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1、.一、单项选择题B 1、倾听的五位一体法则是指A、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。C、同理心、克制、记录、提问和反馈。C 2、成功演讲者的部分特征为A、目的明确、关注听众、措辞深奥。B、热情奔放、目和明确、随心所欲。C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。B 3、以下哪一项不是书面沟通的优点。A、长期保存、有形展示、受法律保护。B、速度较快,可以即使反馈。C、语言严密、清晰。C 4、成功演讲的第一个步骤是A、阐明主题。B、确定支持性信息。C、明确演讲的目的。A 5、以下哪一项不是演讲的语言特点A、结构复杂,修饰成分多,句子长。B、要口语化,要通俗易懂。C、要具
2、体生动,有幽默感。C 6、以下哪一项不是管理文体的特点A、实用性、真实性、针对性B、程式性、朴实性、时效性C、复杂性、曲折性、灵活性A 7、以下哪一项是管理文体的文风A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明,统一的平实的稳重的文风。B、通俗易懂,雅俗共赏。C、清新淡雅,从容平和。A 8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式A、叙述、说明、议论B、叙述、说明、描写C、说明、议论、抒情A 9、以下哪一项表意最委婉A、如果贵方向其他供货者询价,将知道我方的报价是低的。B、在同等质量的产品中,这一价格已属低廉,我方很难让价。C、这一价格已是最低价格,我方无法再度降低。 C 10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语
3、A、表示同意,表示谢意。B、作出承诺,给予赞扬。C、表示立场,亮明观点。二、判断题1、倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径。2、倾听就应该集中精力,默默地听。X3、成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。X4、书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护,而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢,难以即使反馈。5、倾听就是耳朵听,不用注意对方的表情、动作。X6、发言就是讲话,两者没有什么区别。X7、在演讲中,听众对信息的接受具有选择性。8、演讲的语言特点是结构复杂,修饰成分多,句子长。X9、一般来说,表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时,语速较慢。X10、有效书面沟通的基本要求包
4、括了树立良好信誉和建立友善关系。三、问答题1、听与倾听的区别是是什么？答：听：耳朵接受响声的行为；只有声音,没有信息；被动的、自动的、自然的；倾听：不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径；需要技巧和实践：积极的和有意识的。2、倾听有何重要性？答：1、可获取重要信息,2、可掩盖自身弱点,3、善听才能善言,4、倾听能激发对方谈话欲,5、能发现说服对方的关键,6、能获得对方的友谊和信任。3、倾听者的障碍有哪些？答：1、急于发言,2、排斥异议,3、心理定势,4、粗心大意,5、讲话速度与思考速度的差异,6、消极的身体语言。4、如何提高倾听的效果？答：1、排除干扰；2、注意参与的姿势；3、保
5、持恰当的距离；4、保持目光交流；5、听清全部内容；6、捕捉内容要点；7、适当复述内容；8、有效提问；9、揣摩词语,体味言外之意；10、注意对方的表情、动作。5、 什么是倾听的五位一体法则？答：用耳听、用眼看、用嘴问、用脑思考、用心灵感受6、 说话如何控制语言？答：情理相融、简洁精炼、遣词准确、委婉含蓄、词雅语美、发音准确。7、汉语中常用的谦敬语有哪些？答：初次见面说久仰,好久不见说久违 ,等候客人用恭候,客人来到称光临 ,未及欢迎说失迎,起身做别称告辞 ,看望别人称拜访,请人别送用留步 ,出门送客说慢走,与客道别说再来 ,请人休息称节劳,对方不适说欠安 ,陪伴朋友用奉陪,中途告辞用失陪 ,求人
6、解答用请教,盼人指点用赐教 ,欢迎购买用惠顾,请人受礼说笑纳,请人帮助说劳驾,求人方便说借光 ,托人办事用拜托,麻烦别人说打扰 ,向人祝贺说恭喜,赞人见解称高见 ,对方来信称惠书,赠人书画题惠存 ,尊称老师为恩师,称人学生人高足 ,老人年龄说高寿,女士年龄称芳龄 ,平辈年龄问贵庚,打听姓名用贵姓 ,称人夫妇为伉俪,称人女儿为千金。8、管理文体有何特点？答：1、实用性： 直接服务于 社会生活的各个方面。2、真实性：不允许有任何虚构。3、程式性 ：有比较固定的格式,写作时要选择恰当的文体。4、朴实性：用词造句朴实、准确、简约、鲜明。统一的平实的稳重的文风。不用口语、方言。不用时髦语。不要滥用简称。
7、 5、针对性：有比较具体的读者对象。 6、时效性：迅速及时,不误时机。9、有效书面沟通的基本要求有哪些？答：清晰、目的明确、完整、准确、简洁、树立良好信誉、建立友善关系。10、管理文体写作应有什么样的语气？答：专业但不僵硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微。11、肯定性信函一般有什么样的结构？答：1、报告好消息,综述要点；2、列出细节和背景资料；3、不避讳地说出可能的消极因素,只是尽量强调积极方面；4、阐明读者的受益处；5、结尾充满友善、积极、关怀、有远见。12、负面性信函一般有什么样的结构？答：1、缓冲语开头负面信息的缓冲语：表示同意、表示谢意、作出承诺、给予赞扬、合作意向、好消息、
8、表示理解,2、令人信服的理由,3、明确而婉转的陈述,4、有益的、友好的、积极的结尾。13、成功报告要具备什么条件？答：1、报告内容应该统一；2、报告内容应该完整；3、所有的信息应该准确；4、基于逻辑分析和材料分类的写作；5、内容表述方式应使计划清楚；6、报告写作风格应简单精炼,便于阅读；7、尽量使所有可能的读者都易于了解。四、案例分析题1、缺料风波 邵丽是公司采购部的资深采购员,在公司工作了十多年,经验丰富,但脾气很不好,常和同事发生磨擦,尤其是和计划部关系恶劣。一次,计划部因为缺料又和邵丽发生矛盾,计划认为下周要生产的物料得两周后才能到,不能接受,要求邵丽提前交期；邵丽表示交期无法提前。计划
9、不同意,要求物料一定要按时到,否则停产,计划的强硬态度让邵丽大发脾气：停产是你计划的事,跟我没关系！计划愤然离开,直接到采购部经理办公室投诉：我和你们部门的人没法沟通！采购部廖经理刚上任二周,对公司正处于熟悉状态,得知自己部门的工作会影响到生产进度,他立即叫来邵丽：怎么回事？！缺料停产这么大的事,你怎么不早来报告？邵丽满不在乎的说：你刚来公司不久,对供应商还不太熟。我已经向王经理报告了此事。王经理是SCM部门经理,也是廖经理的顶头上司廖经理怒道：我才是你的上司,弄清楚自己的位置在哪。邵丽不作回答。廖经理：现在缺料的状态如何？邵丽：物料安排的是海运,现在还在海上漂呢。廖经理：如此紧急的物料,你还
10、安排走海运？你干什么吃的？！邵丽：是计划突然提前了生产,不是我的错！说完转身离开了经理办公室。问题：1邵丽和廖经理的沟通都存在什么问题？答：邵丽在缺料事件中存在几点问题：1、在和计划的沟通过程中,态度过于主观、用语过于偏激。跨部门沟通需要做到客观、全面,实事求是的解决问题,心态平和,用词中肯,处理问题要讲究技巧。本案中所发生的缺料事情,一般公司都会发生。众所周知,计划不如变化。本案中,计划部门物料需求时间提前。作为下流单位的采购部门在得知这一消息后,一方面要向其反映已订货的到货情况；另一方面,应通过其他方式尽力调货,以满足计划需求。而邵丽态度过于偏激把责任全部归于对方身上,是不妥的,这直接导致
11、后面计划的投诉；2、对新上任的经理不够尊重。尽管廖经理是新上任的,可能对公司很多状况都不熟悉,但他毕竟是邵丽的直接领导,工作上的事情理应向他汇报。邵丽不仅没有第一时间汇报缺料情况,反而越级向上汇报,不仅不尊重廖经理,而且使廖经理的工作陷入被动；3、邵丽没有做到换位思考。没有有效的识别经理的心理需求作为新上任的经理,他是希望能得到下属的尊重与认可的,所以当邵丽说已向廖经理的顶头上司报告过,廖经理是恼怒的；4、邵丽言辞情绪化,不冷静、客观,而且态度不恭谦。这都是造成她与经理沟通不畅的原因。廖经理也有以下不足之处：1、对于缺料情况了解不全面,片面将责任归到邵丽身上,这对邵丽是不公平的；2、与邵丽的沟
12、通策略不对,廖经理不应该盲目的用命令和说服的语气对待邵丽。邵丽是公司的老员工,经验丰富、能力强,廖经理应该引导邵丽积极参与到缺料的事情中,努力解决问题；3、对邵丽不够尊重,伤害下属的自尊。2他们的沟通如何改进？答：邵丽应该在第一时间将缺料问题及时报告廖经理,同时说明自己的理由和解决方法：廖经理,我负责采购的一批物料已经安排海运了,要二周后到,但计划突然提前到下周生产,海运的物料赶不上生产的需求。不过我已经和供应商沟通过了,他们还有库存,如果安排空运,时间上是来得及的。不过空运费用较高,而且多采购一批物料,我们的库存也有压力。我把空运和海运的费用以及库存的明细列出来了,您过目一下。我接下来应该怎
13、么做呢？将决定权交给经理,既尊重了经理,又表现了自己的工作能力。这样能给新经理留下不错的印象,为今后的工作开了一个好头。3这一案例给我们什么启示？答：职场关系错综复杂,不是光有工作能力就行了。作为公司的一员是无法独立存在的,总会与上司或下属有种种沟通与交流；与各部门有种种矛盾与配合。缺料风波使我了解到：要弄清楚自己在公司的身份、地位；要弄清自己对问题看法的客观程度、对目标问题考虑的深入程度和系统程度。良好的沟通技巧能起到事半功倍的效果。反之,不仅达不到目的,甚至会阻碍自己在公司的发展前景2、XX旅游去年7月份我们公司为了奖励销售部门的良好业绩,制定了一项XX旅游计划,名额限定为10人。可是我们
14、部门有12名员工,而且都想去。因此,我们部门要么舍去2个人,要我们部门项经理区向公司再多争取2个名额。最后项经理为了大家的团结稳定和工作积极性,决定还是去向上面争取多2个名额。于是,礼拜一早上在公司中高级管理人碰头会上,项经理向上级领导朱总说：朱总啊,我们部门今年业绩这么好,可是怎么才给了10个旅游名额啊,还少了2个名额。这让我怎么安排阿,安排了谁不去都不好办啊,你看能不能再给我们2个名额啊？反正旅游费用又没有多少朱总一听,顿时脸就拉长了,说：公司有公司的安排,什么叫旅游费又没有多少？作为经理,这是你应该自己解决的问题,别什么都往公司推项经理连忙说到：我已经做过他们工作了,可他们谁都不愿意放弃
15、这次机会啊,总不能我强行取消2个认得资格把朱总听了脸拉得更长了:作为部门经理,这点事情都解决不好,真不知道你怎么管理你的手下的。公司能拿出10个名额就花费不少了,你们怎么不多为公司考虑？你们呀,就是得寸进尺,不让你们去旅游就好了,谁也没意见。我看这样吧,你们就按业绩排下来,最后2名就没有旅游资格。这样不就解决了吗？项经理听完后急忙道：可是朱总阿,我们部门今年工作热情都很高,大家的业绩都比去年高出了30%到40%阿,就这样取消最后2名的资格,他们工作热情和积极性都会受到极大打击得阿。朱总听完后,直接下结论了：不管你怎么说,公司是不会再给你们名额了。你想怎么解决就怎么解决巴。这个问题不用再讨论了.既然你朱总都这么说了,丝毫不考虑我们销售员工工作积极性的重要性,那我也没什么多说的了。就采取排位赛选把,反正我该说的都说了,该提的都提了问题：(1) 项经理为何没有说服朱总？答：项经理为何没有说服朱总？1、项经理没有明确自己与朱总说话的目的,似乎不是为了到争取名额,而是来回上司赌气。2、项经
