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1、接待禮儀及專業形象講習紀錄時間:95年5月12日09時00分地點:學生總隊會議室主講人:中華航空空服訓練部于堯教師記錄人:區隊長徐俊文參加人員總隊同仁暨空堂學生演講題目:接待禮儀及專業形象之培養在面對變遷的社會,警政服務品質已被高度的期許,警察人 員也從過去管理者的角色轉型為服務者的角色,藉由引進企業管 理的精神與服務行銷的理念、展現卓越的服務品質,方能適應時 代需求。希望今天華航空服訓練的課程對警察人員專業形象及接 待禮儀的基本認知及能力能有所提昇。貳、課程內容今天的課程分為六大主題,分述如下:一、穿著禮節。二、進退禮節。三、引導技巧。111形象:人初次見面的第一印象大約30秒形成。五、溝通
2、(說話技巧):以人為本的關懷。六、簡單易懂的服務技巧。穿著禮節方面一、穿著時有三大原則:(-)TIDY (整齊清潔):除了基本的整潔乾淨,服裝要剪裁合 身,感覺比較有精神、有朝氣,並給人專業、清新的印象。(二)OCCASIONAL (合時合宜):因時因地搭配正確的服裝,如辦公處所應著正式上班服裝。(三)PERSONAL (個人風格):穿出個人的品味,可依年紀、個性或是身份地位做不同的風格打扮。髮型及髮飾:此點多以女性為主,在職場上依服勤狀況做不同的髮型設計,若需戴帽應盤髮,長髮也應搭配髮飾做處理,切忌有頭髮過長或凌亂的情形產生,髮飾則以素面及深色為 主,並注意固定勿脫落。三、化妝:(一)化妝為
3、女性基本的禮貌,現在有些場合男性也會做簡單的 上妝(如減少臉部出油的膏或粉b化妝應濃淡適宜,淡妝 是代表專業與尊重,注意用色勿過於誇張;補妝請至盥洗 室處理,切勿在眾人面前補妝。(二)男性則注意讓臉部清爽,修剪鬍子、鼻毛,勿油光滑面, 保持面容光采潔淨。另外要注意身體味道,體味過重則應 該使用香水、古龍水。111手:手部隨時保持清潔,指甲的修剪要特別注意,女性若上指甲油,顏色也以清淡為宜。五、絲襪:穿裙子或長褲都應著絲襪,應依上班服裝搭配簡單絲襪(盡量接近膚色或服裝顏色),絲襪一有破洞隨即更換,造 型勿突出或是誇張。六、鞋子:型式多為包頭鞋,勿著涼鞋露出腳趾,顏色以服裝同色系或是相近色系搭配為
4、主。七、飾物及配件:上半身飾物及配件之搭配至多以三件為宜(如 戴戒指就不要戴手鍊,戴項鍊就不用戴胸針),超過三件則過 多且影響工作,基於安全考量,飾品盡量以簡單、平面為主,比較不會有刮傷顧客的情形發生;此外應視服裝搭配適當飾品(例如穿著旗袍避免戴電子錶);不要配戴貴重的飾品,以 免造成顧客的壓力及工作分心。八、西裝: (-)穿著西裝上下身應搭配深色同色系同質料成套為宜,雙排扣在站立時全扣,單排扣在行走或站立時最下方一顆扣子 不扣,坐下時則全開,口袋蓋子要放出外面,並注意勿裝 太多東西,皮帶則搭配西裝顏色。(二)褲長要注意勿過長、過短,站立以蓋過鞋跟,坐下以不露 岀腳毛為原則,皮夾要放後方口袋。
5、(三)襯衫以素色(白色最為通用)或簡單條紋為主,襯衫顏色 勿深過西裝,領口寬度以可伸進兩指為宜,領帶搭配襯衫an以素面(勿打黑色,喪葬使用)為主,花樣勿過多,長度切齊腰帶下緣。肆、進退禮節方面 一、介紹與稱謂、握手:(一)職位高低(介紹時含頭銜及姓):先把職位低者介紹給職位 高者,再把職位高者介紹給職位低者。(二)年輕長幼(輩份高低):先把年輕者(晚輩)介紹給年長(長 輩)者,再把年長(長輩)者介紹給年輕者(晚輩L(三)平輩:先把男性介紹給女性,再介紹女性給男性。握手時用力勿過大,能握住即可;當長官或長輩先出手示意時,應大方出手握手,並注目對方。二、打招呼:(一)握手禮際間最常用的禮儀。(二)
6、鞠躬禮韓國人及日本人常用,屬於自我要求高的禮儀。(三)合十禮一般用於宗教團體或國家,如佛教、泰國。擁抱親頰禮:中南美洲及歐洲人常用禮儀,擁抱時都是右 手在上,左手在下。(五)吻手禮:西方人常用,一般為男生對女生,女生手掌朝下,並注意男生不得主動。(六)舉手禮:一般軍人或有階級地位使用。(七)點頭禮:一般用於平輩或是普通的問候禮。(八)跪拜禮:一般用於節慶或是特殊禮儀。三、尊卑位置:兩人時,以右方為尊。(二)三人時,中間為尊,其次為右方,再為左方。(三)前後時,前者為尊。電話禮節:(一)聲音和語調在塑造聲音的形象,接聽電話時,保持面帶微笑能讓你的心情愉快,並且能讓你的聲音更加甜美、有親 和力。(
7、)和人通電話時,聲音給人的印象是70% ,內容只佔30%o(三)注意的細節:K迅速接聽電話:電話的響聲勿超過五聲。2、留心對方講話內容:對方打來的目的要確實瞭解,並重複其內容重點(如電話、住址、日期等等)。3、掛電話方式:讓對方先掛斷電話,並注意話筒輕取輕放。4、使用行動電話的禮貌:要注意空間及場合,降低通話音量、使用來電震動或是暫時關機,以尊重他人。五、乘車:(一)乘坐四人轎車,主人開車,副駕駛座為最重要客人,其次依序為右後方、左後方、後方中間。(二)乘坐四人轎車,司機開車,重要座位依序為右後方、左後方、副駕駛座。1=(三)乘坐九人座箱型車,最重要的座位為拉門上車第一個位置,車內最後方為最小
8、位。停車時,幫客人開車門時須注意客人頭部上方,防止撞擊 到車門。伍、引導技巧方面一、開關門:順著門的方向,開門後,在門邊用手勢(五指伸直 併攏)請客人進或出門。二、搭乘電梯:(-)引導客人時,引導者先進入,控制門開關,並選擇樓層,若電梯內部已有人時,可岀聲請人代按樓層。(二)出電梯時,引導者先出或後出皆可,須注意控制門及客人 安全。(三)在電梯裡個人動作及音量勿過大,也盡量勿使用手機。!1!在電梯裡,請朝電梯門方向站立。上下樓梯:平面行進之引導,在客人左前方一、兩步位置,並注意客人是否有跟上;對於客人或男女間上下樓梯的引 導,上樓梯時引導者(主人、男)走後方,下樓梯時走前方, 較能保護被引導者
9、(客人、女)安全。陸、形象方面建立形象:個人形象(儀表)及專業形象(氣質、涵養)一、肢體語言 (一)臉部表情:K透過臉部的表情表達出你的誠意、尊重,也藉由適當的 微笑來拉近距離和紆緩氣氛。2、互動時,保持親切自然,目光接觸,面帶微笑,眼光不 可注視同一地方超過五秒鐘,會顯得很不自然。(二)坐姿:坐下時,上身仍要保持正直,女性若穿裙子注意兩腿併攏,稍微側向左或右,手自然放於大腿上,翹腳則盡 量避免,也切記勿抖腳或讓腳跟離開鞋子。(三)站姿:切忌手插口袋、手交叉胸前、抖腳或站三七步,也 不要倚靠柱子或是牆壁,都會讓人有沒精神、不夠專業的 感覺。蹲姿:原則上一腳前一腳後,上身仍保持正直,以服務的 角
10、度來說,對於飛機乘客,說話時間若要比較久,可以採 蹲姿與乘客對談。(五)手勢的運用:K遞名片時使用雙手,簡單自我介紹(一般以職稱和姓名為主),傳遞時手勿壓到名片上的姓名,以接名片者識字 方向為正來傳遞。2. 接名片也用雙手接,並簡單複誦對方姓名及抬頭,接著 以抬頭稱呼對方及對談。3、指引客人時,以五指併攏指引方向。走路儀態:沒有什麼標準動作,自然為主,大概注意幾點如抬頭挺胸,脊背挺直,收腹夾胸,提起腳跟及輕放腳尖, 也不要在工作場所奔跑。(七)適當的距離:人互動時,約保持一個手臂加拳頭的距離(即所謂的安全距離),過近有壓迫感,過遠不容易聽清楚。2、當對方坐下時,則採取半蹲或微蹲姿勢。3、端茶或
11、飲料時,手勿握杯緣,並先給客人,才給主人。二、表達方式()說話:一分鐘說話速度大約為128字,聽力為說話的3倍 速度O1、語調親切,言詞要達意。2、咬字求清晰,避免諧音。3、不急不徐,速度適中。4、尊重隱私,適度表達幽默。(二)傾聽:1、傾身聆聽,專心注意。2、態度誠懇,目光接觸。3、覆誦:總結對方所說重點,並覆誦確認。三、用字遣詞 (-)簡單扼要:用簡短的字詞就能表示自己的意思。(二)優雅有禮:說話要注意個人舉止及禮貌。(三)正面表達:想說的話簡單清楚的表示,勿影射或涉及對方 隱私。常用敬語:運用適當的稱謂及語詞來表示敬意及禮貌,常 用請、謝謝、對不起。柴、溝通(說話技巧)方面一、有效的溝通
12、:(一)語言(Word ):能夠使用相同語言為最佳,其次使用國際 共通語言來做溝通,佔有效溝通方式的7%o O(二)表達方式(Way ):佔有效溝通方式的38%oK不要急著說。2、不要搶著說。3、想一想再說。(三)身體語言(Body language ):運用簡單的身體語言,容易讓顧客放鬆心情並拉近距離,傳達我們待客的服務概念, 佔有效溝通的55%O二、如何溝通: (一)聆聽:K Hear:就是一般的聽,沒有集中精神或專注去聽。2、Listening :專注的聽。3、Tune in listening :專注的聽然後把它記下,放在心裡。4、Totally tune in listening :
13、聽到把它放在心裡,並付諸行 動。時時觀察客人的言行舉止,掌握客人狀況。(三)思想:透過)察去思考客人的需求,並付諸行動去互動、處理。三、訓練自己成為好聽眾: (一)適當的目光接觸。()身體靠近。(三)面部表情輕鬆自然。(四)點頭附和。(五)多運用是、我明白等言詞。(六)坦誠的身體語言。捌、简單易懂的服務技巧、察言觀色、進退有節: (-)適當時候出現,適當時候隱退。(二)適當時候用言語表達,亦注意何時無聲勝有聲。(三)選擇適當時機表現友善或保持專業距離。U!瞭解面對顧客或佇立一旁候命的時機。二、簡單的服務技巧: (一)恰如其份的服裝儀容:個人服儀應符合簡單、乾淨原則。(二)全方位的服務禮儀:即前
14、面所提的各種禮節、技巧。(三)良好的溝通:客人使用相同的語言。2、稱呼客人的姓氏。3、察言觀色,選擇時機面對或一旁候命。4、適時的表示讚美與關懷。三、文化差異的溝通:(一)清楚、溫和地說話,速度要比平時慢。(二)運用標準文法。(三)運用簡短句子。避免使用俗語及成語。(五)臉部表情保持自然。(六)態度親切友善,帶有敬意。(七)向顧客微笑。玖.結語只要是以服務為出發點的工作,接待禮儀及專業的形象就一定是個人學習的基本要務,最後提供三個方向做參考,第一是培養優雅端莊的儀態,第二是誠懇親切的談吐,第三則是展現專業 的風采。這些並不能一朝一夕就達成,在這裡期許各位投入心力,一點一滴的累積,相信大家一定都能展現岀自己最好的接待禮儀及 專業形象。擬:一、檢陳本次接待禮儀及專業形象講習紀錄乙份,擬於奉 核後傳送電子檔案予每位同仁。二、陳核。