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1、接待禮儀及專業形象講習紀錄時間：95年5月12日09時00分地點：學生總隊會議室主講人：中華航空空服訓練部于堯教師記錄人：區隊長徐俊文參加人員總隊同仁暨空堂學生演講題目：接待禮儀及專業形象之培養在面對變遷的社會，警政服務品質已被高度的期許，警察人 員也從過去管理者的角色轉型為服務者的角色，藉由引進企業管 理的精神與服務行銷的理念、展現卓越的服務品質，方能適應時 代需求。希望今天華航空服訓練的課程對警察人員專業形象及接 待禮儀的基本認知及能力能有所提昇。貳、課程內容今天的課程分為六大主題，分述如下：一、穿著禮節。二、進退禮節。三、引導技巧。111形象：人初次見面的第一印象大約30秒形成。五、溝通
2、（說話技巧）：以人為本的關懷。六、簡單易懂的服務技巧。穿著禮節方面一、穿著時有三大原則：（-）TIDY （整齊清潔）：除了基本的整潔乾淨，服裝要剪裁合 身，感覺比較有精神、有朝氣，並給人專業、清新的印象。（二）OCCASIONAL （合時合宜）：因時因地搭配正確的服裝，如辦公處所應著正式上班服裝。（三）PERSONAL （個人風格）：穿出個人的品味，可依年紀、個性或是身份地位做不同的風格打扮。髮型及髮飾：此點多以女性為主，在職場上依服勤狀況做不同的髮型設計,若需戴帽應盤髮，長髮也應搭配髮飾做處理,切忌有頭髮過長或凌亂的情形產生，髮飾則以素面及深色為 主，並注意固定勿脫落。三、化妝：（一）化妝為
3、女性基本的禮貌，現在有些場合男性也會做簡單的 上妝（如減少臉部出油的膏或粉b化妝應濃淡適宜，淡妝 是代表專業與尊重，注意用色勿過於誇張；補妝請至盥洗 室處理，切勿在眾人面前補妝。（二）男性則注意讓臉部清爽，修剪鬍子、鼻毛，勿油光滑面， 保持面容光采潔淨。另外要注意身體味道，體味過重則應 該使用香水、古龍水。111手：手部隨時保持清潔，指甲的修剪要特別注意,女性若上指甲油，顏色也以清淡為宜。五、絲襪：穿裙子或長褲都應著絲襪，應依上班服裝搭配簡單絲襪（盡量接近膚色或服裝顏色）,絲襪一有破洞隨即更換，造 型勿突出或是誇張。六、鞋子：型式多為包頭鞋，勿著涼鞋露出腳趾，顏色以服裝同色系或是相近色系搭配為
4、主。七、飾物及配件：上半身飾物及配件之搭配至多以三件為宜（如 戴戒指就不要戴手鍊，戴項鍊就不用戴胸針）,超過三件則過 多且影響工作，基於安全考量，飾品盡量以簡單、平面為主，比較不會有刮傷顧客的情形發生；此外應視服裝搭配適當飾品（例如穿著旗袍避免戴電子錶）;不要配戴貴重的飾品，以 免造成顧客的壓力及工作分心。八、西裝: （-）穿著西裝上下身應搭配深色同色系同質料成套為宜，雙排扣在站立時全扣，單排扣在行走或站立時最下方一顆扣子 不扣，坐下時則全開，口袋蓋子要放出外面，並注意勿裝 太多東西，皮帶則搭配西裝顏色。（二）褲長要注意勿過長、過短，站立以蓋過鞋跟，坐下以不露 岀腳毛為原則，皮夾要放後方口袋。
5、（三）襯衫以素色（白色最為通用）或簡單條紋為主，襯衫顏色 勿深過西裝，領口寬度以可伸進兩指為宜，領帶搭配襯衫an以素面（勿打黑色，喪葬使用）為主，花樣勿過多，長度切齊腰帶下緣。肆、進退禮節方面 一、介紹與稱謂、握手:（一）職位高低（介紹時含頭銜及姓）:先把職位低者介紹給職位 高者，再把職位高者介紹給職位低者。（二）年輕長幼（輩份高低）:先把年輕者（晚輩）介紹給年長（長 輩）者，再把年長（長輩）者介紹給年輕者（晚輩L（三）平輩：先把男性介紹給女性，再介紹女性給男性。握手時用力勿過大，能握住即可；當長官或長輩先出手示意時，應大方出手握手，並注目對方。二、打招呼：（一）握手禮際間最常用的禮儀。（二）
6、鞠躬禮韓國人及日本人常用,屬於自我要求高的禮儀。（三）合十禮一般用於宗教團體或國家，如佛教、泰國。擁抱親頰禮：中南美洲及歐洲人常用禮儀，擁抱時都是右 手在上，左手在下。（五）吻手禮：西方人常用，一般為男生對女生，女生手掌朝下,並注意男生不得主動。（六）舉手禮：一般軍人或有階級地位使用。（七）點頭禮：一般用於平輩或是普通的問候禮。（八）跪拜禮：一般用於節慶或是特殊禮儀。三、尊卑位置：兩人時，以右方為尊。（二）三人時，中間為尊，其次為右方，再為左方。（三）前後時，前者為尊。電話禮節:（一）聲音和語調在塑造聲音的形象，接聽電話時，保持面帶微笑能讓你的心情愉快，並且能讓你的聲音更加甜美、有親 和力。（
7、）和人通電話時，聲音給人的印象是70% ,內容只佔30%o（三）注意的細節：K迅速接聽電話：電話的響聲勿超過五聲。2、留心對方講話內容：對方打來的目的要確實瞭解，並重複其內容重點（如電話、住址、日期等等）。3、掛電話方式:讓對方先掛斷電話，並注意話筒輕取輕放。4、使用行動電話的禮貌：要注意空間及場合，降低通話音量、使用來電震動或是暫時關機，以尊重他人。五、乘車：（一）乘坐四人轎車，主人開車，副駕駛座為最重要客人，其次依序為右後方、左後方、後方中間。（二）乘坐四人轎車，司機開車，重要座位依序為右後方、左後方、副駕駛座。1=（三）乘坐九人座箱型車，最重要的座位為拉門上車第一個位置,車內最後方為最小
8、位。停車時，幫客人開車門時須注意客人頭部上方，防止撞擊 到車門。伍、引導技巧方面一、開關門：順著門的方向，開門後，在門邊用手勢（五指伸直 併攏）請客人進或出門。二、搭乘電梯：（-）引導客人時，引導者先進入，控制門開關，並選擇樓層，若電梯內部已有人時，可岀聲請人代按樓層。（二）出電梯時，引導者先出或後出皆可，須注意控制門及客人 安全。（三）在電梯裡個人動作及音量勿過大，也盡量勿使用手機。!1!在電梯裡，請朝電梯門方向站立。上下樓梯：平面行進之引導，在客人左前方一、兩步位置,並注意客人是否有跟上；對於客人或男女間上下樓梯的引 導，上樓梯時引導者（主人、男）走後方，下樓梯時走前方， 較能保護被引導者
9、（客人、女）安全。陸、形象方面建立形象：個人形象（儀表）及專業形象（氣質、涵養）一、肢體語言 （一）臉部表情：K透過臉部的表情表達出你的誠意、尊重，也藉由適當的 微笑來拉近距離和紆緩氣氛。2、互動時，保持親切自然，目光接觸，面帶微笑，眼光不 可注視同一地方超過五秒鐘，會顯得很不自然。（二）坐姿：坐下時，上身仍要保持正直，女性若穿裙子注意兩腿併攏，稍微側向左或右，手自然放於大腿上，翹腳則盡 量避免，也切記勿抖腳或讓腳跟離開鞋子。（三）站姿：切忌手插口袋、手交叉胸前、抖腳或站三七步，也 不要倚靠柱子或是牆壁，都會讓人有沒精神、不夠專業的 感覺。蹲姿：原則上一腳前一腳後，上身仍保持正直，以服務的 角
10、度來說，對於飛機乘客，說話時間若要比較久，可以採 蹲姿與乘客對談。（五）手勢的運用:K遞名片時使用雙手，簡單自我介紹（一般以職稱和姓名為主）,傳遞時手勿壓到名片上的姓名，以接名片者識字 方向為正來傳遞。2. 接名片也用雙手接，並簡單複誦對方姓名及抬頭，接著 以抬頭稱呼對方及對談。3、指引客人時，以五指併攏指引方向。走路儀態：沒有什麼標準動作,自然為主,大概注意幾點如抬頭挺胸，脊背挺直，收腹夾胸，提起腳跟及輕放腳尖, 也不要在工作場所奔跑。（七）適當的距離:人互動時，約保持一個手臂加拳頭的距離（即所謂的安全距離），過近有壓迫感，過遠不容易聽清楚。2、當對方坐下時，則採取半蹲或微蹲姿勢。3、端茶或
11、飲料時，手勿握杯緣，並先給客人，才給主人。二、表達方式（）說話：一分鐘說話速度大約為128字，聽力為說話的3倍 速度O1、語調親切，言詞要達意。2、咬字求清晰，避免諧音。3、不急不徐，速度適中。4、尊重隱私，適度表達幽默。（二）傾聽：1、傾身聆聽，專心注意。2、態度誠懇，目光接觸。3、覆誦：總結對方所說重點，並覆誦確認。三、用字遣詞 （-）簡單扼要：用簡短的字詞就能表示自己的意思。（二）優雅有禮：說話要注意個人舉止及禮貌。（三）正面表達：想說的話簡單清楚的表示，勿影射或涉及對方 隱私。常用敬語：運用適當的稱謂及語詞來表示敬意及禮貌，常 用請、謝謝、對不起。柴、溝通（說話技巧）方面一、有效的溝通
12、：（一）語言（Word ）:能夠使用相同語言為最佳，其次使用國際 共通語言來做溝通，佔有效溝通方式的7%o O（二）表達方式（Way ）:佔有效溝通方式的38%oK不要急著說。2、不要搶著說。3、想一想再說。（三）身體語言（Body language ）:運用簡單的身體語言，容易讓顧客放鬆心情並拉近距離，傳達我們待客的服務概念， 佔有效溝通的55%O二、如何溝通: （一）聆聽：K Hear:就是一般的聽，沒有集中精神或專注去聽。2、Listening :專注的聽。3、Tune in listening :專注的聽然後把它記下，放在心裡。4、Totally tune in listening :
13、聽到把它放在心裡，並付諸行 動。時時觀察客人的言行舉止，掌握客人狀況。（三）思想：透過）察去思考客人的需求，並付諸行動去互動、處理。三、訓練自己成為好聽眾： （一）適當的目光接觸。（）身體靠近。（三）面部表情輕鬆自然。（四）點頭附和。（五）多運用是、我明白等言詞。（六）坦誠的身體語言。捌、简單易懂的服務技巧、察言觀色、進退有節： （-）適當時候出現，適當時候隱退。（二）適當時候用言語表達，亦注意何時無聲勝有聲。（三）選擇適當時機表現友善或保持專業距離。U!瞭解面對顧客或佇立一旁候命的時機。二、簡單的服務技巧： （一）恰如其份的服裝儀容：個人服儀應符合簡單、乾淨原則。（二）全方位的服務禮儀：即前
14、面所提的各種禮節、技巧。（三）良好的溝通：客人使用相同的語言。2、稱呼客人的姓氏。3、察言觀色，選擇時機面對或一旁候命。4、適時的表示讚美與關懷。三、文化差異的溝通：（一）清楚、溫和地說話，速度要比平時慢。（二）運用標準文法。（三）運用簡短句子。避免使用俗語及成語。（五）臉部表情保持自然。（六）態度親切友善，帶有敬意。（七）向顧客微笑。玖.結語只要是以服務為出發點的工作，接待禮儀及專業的形象就一定是個人學習的基本要務，最後提供三個方向做參考，第一是培養優雅端莊的儀態，第二是誠懇親切的談吐，第三則是展現專業 的風采。這些並不能一朝一夕就達成，在這裡期許各位投入心力，一點一滴的累積，相信大家一定都能展現岀自己最好的接待禮儀及 專業形象。擬：一、檢陳本次接待禮儀及專業形象講習紀錄乙份，擬於奉 核後傳送電子檔案予每位同仁。二、陳核。
