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1、客户行为模式讲解及应用客户行为模式讲解及应用前言：前言：“您好，请问是*先生吗？”“你哪里？什么事？请尽快！”“我姓闫，是门三横闫，不是严肃的严”“好的，请讲!.”“好像参加过你们的调研活动，不太记得”同样的问题不同的答案，当然结果也不同！练习根据客户的回答方式判断1.客服：张先生，请问之前你买过这类产品吗？是在哪家公司买的？对方主动回答，并提供问题以外的信息对方仅回答问题对方不回答，坚持自己的话题2.客服：张先生，没有关系，不过你也可以了解一下，假如未来有需要或身边的朋友有需要，你也可以作为参考.立即拒绝我们的建议，不转移话题不考虑我们的建议，但给我们反馈考虑我们的建议，并且热烈的参与讨论考
2、虑我们的建议，但没有什么反应，没有明确表达课课课课程目程目标标标标: : 了解自己的行为模式了解自己的行为模式 提高对客户行为模式的判提高对客户行为模式的判断断 拟定与重要客户相处的策拟定与重要客户相处的策略略目录录 常见行为模式常见行为模式 行为模式识别行为模式识别 行为模式完善行为模式完善 行为模式应用行为模式应用行为模式 感应应力Responsiveness 果断力Assertiveness 在别人眼中，一个人的情感表现的程度。在别人眼中，一个人行为态度所表现出来的强弱程度。 弱弱果断力果断力强强请求请求ASKASK命令命令TELLTELL1. 1. 请教别人请教别人1. 1. 勇于表示
3、意见勇于表示意见2. 2. 不催促别人不催促别人2. 2. 施压力要人做决定施压力要人做决定3. 3. 比较畏缩比较畏缩3. 3. 行动迅速行动迅速4. 4. 说话柔和，小声说话柔和，小声4. 4. 话多、大声话多、大声5. 5. 避免正面冲突避免正面冲突5. 5. 不怕冲突不怕冲突6.6.较少目光接触较少目光接触7.7.表示意见时会询问表示意见时会询问6.6.注视对方注视对方7.7.较常用指挥指挥语气表达较常用指挥指挥语气表达请求请求 命令命令行为模式定义行为模式定义行为模式定义行为模式定义（感应力低）克制（感应力低）克制1.1.行为拘谨行为拘谨2.2.保守、规矩保守、规矩3.3.事实导向事
4、实导向4.4.任务任务5.5.自我约束自我约束6.6.谈论正事谈论正事7.7.认真、严肃、少手认真、严肃、少手势势8.8.做事严谨、不因人而异做事严谨、不因人而异表露表露克制克制行行为为反反应应低低高高（感应力高）表露（感应力高）表露1.1.行为潇洒行为潇洒2.2.亲切随和亲切随和3.3.感情导向感情导向4.4.讲人情，关系讲人情，关系5.5.随性行事随性行事6.6.喜欢聊天、开玩笑喜欢聊天、开玩笑7.7.手势多、夸张、表情丰富手势多、夸张、表情丰富8.8.与人建立关系，达到目标与人建立关系，达到目标感应力 分析型分析型 驾驭型驾驭型 表达型表达型和蔼型和蔼型行为模式定义行为模式定义询问询问
5、告知告知情感情感控制控制感应力弱弱果断力果断力强强低低高高感应力四种模式的辨认类型的辨认1.行为举止2.背景资料3.工作场所驾驭型* 果决的结果导向的直接的没有耐心的立即回收的追求胜利的有时间意识的基本需求：成就、表现、成果果断力高感应力 低果断力低感应力 高友善的关心的帮助的合作的信任的好人敏感的注重人际关系基本需求：被他人接受和蔼型表达型果断力高感应力 高热诚的有活力的有创意的有许多点子的直觉的社交的口语化的基本需求：被肯定果断力低感应力 低耐心的具体的细节的精确的实在的寡言的更内化的思考/书写基本需求：安全有确凿的资讯分析型类型的辨认1.行为举止2.背景资料3.工作场所教育背景工科 -
6、驾驭型或分析型文科 - 表达型或和蔼型参与活动 - 分析型或和蔼型团体活动 - 表达型或驾驭型背景资料工作资历工程师，科学家，研究人员 -自己创业 - 业务代表 -质询顾问，人事工作 - 外表(样子)严谨，保守 -磊落，大方，慷慨的 -分析型表达型或驾驭型表达型或驾驭型和蔼型分析型表达型工作场所1.办公室的布置与陈设文凭,执照,证明文件,书柜 - 标语,显示权位 -纪念品,家庭照 -奖状,纪念品,海报 - 2.气氛讲求效率,工作导向 -布局规律,适于工作和研究 -友善和开放 -分析型驾驭型和蔼型表达型驾驭型分析型和蔼型或表达型状况反应特质答案在一个忙碌的早晨等电梯会耐心的排队，但会从这一列移到
7、下一列，看起来犹豫不决,若电梯看起来已经满了，他就会等待下一次机会。总是会让别人进电梯，并会说：“快进来！一定还有地方站的！”走进电梯后，若感到很挤，他们便会开始数人，如果人数超过限制，他们会叫人出电梯。会直接走入电梯，按按钮把门关上。表达型表达型友好型友好型分析型分析型主动型主动型状况反应特质答案在一个团队里会想出很多点子。会说服别人接受那个点子。会将想法归纳为有系统的行动计划。将会确保计划执行无误。分析型分析型驾驭型驾驭型表达型表达型和蔼型和蔼型压压力下的不同表现现驾驭型表达型和蔼型分析型強強強強弱弱弱弱独裁者攻击者逃避者同意者感应性感应性主主张张性性目录录 常见行为模式常见行为模式 行为
8、模式识别行为模式识别 行为模式完善行为模式完善 行为模式应用行为模式应用不同模式的修正驾驭型l对他人要有耐心l要信任别人谦和: 培养倾听技巧l 设定并坚持你的目标有主见:要敢于明言主张和蔼型l停顿, 放慢脚步l不过分承诺自律: 注意时间管理表达型分析型l把握机会l不要考虑太多主动: 要敢于冒险不同模式的需求分析型我需要一个切合实际的建议驾驭型告诉我最终的结果是什么和蔼型对我个人和我的问题展开表达型我喜欢有能力, 富于想象力的业务人员和蔼型友善可信賴支持依賴的感性的忠诚的l WAYS TO DEAL WITH（怎么相处）:和蔼型 - Focus on Relationships - Spend
9、time to be Personal - Provide Personal Assurance1.委婉地要求承诺或合约2.强调所给予的保证3.避开受访者进一步求证的倾向4 耐心地回答受访者的疑虑(反对意见)5.转述专家的意见分析型严肃认真系统条理独立细心批評的l WAYS TO DEAL WITH:分析型 - Focus on Principles & Thinking - Spend time to be accurate - Provide Evidence1.直接要求承诺或合约,但采取低姿势2.标准的合约书3.商讨所提的疑虑或反对意见4.允许细节的讨论和修改驾驭型独立公正决策效率有效要
10、求支配l WAYS TO DEAL WITH: 驾驭型 - Focus on objectives & Actions - Spend time to be Efficient - Provide Options1.直接了当2.提供选择性3.准备不同的方案4.适当地谈判和保证5.举证以应对受访者的反对意见表达型热情劝诱冲动群居戏剧l WAYS TO DEAL WITH: 表达型 - Focus on Dreams - Spent time to Listen - Provide Incentive1.提供特惠条件以促其及时决定2.以澄清资料或他人经验以克服疑虑3.取得书面合同4.再肯定彼此的关
11、系和个人的承诺和蔼型分析型驾驭型-讲究效率和结果讲究效率和结果-支持他的言论和观点-快速掌握重点-提二个建议，他做决定$-讲究刺激讲究刺激-支持他热情和直觉-时间随其推行-及时掌握他的个人兴趣-讲究精准讲究精准-愉快地提供资料-精确不要含糊-他总是避免做决定$-讲究愉快和谐的气氛讲究愉快和谐的气氛-亲切-避免攻击别人-花时间做朋友方案方案$价格价格关系关系氛围氛围表达型与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通类型类型如何把握如何把握你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么驾驭驾驭型型 直入主题直入主题 集中在他们的目标集中在他们的目标，简简洁、具体洁、具体、有准备、有有准备、有组织组织、结
12、果导向结果导向浪费时间浪费时间、毫无目的毫无目的、过度关注细节过度关注细节、太感情太感情化化表达表达型型 快速激情快速激情 了解他们了解他们，快速快速、让人让人觉得有趣、觉得有趣、 支持他们支持他们太关注工作太关注工作、询问他们询问他们的看法、的看法、 冷漠冷漠和蔼和蔼型型 稍慢一些稍慢一些 温和、真诚温和、真诚，逐步了解逐步了解客户、客户、 随便些随便些 严肃地谈生意严肃地谈生意、 向对方向对方下命令下命令分析分析型型 稍慢一些稍慢一些 详细考虑，系统化详细考虑，系统化、精精心准备心准备、提供证据提供证据杂乱无章杂乱无章、太随意太随意、用用主观来判断主观来判断接近不同行为模式的人接近不同行为
13、模式的人你将如何接近不同模式的人呢？你将如何接近不同模式的人呢？ 晓之以理晓之以理示之以益示之以益赞之以辞赞之以辞动之以情动之以情询问询问 告知告知情感情感控制控制l 案例一1.时间：周一上午9：30（你第一次约见王先生） 2.场景：王先生的办公室，一张办公桌和一套会客沙发，桌子上摆放他从昆明买回来的纪念品，一张他和女朋友的影夹和一堆方案书。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，你不清楚王的具体职务 4.目的：陌生拜访l 案例二1.时间：周三上午9点（你第二次约见王总监） 2.场景：王总监的办公室，一张不大的办公桌，桌子非常整洁，书柜摆满了各种书籍。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，王经理是技术总监 4.目的：复访l 案例三1.时间：周五下午4点（你第二次约见范总监） 2.场景：范经理的办公室，一张办公桌和一张会客圆桌，范经理的桌子有些凌乱，在他座椅后面的墙上贴了一张贝克汗姆的照片，看的出他喜欢足球。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，范经理是行销总监 4.目的：报价和议价l 案例四1.时间：周二上午10点（你第三次约见范总） 2.场景：范总有个很大的办公室，房间充满人文气息，背书“问鼎江南”四个魏碑体大字，室内植物很多，空调温度舒适。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，范总是一家私人企业主 4.目的：签约你问大家答
