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1、LGD020319BJ-customer prioritization 机密客户发展业务流程 客户重要性排序子流程讨论材料2002年3月19日此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。LGD020319BJ-customer prioritization 2客户发展业务流程工作概述主要工作描述和试点的流程详细描述的流程总体概括的流程竞争力分析2.1.4明确在何处竞争的战略,确定目标客户细分市场2.1.5明确针对目标客户细分市场如何竞争的战略，即如何制定和传递架制定位2.1.6 为既定的战略方案制订实施计划，明确所需的资源需求2.1.7 基于选定的战
2、略方案制定业务单元三年财务预算，以符合业务群三年业务发展目标2.1.8 参与业务群年度战略规划质询会，就最终的业务单元业务战略和财务目标达成共识2.3.3对选定范围内的客户进行初步评估，筛选确定目标客户名单2.3.5处理一般客户的电话业务查询或客户业务需求的请求 (Cold-call handling)初步RFP，根据客户需求准备相应的工作范围说明书RFP和工作范围说明书，就如何回复客户RFP进行决策2.5.3制定项目建议书，包括商业内容和技术内容2.5.6向客户提交项目建议，并进行合同谈判项目建议的跟进负责人，对结果进行跟踪和评估制定项目合同的标准样本起草项目合同确认合同移交相应负责人制定工
3、作小组管理模式，包括组成人员要求，培训，知识管理和激励机制项目后期跟踪客户管理效果年度回顾及总结主要负责人业务单元总经理业务群总经理 各细分市场经理 业务单元总经理 业务群营销副总 关键客户经理 客户经理 营销部门负责人 业务单元经理 客户经理 业务单元经理 合同管理人员业务战略及价值定位客户重要性排序客户管理外部声誉建立2.2.5制定外部声誉建立的实施计划，并跟踪评估 业务单元各细分市场负责人 业务单元经理建立关键客户管理小组了解客户情况和需求分析潜在机遇竞争态势分析对潜在机遇进 行优先排序分析各优选方案带来的财务影响制定实施计划实施效果的跟踪评估 客户经理 项目经理LGD020319BJ-
4、customer prioritization 3总则.1 新流程的设计原则和特点.2 新流程的优化举措概要.3 流程总览 详细流程描述2.3.1 制定各细分市场目标客户的选择标准2.3.2 制定初步的客户名单2.3.3 评估并筛选年度目标客户2.3.4 建立目标客户信息管理系统2.3.5 处理一般客户电话业务查询2.3.6 年度评估相关管理流程、业务流程接口目录. .LGD020319BJ-customer prioritization 4I.1 新流程的设计原则和特点根据年度业务发展战略制定目标客户选择的标准和重要性排序的标准建立对潜在客户进行系统评估的模式和方法集中资源开发并保持目标客户
5、的客户关系，对于不符合筛选标准的客户应该说“不”根据业务发展重点，为各级目标客户设定与其级别相对应的客户开发原则、服务水平和相应的负责人，确保公司资源能最优地分配到重点客户领域LGD020319BJ-customer prioritization 5I.2 新流程优化举措概要目前情况（主要问题）优化后LGD020319BJ-customer prioritization 6I.3 客户重要性排序流程概述目的 根据既定的重要客户选择标准将细分市场中的目标客户进行优先排序，确定年度目标客户名单，进行分级管理，确保公司的资源得以有效利用负责人主要辅助各细分市场经理，业务单元总经理，业务群营销副总各细
6、分市场客户经理/销售人员、调研人员具体步骤关键成功因素关键壁垒目前缺乏客户评估的有效机制和规范化流程起始阶段，客户资料的收集工作具有一定的难度，客户资料不全可能影响决策的有效性客户信息数据库的资料缺乏完整性、可用性对于非目标客户的业务请求，营销人员应该敢于说“不”，同时，业务单元负责人也应努力平衡短期利益和长期利益最大化之间可能存在的矛盾决定客户重要性的选择标准可以量化进行考察目标客户应包括目前联想的关键客户和潜在的客户建立完整的、设计合理的客户信息数据资料库具有较好的客户数据资料收集和分析能力业务单元的资源只应该投在目标客户领域，对于非目标客户，不应该有任何资源的投入基于业务年度发展战略设定
7、客户服务的年度总目标制定客户重要性的选择标准对联想的吸引力服务客户的可行性2.3.2 在业务单元内各个细分市场中制定初步的年度客户名单根据客户的初选数目确定各细分市场中的客户名单根据选定的筛选标准收集初步的客户信息资料制定专人负责客户资料整理和更新2.3.3根据筛选标准对属于初步客户名单中的客户进行量化评估，筛选确定年度目标客户名单根据既定标准对客户进行层层评估，确定目标客户划分目标客户的发展、服务等级确定各级目标客户的开发/服务的原则为各个目标客户指定客户发展、关系维护负责人，制定业务推广计划建立客户信息管理系统和管理方法收集客户的基本资料，包括客户基本信息、战略及财务信息2.3.5 处理一
8、般客户的电话业务查询或客户业务需求的请求 (Cold-call handling)接受电话业务查询，初步处理并记录入统一的信息系统营销负责人审核记录，进一步决策跟踪客户反馈，如符合公司的业务发展战略，则可以提供进一步的服务2.3.6 年度评估，为下一年的客户重要性排序提供参考意见和建议评估本年度重要客户的客户发展效果和服务效果评估一般客户业务查询和服务情况的数据信息评估本年度客户重要性的选择标准2.1业务战略及价值定位2.3客户重要性排序2.4关键客户管理2.5项目建议2.6签订合同2.7持续的客户管理2.2外部声誉建立. .LGD020319BJ-customer prioritizatio
9、n 7客户重要性排序流程各环节主要负责人和职责*根据业务单元大小决定是否设立细分市场经理，不设的话，职能归并到BU营销副总业务群营销副总业务单元营销副总（或BU总经理）BU各细分市场经理*客户经理/销售人员调研人员对外关系负责人制定BG业务发展战略和客户发展目标设定年度BU客户服务总目标制定客户评估的标准和权重确定需着重发展的细分市场确定各细分市场初步客户资料的收集数目建议初步客户信息的收集数目收集基本信息完成初步客户基本信息表负责客户信息的更新和维护汇总、审核BG年度目标客户需要时，协调BU之间的客户发展目标汇总目标客户名单需要时，协调各细分市场的目标客户确定客户分级管理原则评估、筛选，并最
10、终确定目标客户将目标客户划分等级指定客户开发负责人明确客户发展的对象制定业务推广计划建立、维护客户关系提供客户信息收集目标客户信息维护数据库审核处理意见，决定是否列入目标开发客户指定客户开发负责人接受业务查询，列入档案，初步处理接受业务查询，记入档案，初步处理按月汇总查询记录，上报审核，确认下一年客户发展目标总结BU客户发展执行效果修正客户评估标准、管理原则总结细分市场客户发展执行结果总结客户发展执行结果制定选择标准评估、筛选目标客户评估制定初步名单总结年度一般客户查询处理结果LGD020319BJ-customer prioritization 8客户重要性排序文件流程和主要文档BG营销副总
11、BU营销副总（或BU总经理）BU各细分市场经理*客户经理/销售人员调研人员对外关系负责人BG战略和客户发展目标BU战略和客户发展目标客户评估标准各细分市场客户信息收集数目一般客户信息调查表年度BG重要客户分级名单年度BU重要客户分级名单分级客户管理原则目标客户评估结果年度目标客户分级名单客户发展负责人名单目标客户信息调查表一般客户申请处理意见表客户发展负责人名单一般客户业务查询记录修正的客户发展目标修正的客户选择标准修正的分级客户管理原则客户发展执行结果汇总客户发展执行结果汇总一般客户业务查询记录处理意见汇总表*根据业务单元大小决定是否设立细分市场经理，不设的话，职能归并到BU营销副总2.3.
12、1制定选择标准2.3.3评估、筛选目标客户2.3.4建立目标客户数据库2.3.5处理一般客户查询2.3.6年度评估2.3.2制定初步名单业务推广计划一般客户申请处理汇总. .LGD020319BJ-customer prioritization 9目录总则.1 新流程的设计原则和特点.2 新流程的优化举措概要.3 流程总览 详细流程描述2.3.1 制定各细分市场目标客户的选择标准2.3.2 制定初步的客户名单2.3.3 评估并筛选年度目标客户2.3.4 建立目标客户信息管理系统2.3.5 处理一般客户电话业务查询2.3.6 年度评估相关管理流程、业务流程接口LGD020319BJ-custom
13、er prioritization 10流程目的、具体步骤和工作成果概述流程详细步骤工具模板和工作成果模版2.3.1制定选择标准2.3.3评估、筛选目标客户2.3.4建立目标客户数据库2.3.5处理一般客户查询2.3.6年度评估2.3.2制定初步名单LGD020319BJ-customer prioritization 11流程概述目的所需资料所需步骤+工作成果内容：123. .LGD020319BJ-customer prioritization 12制定重要客户的选择标准明确业务群的年度发展战略目标和客户发展目标明确业务单元的业务发展目标制定业务单元的客户服务总目标业务单元客户服务目标BU
14、营销副总BU总经理具体步骤设定客户服务的年度总目标主要活动最终成果负责人明确IT服务公司寻找目标客户的一般评估标准根据联想自身情况，确定筛选细分市场中目标客户的标准目标客户评估标准BU营销副总(或BU总经理)执行时间每年一次，10-11月每年一次，10-11月LGD020319BJ-customer prioritization 13基于业务群的战略目标制定业务单元的客户发展目标客户发展目标业务群使命/目标业务群2002年战略目标成为本地中等规模制造商的主要水平应用的供应商，帮助企业实现信息化带来的最大价值，提高竞争力集中服务于少数、能为联想带来持续的、长期的利益的客户，重点发展客户关系业务单
15、元2002年战略目标举例适当发展少数的小型制造商，作为积累经验、锻炼技术能力的平台. .LGD020319BJ-customer prioritization 14寻找并确定高潜力的目标客户可达性盈利性初步可选的客户目标客户是否有可用的营销渠道到达该目标客户群？经济分析是否表明该客户群/客户可为公司带来赢利？针对该客户群/客户，常用的实施方案是否可行？和竞争对手相比，我们能一直在该客户群/客户领域保持领先吗？标准可实施性可持续性LGD020319BJ-customer prioritization 15WalMart 通过建立外部网，向大型供货商订货规模不总是和盈利性相关的仅根据规模一个数字决
16、定销售的类型或销售投入的程度容易带来销售的过度投资或投资不足以低成本进行咨询式销售并客户关系建立具可行性，使集中于小型客户的努力变得较为容易业绩优秀的公司都意识到根据公司规模寻找目标客户的方式不能满足要求大型公司并不一定盈利性较高 的客户盈利分析发现大型客户带来的利润是负的大型公司的销售行为可只基于交易基础上WalMart 通过网上交易模式，与75的供货商建立了独家采购协议小公司不一定总是具有低盈利性通常支付的价格较高使用自动化的配置方式（如 ）使得客户在客制化方面的支出并不昂贵集合式的采购使小企业的盈利增长希望迅速、有效地实行ERP解决方案或电子商务解决方案的小企业可能愿意为任何价值增值的咨询、服务支付一定溢价 小公司的销售模式可采用咨询式的模式盈利杠杆. .LGD020319BJ-customer prioritization 16 因此可从三方面考虑、设定客户选择的标准细分市场发展趋势及财务业绩分析内部IT能力/战略（如内部开发能力，外包政策等）IT对公司业务的重要性（如对公司决策的影响、对于提高竞争力的影响）客户专有的重要信息对于IT服务商的态度、行为趋势主要购买因素关键决策者
