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1、客户异议与顾客管理客户异议w1、客户异议是w客户异议是您在销售过程中的任何举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。w例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情等，这些都称为异议。w多数新加入顾客服务行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的顾客服务人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。w从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。w从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。w从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。w
2、“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。 w2、异议的种类w有三类不同的异议，您必须要辨别。w真实的异议w客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。w面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。w成功导航：客户异议的处理w立刻处理状况： w面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： w当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； w您必须处理后才能继续进行销售的说明时； w当您处理异议后，能立刻要求订单时。 w延后处理的状况： w面对以下状况，您最好延后处理客户异议： w对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认
3、您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； w当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； w当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。w假的异议：w假的异议分为二种：w指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。w客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。w隐藏的异议：w隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议
4、解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。w用正确的态度，正确的方法把事情做正确；w面对客户提出的异议，期望秉持下列的态度。w异议是宣泄客户内心想法的最好指标。w异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。w没有异议的客户才是最难处理的客户。w异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。w注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。w不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。w将异议视为客户希望获得更多的讯息。w异议表示客户仍
5、有求于您。w异议产生的原因w异议有的是因客户而产生，有的是因顾客服务人员而产生。w1、原因在客户w拒绝改变：w大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部份购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。w情绪处于低潮：w当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。w没有意愿：w客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣无法满足客户的需要：w客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。w预算不足：w客户预算不足会产生价格上的异议。w藉口、推托：w客户不想花时间会谈。w客户抱有隐
6、藏式的异议：w客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。w2、原因在销售人员本人w顾客服务无法赢得客户的好感：w顾客服务的举止态度让客户产生反感。w做了夸大不实的陈述：w顾客服务为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。w使用过多的专门术语：w顾客服务说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。w事实调查不正确：w顾客服务引用不正确的调查资料，引起客户的异议。w不当的沟通：w说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。w展示失败：w展示失败会立刻遭到客户的质疑。w姿态过高，处处让客户词穷：w销售人员处处说赢客户，让客户
7、感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。w了解异议产生的各种可能原因时，能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。w处理异议的原则wl、事前做好准备w“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。w顾客服务人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求顾客服务人员记住并熟练运用。w编制标准应答语是一种比较好
8、的方法。具体程序是：w步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；w步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；w步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；w步骤4：大家都要记熟；w步骤5：由老顾客服务人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；w步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；w步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。w2、选择恰当的时机w美国通过对几千名顾客服务人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的顾客服务人员的
9、十分之一。这是因为，优秀的顾客服务人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的顾客服务人员会取得更大的成绩。顾客服务人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：w在客户异议尚未提出时解答：w防患于未然，是消除客户异议的最好方法。顾客服务人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使顾客服务人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。w顾客服务人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如顾客服务人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最
10、差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，顾客服务人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；w异议提出后立即回答：w绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。w过一段时间再回答：w以下异议需要顾客服务人员暂时保持沉默：w异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。w不回答：w许多异议不需要回答，如
11、：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。顾客服务人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。 3、争辩是销售的第一大忌w不管客户如何批评我们，顾客服务人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是顾客服务人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。w4、销售人员要给客户留“面子”w顾客服务人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是
12、深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。 顾客管理w识别客户的利益点 将特性转换成利益的技巧大家已经知道了，产品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能着手：如录影机具有定时录影的功能；从式
13、样着手：如流线型的设计。每一样产品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，它已存在产品身上。而产品的优点则是指产品特性的利点，如：棉的衣服能吸汗、毛的温暖、丝的较轻；传真机有记忆装置，能自动传递到设定的多数对象；组合的隔间能随时移动等。w特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求，例如：w您每天都要和国外各分公司联络，因此使用传真机的速度较快，能节省大量的国际电话费。w牙膏有苹果的香味，闻起来很香，让您家的小朋友每天都喜欢刷牙，可避免牙齿被蛀。w这双鞋是设计在正式场合穿的，但鞋底非常柔软富有弹性，很适合步行上下班的您来穿。w如何让客户得到最大的满足呢？销售人员带给客户累积的特殊利益愈
14、多，客户愈能得到最大的满足。w也就是说，我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧，具体步骤如下：w步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求；w步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；w步骤3：介绍产品的特性(说明产品的及特点)；w步骤4：介绍产品的优点(说明功能及特点的优点)；w步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。w为客户寻找购买的理由w想想看为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢？其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。您为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢？A、B两家银行的利率是一样的。为什么您喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜，您仔细想想看
15、，当您决定购买一些东西时，是不是有时候您很清楚您购买的理由？有些东西也许您事先也没想到要购买，但是一旦您决定购买时，总是有一些理由支持您去做这件事。 w1、商品给他的整体印象w广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求。针对这些人，您在销售时，不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。w2、成长欲、成功欲w成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班
16、去进修电脑；想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，这种需求是这些人关心的利益点。w3、安全、安心w满足个人安全、安心而设计的有形、无形的产品不可胜数。无形的产品如各种保险，有形的产品如防火的建材。安全、安心也是潜在客户选购产品经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的销售人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。w4、人际关系w人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。w5、便利w便利是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性是打动许多人购买的关键因素。w6、系统化w随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力地进行着工厂自动化、办公室自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、打印机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件
