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1、2013年第二期客户满意度情况通报市场经营部2013 10目录一、集团公司二期满意度通报二、省公司二期满意度通报 1、标准满意度 2、网络满意度 3、流量满意度 4、集团客户满意度 5、充值缴费三、总结集团公司满意度考核项目考核指标分数考核对象及权重考核要素及权重整体满意度8分中高端客户（20%）普通客户（80%）领先优先，兼顾整体表现：有且仅有领先达标才能得满分端到端网络质量满意度5分中高端客户（20%）普通客户（80%）整体表现、领先并重：二者任何一项达标均可得满分网络细项观察指标：网络覆盖与信号强度、手机上网质量、语音通话质量、信息发送与接收质量流量客户满意度4分TD智能机客户（1/3)
2、非TD智能机(1/3)非智能机(1/3)流量客户满意度=网络覆盖与信号强度30%+手机上网质量40%+流量资费套餐20%+流量提醒10%集团客户满意度4分决策人（30%）联系人（20%）使用者（50%）决策人、联系人和产品使用人标准满意度重点感知要素短板（七选一）4分中高端客户（20%）普通客户（80%）从7个重点感知要素中选择1个，作为考核项；新业务、促销活动、资费套餐、充值缴费、提醒服务、热线服务、服务人员重点感知要素中的短板，我公司为 充值缴费二期满意度KPI成绩为分，较一期下降分1.我公司二期满意度KPI得分为 20.9 分，较一期下降 1.5 分，居全国第 20 名，较一期下降 3
3、名 。 2.各项满意度考核指标中，仅 充值缴费 满分，下滑较快的指标为 流量满意度 及 网络满意度 。二期排名一期排名12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 313 134 142618 12 157 23 195 22 169 10 29 17 24 18 25 21 11 20 26 30 27 28 31考核指标标准满意度（8分）网络满意度（5分）流量满意度（4分）集团客户满意度（4分）充值缴费（4分）合计（25分）一期7.96 4.23 2.44 3.75 4.00 22.4 二期7
4、.86 3.68 1.58 3.74 4.00 20.9得分变化-0.10 -0.55 -0.86 -0.01 0.00 -1.5 各项感知要素中，仅充值缴费有所提升 1.流量客户满意度在全国排名中下滑10名，网络质量、标准满意度领先下滑9名2.集团客户满意度、标准满意度下滑5名3.网络质量领先下滑3名考核指标考核分数目标值集团公司调查成绩考核得分二期成绩全国平均分一期成绩全国平均分满分基本一期二期名次变化一期二期得分变化标满标准满意度8.00 78.50 79.80 78.91 一期：04二期：09变动：-57.96 7.86 -0.10 77.26 77.40 标准满意度领先6.50 5.
5、90 4.22 一期：19二期：28变动：-96.63 7.40 网络网络质量5.00 83.00 81.24 78.77 一期：04二期：13变动：-94.23 3.68 -0.55 77.87 78.60 网络质量领先5.86 1.45 -0.49 一期：23二期：26变动：-32.15 3.02 流量流量客户满意度4.00 77.03 73.03 70.80 67.34 一期：18二期：28变动：-102.44 1.58 -0.86 70.61 71.20 集客集团客户满意度4.00 80.00 76.00 79.00 78.95 一期：10二期：15变动：-53.75 3.74 -0.
6、01 78.94 77.80 充值充值缴费4.00 86.00 82.00 87.40 88.23 一期：13二期：05变动：+84.00 4.00 0.00 86.39 86.60 合计25.00 22.38 20.85 -1.53 目录一、集团公司二期满意度通报二、省公司二期满意度通报 1、标准满意度 2、网络满意度 3、流量满意度 4、集团客户满意度 5、充值缴费三、总结省公司二期满意度调查抽样说明1. 省公司二期满意度抽样规则 移动样本采取 区县 随机抽样u 个人客户：每个县66个u 集团客户：每个县30个u 合计：每个县96个 对于竞争对手样本采取 地市 随机抽样的方式2. 集团公司
7、二期满意度抽样规则全省统一随机抽样的方式，不考虑地市因素省内调查个人客户抽样省内调查集团客户抽样二期满意度KPI得分情况1.从省内二期满意度调查情况来看，佳木斯、大庆提升较快，绥化、齐齐哈尔下滑明显2.各地市流量满意度失分比较明显，特别是牡丹江、齐齐哈尔、哈尔滨三地市注：省公司正在调整网络满意度考核方式，本期得分不代表最后得分，仅用于与一期对比考核项分值达标（满分值）基本目标 七台河 双鸭山伊春佳木斯鹤岗大庆黑河绥化大兴安岭鸡西牡丹江 齐齐哈尔 哈尔滨标准满意度6分78.56.00 5.83 5.82 5.76 5.71 5.56 5.71 5.80 5.83 5.96 5.83 5.58 5
8、.76 标准满意度领先6.5网络质量2分832.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.90 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.90 网络质量领先5.86流量客户满意度 3分77.0373.033.00 2.64 2.52 2.53 2.31 2.38 1.80 1.49 1.35 1.21 0.93 0.82 0.26 集团客户满意度 3分80763.00 3.00 3.00 3.00 3.00 2.85 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 2.69 充值缴费3分86823.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00
9、 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 合计分数17分17.00 16.47 16.34 16.30 16.01 15.68 15.50 15.29 15.17 15.17 14.76 14.40 13.61 排名1234567899111213与一期比较0337-272-4-7-31-4-3二期满意度考核感知要素改善情况1.标满方面，鹤岗、哈尔滨、齐齐哈尔、黑河、大兴安岭下降较多，标满领先方面，哈尔滨、鹤岗、绥化、七台河下降较多2.网络质量方面，鹤岗、哈尔滨、七台河、黑河下降较多，网络领先方面，哈尔滨、绥化、伊春、大庆下降较多3.流量方面，鹤岗、哈尔滨、大兴安
10、岭、齐齐哈尔、绥化、鸡西、牡丹江下降较多感知要素黑龙江哈尔滨齐齐哈尔牡丹江佳木斯双鸭山七台河鸡西鹤岗伊春黑河绥化大兴安岭大庆标准满意度二期81.4 79.7 81.7 81.5 81.7 83.4 85.3 82.0 82.0 83.5 82.7 83.6 81.1 79.9 一期82.7 82.0 84.0 82.2 82.7 83.4 84.8 81.9 85.2 84.4 84.5 85.0 82.7 80.0 改善-1.4 -2.3 -2.3 -0.7 -0.9 -0.0 0.5 0.1 -3.2 -0.9 -1.8 -1.4 -1.5 -0.1 标准满意度领先二期2.4 2.6 -0
11、.3 3.7 2.7 3.8 7.0 5.9 1.8 3.6 1.8 3.4 3.7 -0.5 一期4.7 8.4 -1.0 2.6 3.9 1.4 9.8 2.9 4.8 4.9 3.1 6.4 5.7 -0.2 改善-2.4 -5.8 0.7 1.1 -1.2 2.4 -2.8 3.0 -3.0 -1.3 -1.3 -3.0 -2.0 -0.4 网络质量二期81.1 79.0 82.4 81.2 83.3 84.4 85.4 81.8 81.2 85.0 84.6 84.0 82.7 78.9 一期82.8 82.2 83.9 82.5 83.5 83.6 87.8 81.6 84.9 8
12、4.8 86.4 84.5 82.5 80.5 改善-1.6 -3.2 -1.5 -1.3 -0.2 0.8 -2.4 0.1 -3.7 0.2 -1.8 -0.5 0.2 -1.5 网络质量领先二期-1.4 0.0 -0.3 1.4 1.8 -0.6 1.2 1.2 -3.7 0.0 1.4 1.2 -1.0 -1.8 一期2.1 7.1 0.3 -0.5 3.9 -0.9 4.5 4.3 -0.7 5.0 4.8 7.0 1.4 1.6 改善-3.6 -7.0 -0.7 1.8 -2.0 0.2 -3.3 -3.1 -2.9 -5.0 -3.4 -5.7 -2.4 -3.4 流量客户满意度
13、二期71.3 66.1 68.3 68.8 75.2 75.6 77.3 69.9 74.3 75.1 72.2 71.0 70.4 74.5 一期75.1 74.7 75.6 72.9 72.7 77.7 79.7 75.3 85.3 74.9 74.5 76.6 79.0 70.1 改善-3.8 -8.6 -7.2 -4.2 2.5 -2.1 -2.4 -5.4 -11.0 0.2 -2.3 -5.6 -8.6 4.4 集团客户满意度二期81.9 78.8 83.5 82.5 82.0 81.5 81.9 84.5 82.4 83.3 80.4 83.5 81.0 79.4 一期80.2
14、77.8 80.9 79.6 80.7 82.5 82.0 79.8 83.2 80.2 79.6 83.7 82.7 76.6 改善1.7 1.0 2.6 2.9 1.3 -1.0 -0.1 4.7 -0.8 3.1 0.8 -0.2 -1.7 2.8 充值缴费二期87.9 86.3 87.9 87.7 87.5 88.5 91.4 87.9 90.8 88.1 88.0 89.5 88.2 89.5 一期88.8 89.2 89.4 88.8 88.7 88.4 89.4 87.0 91.5 89.4 90.2 87.8 89.4 87.1 改善-0.9 -2.8 -1.5 -1.1 -1
15、.2 0.1 2.1 0.9 -0.8 -1.3 -2.2 1.7 -1.2 2.4 二期满意度主要感知要素表现情况1.网络质量方面，语音及短信相对较好，手机上网及网络覆盖下滑明显2.业务质量与客户服务质量方面，客户对促销活动感知情况下降较明显2013年第二期表现改善情况网络质量语音通话质量信息的发送与接收质量流量客户网络覆盖/信号强度手机上网流量资费流量提醒业务质量新业务促销活动资费套餐客户服务质量充值缴费提醒服务热线服务人员非考核感知要素促销活动满意度变动情况1.从二期调查情况来看，促销活动满意度较一期下降 2.从领先强势对手角度看，目前在营销活动方面的客户感知，已落后电信 3.从各地市表
16、现来看，牡丹江、齐齐哈尔、双鸭山、绥化较一期下降较多，鸡西增长较快目录一、集团公司二期满意度通报二、省公司二期满意度通报 1、标准满意度 2、网络满意度 3、流量满意度 4、集团客户满意度 5、充值缴费三、总结标准满意度仅七台河满分1.各地市标准满意度表现普遍达标，哈尔滨、大庆稍低，但也达到标准2.标准满意度领先仅七台河达标，鸡西表现相对较好，大庆、齐齐哈尔、鹤岗、黑河领先程度较低3.占考核比重较大的地市为哈尔滨、齐齐哈尔、大庆，标准满意度考核项均表现较差， 其中，大庆、齐齐哈尔标满领先已弱于竞争对手满意度表现哈尔滨齐齐哈尔牡丹江佳木斯双鸭山七台河鸡西鹤岗伊春黑河绥化大兴安岭大庆目标值78.5 78.5 78.5 78.5 78.5 78.5 78.5 78.5 78.5 78.5 78.5 78.5 78.5 用户占比35%12%7%7%4%2%5%3%3%4%8%1%10%本期表现79.7 81.7 81.5 81.7 83.4 85.3 82.0 82.0 83.5 82.7 83.6 81.1 79.9 扣分影响-满意度领先哈尔滨齐齐哈尔牡丹江佳木斯双鸭山七台河鸡西鹤岗伊春黑河
