《工作总结年终工作总结前台接待年终工作总结2022》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工作总结年终工作总结前台接待年终工作总结2022（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、工作总结年终工作总结前台接待年终工作总结2021前台接待年终工作总结 _ 热爱工作，努力进取是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保 障。下面是由WTT为您整理的“前台接待年终工作总结 _”，仅供参 考，欢迎大家前来阅读！前台接待年终工作总结 _（一）忙碌的 _ 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、 在客服部全体人员 的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一 定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自 _ _ 年我部门提出首问负责制的工作方针后，_ _ 年是全面落实 该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题， 我们都能
2、作到各项 工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实， 保证公司各项工作的连惯性， 使工作在一个良性的状态下进行， 大大 提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计， 今年前台的电话 接听量达 0 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报修 0 7000 余次，公共报修 3300 余次；日平均电话接听量高达 0 70 余次， 日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 0 20 余次。在首问负责制方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范 、前台服务规范用语 、仪态礼仪、谈 吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规
3、范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核， 而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们根 据平时成绩到月底进行奖惩， 使前台的服务有了较大的提高， 得到了 广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法 规的日益健全， 人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再 满足于走在边缘的现状， 而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈 进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内 违章的操作和装修， 我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止， 并且同公司的法律顾问多沟通， 制定了相应的
4、整改措施， 如私搭乱建 小阁楼、安外置阳台罩的， 一经发现我们马上下整改通知书，责令其 立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视， 没设专职收费人员， 由楼宇管 理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在 第一位，收费放在第二位， 这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一 样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二 季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资 与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员， 通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%；二期从 60%提升到 70
5、%；三期从 30%提升到 40%。四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业， 而且涉及范围广，专业 知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践 中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这 些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律 法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主 打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象， 所 以我们一直不断地搞好员工培训、 提高我们的整体服务水平，我们培 训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个
6、服务 行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这 样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些， 以使我 们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培 训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先 报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必须站立服务， 无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好， 这样，即提升了客 务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象， 更突出了物 业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工 做这方面的
7、培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费 管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中 遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的 知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应 带什么工具去、 各部分工程质量保修期限是多少， 是有清楚了这些问 题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的， 也不是交了物业管理 费我们公司就什么都负责的， 我们会拿一些经典案例， 大家共同探讨、 分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们 在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化。物业管理最需要体现人性化的管
8、理， 开展形式多样、 丰富有趣的 社区文化活动， 是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年 也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游 及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可， 但是结合现在物业的实 际运营情况， 0.3 元/ /平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不 了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下， 我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收 费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来 蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动， 这些公司提负责供完 整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经
9、销商们不仅发放了 礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足， 通过一次次的活动，体现了 _ 小区人性化的物业管理，同时也 增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入， 据统计自 _ _ 年 3 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计 约 13850 元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调 查，据资料统计大约有近 50 家住户没安水表，从入住以来一直未交 过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安 装的过程中我们又发现了新的问题， 许多卡式水表需换新的电池， 面 临这种情况我部抽
10、调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费 的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表， 并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年 7 7 月份全市自来水进行统一价格调整，园区内 _ _ 多住户， 我们必须在 6 6 月底前挨家挨户将水费结清， 便于 7 7 月份水费上调的顺 利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员 划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力， 在不到一个月的时间内我们尽了最大努力 完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 0 2.0 元/ /吨上调到 2.8 元 / 吨。于
11、此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍， 共查出漏户约 0 50 户，共计追缴费用约 7 2454.7 元。就此问题我部提出 要求水费以后按月收取， 取代以前一个季度才收一次的规定， 减少工 作失误，细查到位每一户 八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安排，_ _ 年 1 11 月开始进行满意度调查工作，我们采取 让收费员收费的同时进行此项调查工作， 同时重新登记业主的联系电 话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今 为止已发放 0 _10 份，返回 _00份，回收率为 62%。_ _ 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套 设施的逐步完
12、善 _ 物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服 部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情， 以更饱满的精神 去迎接新的一年，共同努力为_ _ 物业公司谱写崭新辉煌的一页！客服部 _ _ 年工作计划：一、 针对 _ 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以 便提高_ _ 年收费率。二、 继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、 推行员工待客基本行为准则 ，提高员工素质及服务水平。四、 根据公司要求，在 _ 年对客服部全体人员进行业务素质及 专业知识培训，及时进行考核。五、 继续执行现行的物业费收取机制， 在实际工作中不断加以完 善。六、 完成 _ _ 阳台维修工作。前
13、台接待年终工作总结 _ （二）新的一年已经到来， 回顾过去一年的工作， 可以用辛苦快乐敬业 六个字来概括，一年来，在领导的关怀和同事们的帮助支持下，能够 比较圆满的完成本年度的工作任务， 在思想觉悟等方面都有了一定的 提高。一、业务知识和工作能力方面：在目前的工作岗位上，能够不断地去学习、积累工作经验，经过自己 的努力，具备了一定的工作能力， 平时注重对电脑知识及会计电算化 知识的深入学习，能够熟练的掌握会计操作流程，做到条理清晰，账 帐相符。二、工作态度和勤奋敬业方面：热爱自己的本职工作， 能够正确认真的对待每一项工作任务。在工作 中积极主动， 能够积极的参加单位组织的各项业务技能培训， 认
14、真遵 守各项规章制度保证出勤，有效利用各项工作时间。三、工作数量质量效益及贡献：能够及时完成指定的工作任务， 达到预期的效果， 同时在工作中学习 了许多新的业务知识，丰富了自己，也锻炼了自己。进过一年不懈的 努力，使工作水平有了长足的进步，为社里作出了应有的贡献。总结一年的工作， 虽然有了一定进步和成绩， 但在一些反面也存 在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多， 个别工作还做得还 不是很完善，这有待于以后的工作中加以改进。在新的一年里，我将 努力提高工作质量和效率，进一步提高自身的素质，寻找差距，克服 不足，在今后的工作中取得更大的进步。前台接待年终工作总结 _ （三）_ 已经过去，不知
15、不觉我已入司担任前台工作将一年多， 前台没 有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接， 但公司既然设了这个岗位， 领导必定认为有其存在的必要性。通过思 考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体 组织结构中的一部分， 都是为了公司的总体目标而努力。在这 9 个月 的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工 作，当然也存在许多不足的地方需要改进，现将 _ 年的工作作以下 总结。一、前台日常工作 1 1、前台接待 接待人员是展现公司形象的第一人，从 _ _ 年 _ _ 月入职至今，我 严格按照公司要求， 热情对待每一位来访客户， 并指引到相关办公
16、室， 对于上门推销的业务人员，礼貌相迎并把其留 下的实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之需， 近一年多年来，共计接待用户达 1800 人次左右。2 2、 电话接听转接、传真复印及信件分发 认真接听任何来电， 准确率达到 98%；能够委婉并合理对待骚扰 电话，提高工作效率；发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否， 避免复印资料缺漏。如有信件也及时 交给了相关人员。3 3、 临时事件处理 饮用水桶水发现不够时会及时叫大河人家送水。前台所需物品不 够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没 有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时，提
