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1、 关于高校酒店服务的细节问题研究 摘 要：高校酒店作为一种特殊的酒店，具有社会酒店无法比拟的环境优势和客源优势。但是随着酒店业的迅猛发展，高校酒店无论是硬件设施还是软件服务都较为滞后，本文在分析了高校酒店的优势劣势的基础上，对高校酒店服务细节问题进行了思考。关键字：高校酒店；服务；细节一、高校酒店的优势和劣势高校酒店坐落在高校之内，远离了城市的喧嚣，人文气息浓厚，空气清新，安全优雅，环境普遍强于一般的社会酒店。高校酒店在客源上具备着独一无二的优势：作为教学科研机构，每年都有大量的学术会议或者是参观代表接待，此外新生家长、留学生、在职研究生的住宿也成为高校客源的主要对象。而且，高校客源的层次相对
2、较高。但是随着酒店业的迅猛发展，社会上的酒店无论是硬件设施还是软件服务都做得越来越好，价格也相对经济，加之高校首先考虑的是学校的社会效益，经营主体性不突出，员工服务意识较差，在这种情况下，高校酒店的客源开始流失，加之高校酒店的硬件设施和服务水平较为滞后，其客源优势逐渐丧失，在市场竞争中不占优势甚至是处于不利的境地。二、高校酒店服务的细节思考众所周知酒店服务行业的竞争日趋激烈。要在竞争中立于不败之地，就必须深挖细节服务。服务体现在细节上，细节出口碑，细节出真情，细节出效益。高校酒店在软硬件上有自身的局限性，因而更应该在服务方面下功夫，应该针对高校酒店入住客户的特点，树立自身的服务特色和品牌。在客
3、人的惊喜和感动中，培养固定客户，培养客源市场。细节是酒店制胜的法宝，细节服务使服务更完美，更具有亲情。1.着眼于细微，真诚服务是根本由于酒店业的自身特点，工作面广、量大，业务流程繁杂，无论是前厅、客房，还是会议用餐，每一个环节，每一个过程都会影响到顾客的最终消费感受。这就要求服务人员必须细心、专注，全心服务，注重每一个细节，为客人提供细致入微的服务。努力营造宽松舒适的氛围，让客人有宾至如归的感觉，努力地搞好个性化服务，从细微之处赢取宾客的满意。这就要求酒店做到，当客人一踏入酒店大门，就能见到服务人员亲切的微笑，热情的问候，彬彬有礼的举止，全面周到的服务。以优质的服务让顾客满意。SERVICE是
4、英文“服务”的意思，也是作为一名服务人员针对顾客应尽的职责和义务。2.寻求特色，个性化服务是关键高校酒店所处的校园环境是相对较封闭，虽然在对外影响力上有一定的影响，但每所高校都有自身的特点，都具有不同于其他高校的地域环境特色和深厚的文化底蕴、人文气息。鉴于此，可以根据每所高校的特色，深挖适合本校的特色主题，并将这样的特色主题融人酒店的服务活动，如此，人住客户在享受了常规酒店提供的物质享受外，还能感受到不同于其他酒店的个性化文化熏陶，使得客户印象深刻，甚至能产生该类型客户的群体效应，形成高校酒店的个性化经营特色，带来强有力的竞争优势。在酒店服务质量的提高方面，消费者的观念及需求不断向高级阶段发展
5、，已从原有的数量消费向质量消费转变，追求个性化消费。酒店应不断创新服务，为客人提供“个性化服务”，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店的一切服务和管理工作都是以最大程度地满足客人的需求，例如在酒店房间内摆设中国民族特色剪纸、“中国结”等艺术品，注重客房服务的床铺、灯光布置，旅行常识提醒，不同人群房间设置，餐饮菜谱的制定等。酒店所有这些个性化服务，使宾客感觉到酒店无微不至的关心，真正实现“宾客至上”的服务理念，体现酒店实实在在星级的贴心服务。细节既迎合了客人的心理，又体现出服务的个性化。3.管理科学化，完善的质量管理体系是保障酒店服务的提供是一个整体的过程，它是由一次次具体的不同内容的服务过程
6、所组成的。就整体性而言，酒店的服务质量的某一部分不合格，可能会产生顾客对整个服务质量的否定，这是由顾客对服务质量的整体观念所决定的。酒店应倡导“1001=0”的管理理念，并把这个理念灌输到酒店每一位员工，使员工认识到各项服务工作都做得很好，但由于一个细节或环节出现差错，总体服务效果仍是零。现代酒店提高服务质量的前提是要注重加强酒店的内部管理程序，提高员工队伍全方位服务意识。服务态度对做好服务工作具有莺要的作用。这已经成为饭店业界的共识。酒店要制定出一套完整的行为规范手册，规范手册是经营管理者的标尺。是员工的准则，是由成千上万个日常工作中的细节所组成的。它对服务质量应达到的标准、服务程序的操作要
7、求，作了详细的阐述，确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序、仪容仪表、礼节礼貌、各部门各岗位员工应遵守的礼貌及言行举止规范等。酒店可通过开展双向互动式培训，使员工有效增强服务意识，使员工能真正具备行业素质而不是简单劳动者。通过指挥、协调、激励职能，使每位员工都能以良好状态在一线工作，满足顾客的各项需求。酒店客房部按照人性化的规范标准，对楼层各类房间的设施和用品进行摆设，对部分房间防滑垫摆放的实用性等问题做出相应调整，使客人使用更加方便。注重加强日常检查，发现漏洞及时维修，避免出现如房间热水器不能开启、电视遥控器不能正常使用、电视机没有图像等问题。从细微之处着手进行管理。经过一系列内部管理的
8、强化，客房卫生状况、摆放规范程度、个性化服务、员工素质、督导水平等方面都会逐步提高，从而达到客人满意的效果。只有酒店提供无微不至的优质服务，才能赢得客人的满意。4.注重节约，控制成本是前提由于激烈的市场竞争，酒店业已经进入微利时代，这就要求酒店制定全面的节约措施，一切管理程序化，一切按章办事，尽量降低经营成本。商品部在采购商品过程中，要先进行市场调查，摸清价格行情，货比三家，确保所购商品质优价廉，才能进行采购。各部门之间要紧密合作，提高工作效率，减少不必要的浪费，提高酒店经济效益。同时，酒店应号召每位员工注重节约、杜绝浪费，在酒店发起“创建节约型酒店，节约型岗位、做节约型人”的活动，让每位员工
9、从自己工作的细节出发，从点滴做起，节约一滴水、一度电、一分钱，真正养成良好的节约习惯。5.管理人性化，以人为本是基础要让客人笑，先让员工笑。员工是为客人提供服务的主体，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有良好的效益。因此，酒店在管理过程中，应积极营造“人格有人敬，成绩有人颂，困难有人帮，疾苦有人疼”的良好氛围。从员工实际工作和生活中的细节、点滴出发，关心爱护员工，增强员工对酒店的凝聚力、归属感，使员工认识到自己的工作与酒店发展紧密相联，让其从内心深处热爱酒店，全心全意为客人服务。三、结束语今后的竞争就是细节的竞争。竞争的优势归根结底是管理的优势，而管理优势则是通过细节体
10、现出来的。酒店的工作就是细节的有机排列，必须在每一个细节上下功夫，才能真正建立细节优势。酒店只有满足客人高品质的服务需求，注重酒店的个性化服务，落实每个服务环节，做到细致到位，才能真正体现酒店的优质服务，体现酒店经营管理的最终目标。高校酒店在软硬件上有自身的局限性，因而更应该在服务方面下功夫，应该针对高校酒店入住客户的特点，树立自身的服务特色和品牌，通过培养或引进专业人才，不断加强员工服务技能和规范精细培训，逐步实现高校酒店服务的标准化和个性化。同时也要积极探寻合理有效的经营管理模式，实现各项制度的科学化，如适合高校酒店的营销策略，利于推广的岗位操作标准化以及服务流程的精细化。参考文献1杨芳.浅谈经济型酒店管理策略J .旅游纵览.2011（11）2余征兵.机关酒店改革与服务机关的探讨J .中国机关后勤.2005（8）3周宝弟.浅析高校酒店的发展对策J .企业家天地（下旬刊）.2012（2）4邓晓勤.注重细节做好酒店服务工作J .高校后勤研究.2011（1）作者简介彭桂华（1982-），女，本科，工程硕士，研究方向：酒店管理。 -全文完-
