打扰你一下吗？ 技能七介绍业务的技巧 把握时机 基本礼仪： 零干扰不要进行强迫服务，影响客人。 掌握分寸时间适当，语言适当 介绍重点： 人无我有同类产品中别人没有我有； 人有我优同样的产品，我的质量最好； 人优我新介绍我行的创新之处 技能八如何面对顾客的指责 1、不要试图辩解 2、真诚地致歉 3、帮顾客出主意解决问题 例：顾客指责我们的柜员机老吞卡 不要说：“不好意思，我们这台柜员机老吞卡”、“是不是你的卡经常和磁性物质接触” 表示道歉：“实在对不起”、“对不起，给您添麻烦了” 帮客户解决问题：“我们尽快帮你解决，请你带XX资料， 在XX天来取”、“可能是你的卡经常和磁性物质接触，我给你一个小册子，可以将卡装在里面” 技能九打招呼的重要性 礼节礼貌是服务人员的最基本素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重顾客 下面，请主任和我们分享一下业绩 晨会到此结束，谢谢大家！ 5 / 5