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1、服务态度质量月活动方案 各楼层、超市部及职能部室： 按照公司四月份工作安排，为进一步提升服务质量，加强员工售中、售后的服务态度，特开展“服务态度质量月”活动，具体活动内容如下： 一、活动时间 2005年4月20日至5月19日（共30天） 二、活动内容 （一）、开展“微笑从我做起”活动 企业服务质量在商战中起到决定性的作用。公司适时推行了“服务六规范”，经过近两年的运行，员工在服务过程中仍缺乏主动性和积极性，直接影响商场的对外形象和销售状况。为树立商场服务新形象，迎接五一黄金周的到来，以服务促销售，为此，公司号召全体员工开展“微笑从我做起”活动，具体内容如下： 1、提高服务水平是每位员工应尽的职
2、责，希望全体员工都能够从“我”做起，从内心深处发以微笑，将心灵中最美好的一面展示给顾客和员工，做一个“心情美丽的人，快乐的人”。 2、员工在日常接待顾客服务过程中，须严格执行服务六规范，在运用服务六规范（包括迎送宾仪式）的同时，应保持自然的微笑对顾客说：“早上好/您好，欢迎光临*专厅”、“请慢走，欢迎下次光临”，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。收银员在收款时应保持自然的微笑对顾客唱收唱付；在上班期间员工每次见面，应主动以“早上好/您好”问候或以微笑点头示意，从而形成一个良好的工作环境和氛围，以增强员工集体荣誉感和内部凝聚力。 3、各楼层行管人员、现场管理员及柜长，要自行开展现场检查和指
3、导，加强现场监督管理，如发现未按要求做的员工，将按卖场管理规定予 以罚款1020元或安排员工在本楼层电梯口处迎送顾客，时间为30分钟。 （二）、强化商场售后服务工作 1、售后服务工作是建立商场信誉的一个重要窗口。鉴于近期商场退换货反映出的问题，由于部分员工对退换货重视不够，服务意识不强、态度较差，给售后服务工作设置障碍，造成顾客的投诉较多。为实施无障碍退换货，特在此次服务态度质量月活动中重点开展售后五检查工作，具体检查内容如下： （1）查无障碍退换货的贯彻执行情况 全体员工应恪守商场自由退换货的承诺及3.15期间*代表商业企业向社会倡议做到的六个保证（详见“商业企业六个保证”）。严格执行公司退
4、换货管理规定和市消协制定的有关商品三包规定，按照“三不出”和“四为主”的退换货原则，切实为顾客做好商品售中的相关介绍工作和退换货服务工作。 凡顾客在商场购买的商品，符合退换货规定的，营业员应热情接待，依照顾客的要求，及时为顾客办理退换货事宜，不准推脱、无故推延办理；凡顾客在商场购买的商品，来到柜组进行投诉，营业员首先应查看购物凭证、检查商品，对直观能判定商品属于质量问题的，按照退换货管理规定，结合商品三包规定，当即给予顾客办理修、换、退事宜（并扣除规定内的相关费用）；对直观难以判定的质量问题，营业员应耐心做好解释工作，解决不了的可陪同顾客到售后服务窗口进行处理。 （2）查营业员违规办理退换货现
5、象 根据公司退换货管理规定对退换货范围的规定。对于商品存在瑕疵、在销售时已注明处理品的商品，可不予以退换货。凡顾客在商场购买的特价商品、削价处理商品及季节性降价商品，符合退换货规定的，营业员应依照顾客的要求，及时为顾客办理退换货事宜。营业员不准擅自以特价商品不退不换为由，不给顾客办理退换货。（削价处理商品及季节性降价商品 在削价处理期间给予办理退换货，一般时间在15天内） （3）查营业员私自联系供应商处理退换货现象 凡顾客在商场购买的商品来到柜组进行投诉，对直观难以判定的质量问题，营业员不准私自联系或通知供应商来商场进行处理，不准在未经过商场售后部门许可私自交给供应商或自己前往市消协和技术监督
6、部门进行投诉解决。按照规定要求，营业员应耐心做好解释工作，解决不了的可陪同顾客到商场售后服务窗口进行处理。 （4）查供应商私自参与处理商场售后服务现象 商场对售出商品实行质量先行负责制，所有顾客退换货等售后矛盾的事宜一律由商场负责解决处理，根据公司供应商须知之规定，不准供应商私自参与售后处理，否则予以罚款100200元。各楼层行管人员和卖场部管理人员要配合做好对供应商的宣传和监督工作。 （5）查内部员工鼓动顾客（亲朋好友）无理退换货现象 凡顾客在商场购买的商品，因人为损坏或不属于商品本身质量问题的，均不在退换货规定范围的，如内部员工故意鼓吹、煽动顾客（亲朋好友）在商场闹事或提出无理要求，一经发
7、现，将对该员工进行罚款，情节严重者并予以辞退。 2、推行使用“售后服务卡”，接受消费者监督 为让广大消费者全面了解商场退换货管理规定及商品三包的具体规定，解决顾客后顾之忧，特推行使用“售后服务卡”即：服装售后服务卡、皮鞋皮具售后服务卡和家电售后服务卡。营业员在商品售出时为顾客详细填写此卡，记录顾客购买商品的资料，从而进一步提高售后服务水平，广泛接受顾客对商场退换货工作不良服务的监督和投诉，此项工作由卖场部负责落实。 3、开展培训学习，加强监督检查 各楼层要认真带领员工学习公司退换货管理规定、有关商品“三包 规定”及XX省消费者权益保护条例，各楼层柜长要配合楼层做好对本柜组员工的宣传培训和现场指
8、导教育工作，让员工了解退换货服务工作的重要性。卖场部将组织人员一方面对楼层学习情况进行检查督导，一方面严格按照售后服务五检查的要求，加强现场售后服务工作的监督管理，对违反规定的员工或供应商，视情节的轻重进行处罚。 三、开展“无服务性投诉”活动 为将本次服务态度质量月的各项活动能够得到有效落实，避免服务性投诉的发生，本着“有投诉必处罚”的原则，开展“无服务性投诉”活动，并在一楼总服务台为顾客设置“服务投诉箱”。在4月20日5月19日期间，对因服务态度、退换货服务工作受到顾客投诉一次的员工，予以处罚，并扣减05年度金牌柜组考核分3分；对受到二次投诉的员工予以辞退，并扣减05年度金牌柜组考核分5分。
9、活动结束后，各楼层被投诉的员工超过楼层总人数的10%，将对该楼层负责人罚款100元。对在活动中因服务态度、退换货服务工作好受到顾客表扬为商场赢得信誉的员工，将予以奖励并通报表扬。 四、成立“服务态度质量月”活动领导小组 组长： 副组长： 成员： 各楼层接到通知后，要认真组织员工传达学习本次通知精神及内容，将各项活动要求传达至每位员工，做到人人皆知。希望全体员工不断学习优质服务的内涵，努力提高自身服务水平从而来带动提高个人销售业绩，以积极良好的心态接受广大消费者的监督，为提高公司整体服务质量而共同努力。 此通知 二00五年四月十八日 第二篇。市政务服务中心“服务质量月”活动实施方案为深入推进政务
10、服务中心作风建设和效能建设，进一步强化工作人员的服务质量意识，提高政务服务中心的整体服务水平，结合庆祝“七一”和作风建设年活动，决定在7月份开展“服务质量月”活动，现制定以下实施方案。 一、总体要求 坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以“改进作风、优质服务”为主题，切实加强政务服务中心作风建设和效能建设，不断增强服务群众、服务企业、服务大局、服务经济、服务发展的意识，按照便民、高效、廉洁、规范的要求，规范服务行为，促进依法行政，树立亲情服务的新形象，提高“保姆式”、“一站式”服务质量和水平，为加快发展、奋力崛起、实现跨越和建设和谐搞好服务。 二、目标要求 1、服
11、务意识进一步增强； 2、服务态度进一步端正； 3、服务行为进一步规范； 4、服务效能进一步提升； 5、服务质量进一步提高； 6、服务纪律进一步加强； 7、服务效果进一步显现。 三、活动安排 中心的“服务质量月”活动时间主要安排在7月份，分三个阶段实施。 第一阶段。6月25日-7月2日，为活动准备阶段。 1、成立活动领导小组，落实活动方案。 2、召开职工大会，进行动员部署。 3、开辟服务质量月活动专栏，加大宣传力度。 第二阶段。7月1日-7月31日，为活动正式实施阶段。 （一）开展“服务质量月”文明服务活动。具体要求是。 1、严格执行考勤制度。准时上下班，不迟到，不早退，不随意请假外出，因事因病
12、请假严格履行请假手续，超过半天的由窗口单位派人顶岗，坚守工作岗位，不随意串岗、离岗；工作期间不从事窗口工作以外的其他事务活动，不在工作岗位上吃早点，吃零食。 2、严格规范服务礼仪。按规范要求着装，单位配发制服的工作人员统一着制服上岗，其他人员一律穿着中心统一制作的工作服装上岗，上班即时佩带胸牌（岗位证）；工作岗位上的办公用品、告知单摆放整齐，卫生状态良好；坐姿端正，面色和蔼；遇到咨询、办事的，应充分尊重其人格，主动站起来并和颜悦色地解答问题，耐心细致地办事，体现热情周到。 3、坚持做到文明用语：接待办事的人应讲诸如：你（您）好、请问有什么事、我来帮你（您）查（问）一下、请稍等、请您（您）到窗口
13、办理、我再说一遍好吗、请走好、再见等文明语言，忌说：怎么搞的、办不了、你问他、我不知道、明天再来吧等不文明的语言，做到讲文明、讲礼貌、讲风格、讲姿态，富有亲和力，保持良好的精神状态，树文明新风，有美好形象。 4、坚持提供高效服务。对窗口办理的任何行政审批和服务事项，都能熟练掌握其办理的条件、材料、程序、时限和机关收费标准，实行“一次性告知”，关键是能在承诺时限内尽快地办好，并及时通知办事的人拿到办好的结果。咨询处、保姆式服务窗口应能及时、准确地回答办事人的提问，引导办事人到机关窗口办理需办的行政服务事项，尤其对外商、投资人投资兴业提及的有关政策、办证办照事项，要应知应会，热情、耐心地解释，并做
14、好记录建档工作。招投标交易中心各科室（部）对本职能职责范围的应办事项应熟练掌握相关政策和工作程序，做到讲的清楚、做的明白、合法合理、情到礼周，真正体现公平、公正、公开。 5、坚决做到廉洁自律。无论是窗口工作，还是部门工作，必须严格执行反腐倡廉的有关规定，做到清明、廉政，不拿不收办事人赠送的任何礼品、礼物，不接受吃请之类的活动邀请，严禁“脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，杜绝“吃、拿、卡、要”的不正之风。 （二）开展“服务质量月”作风建设活动。 1、组织一次宣传咨询活动，就政务服务中心的各项工作，涉及企业和群众的各类服务事项，发放宣传材料，现场解答市民咨询。 2、组织一次“转变作风、优质服务”
15、大讨论，安排窗口代表交流发言。 3、组织业务知识测试，重点检查窗口人员的履行“一口告知”能力。 4、组织一次民意调查，设立服务投诉热线电话，广泛收集社会各界对各窗口及其工作人员的意见。 第三阶段。7月底-8月初，为活动检查整改阶段。 1、开展一次全面检查，并对照存在问题全面整改。 2、进一步完善工作制度，建立服务质量评价体系，形成加强服务质量管理的长效机制。 四、活动成效 1、工作纪律执行到位。一是坚持上下班“三部曲”。窗口工作人员每天上班做到一着装、二挂牌、三上线（登陆办件系统）。下班做到一检查（查当天业务是否全部办结）二清扫、三关电。二是自觉遵守考勤和请假制度，无迟到、早退、脱岗现象。三是计算机管理制度落实有效，窗口工作人员及时将当天办件情况录入办件管理系统，上班时间不利用
