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1、12345市民热线自查讲演（共7篇） 第1篇：城管局“12345”市长热线办理工作自查情况的讲演市政府信息化管理办公室:2009年我局“12345”市长热线工作在市委、市政府的正确带领下，在市政府信息化管理办公室的具体指导下，依照上级相关办理要求积极开展工作并取得功效。现将2008年我局办理情况讲演如下：一、基本情况截止11月30日，我局“12345”累计受理市民有效来电378件，已办结378件，办结率100%，所有来电均在规定时间内办结。在今年累计受理市民有效来电中，投诉类151件，占39.9%；求助类142件，占37.6%;咨询类17件，占4.5%；行风类1件，占0.3%；其它类67件，占
2、17.7%。投诉、求助类占整次来电的77.5%。二、仔细受理来电一是仔细受理每一件来电，做到件件仔细记录，经办人对来电内容提出处理意见，经审核后转相关科室或直属单位限时办理。二是对一些情况复杂或重要的来电，做到先送相关领导阅批后，及时转送相关部分限时办理。三是局领导亲自参加办理，如来电中涉及的“百条街巷改造项目”问题、保险问题、路灯问题、环卫基础设施问题、占道经营问题等，主要领导就相关问题牵头召集相关部分召开协调会或现场办公会，研究解决市民反映的问题，竭尽全力为民办实事，办好事。四是对来电内容叙述不清楚或需要和来电人沟通时，经办人员主动电话和来电人联系，问明情况后及时处理或对查处结果加以解释说
3、明。自2004年12月28日“12345”热线开通以来，局机关、各直属单位牢固确立“公仆”意识，坚强“群众利益无小事”的观念，仔细受理市民的咨询、求助、投诉和政风行风等方面的来电，所有来电做到了事事有回复、件件有落实。对属于职能范围的来电，尽心尽职地努力去解决好；对不属我局职能范围的来电，一是现场查明情况后说明原因及时退回呼叫中心，二是本着为民之所急，为民办实事、办好事的态度，能处理解决的问题也及时给予处理解决。一年来，我局及时、高效的“12345”市长热线办理工作，仔细负责的办理精神得到了广大市民的肯定。三、制度健全专人负责为了做好“12345”市长热线工作，我局除了严格依照上级相关办理规定
4、和要求执行外，在此项工作开展初期就制定了XX市城市环境卫生管理局关于办理“12345”为民服务呼叫电话的规定并印发到了各科室和直属单位要求仔细执行。我局领导高度重视、关注此项工作，市政府12345为民服务呼叫中心工作简报每期必看，着重来电亲自阅批、督办，落实了承办科室和经办人员，有专门的工作设备。此项工作纳入了重要议事日程和目标管理并实行年末考核。各直属单位也层层落实了办理职责制。局系统“12345”市长热线工作已形成制度化、常规化，网络化。四、办理情况（一）局部重复投诉来电情况原因。城管工作的性质决定了在市民的来电中难免有局部重复投诉情况。由于城管工作的特殊性，如市容环境卫生、占道经营问题，
5、一时搞好了的工作，执法人员离开后就有可能反复、回潮。有的属历史遗留问题，需要政府出面协调解决或创造条件逐步加以解决；有的属旧城区问题或规划建设滞后或开发建设遗留问题，公路等市政环卫基础设施尚未完善，也未移交城管部分进行管理，市民有问题只好找政府、找城管部分解决；有的属于城管体制问题，城管工作不能适应城市发展的需要，管理权限受到制约，目前城管执法人员依照城市人口比例配置数量太少，尽管城管执法人员采用定员定岗定责来回巡查和延长工作时间的管理方式，但城区有些路段难免出现回潮和管理盲区状况。（二）动态考核无无最终结果件情况。今年“12345”市长热线简报“动态考核表”中，我局有2件来电为“无最终结果”
6、件。我局领导高度重视，责成相关部分重新办理并已将结果回复“12345”。我局在以后的办理工作中将尽力防止类似的问题。（三）无超期办理。今年所有来电均在上级规定时间内办结，无超期办理情况。（四）无推诿不办。今年市政府12345为民服务呼叫中心转给我局的所有来电属于我局职能范围的，无推诿不办情况。五、相关工作我局在仔细办理“12345”市长热线来电的同时，以党的“十七大”和科学发展观积极创新工作，扩大思路，采用更加快捷的便民服务途径，让城管工作更好地为民服务。我局积极开展“城管进社区、城管进企业、城管进学校活动”，向市民发放“便民服务卡”，市民遇到城市管理方面的困难和问题，只需一次电话即可及时得到
7、辅助解决。近年来我局通过政风行风建设和工作的一直创新、改善，通过多方式多渠道为民办实事、办好事，工作功效得到广大人民群众以及国家建设部、省建设厅和市领导的肯定。在2010年的工作中，我局将继续依照“服务争第一，满意在城管”的工作要求，努力做好“12345”市长热线工作，力争工作取得更大功效。第2篇：12345市长热线服务外包经济分析讲演12345市长热线服务外包经济分析讲演东营瀚洋通讯信息服务有限公司2013年3月信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息通信技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，市民和政府的沟通方式也在改变。政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战，在这样的背景下，12345
8、市长热线系统的建设需求应运而生。通过政府市长热线不仅可了解老庶民关心的米袋子、菜篮子、市政建设等民生热点，还可有效监督政府各部分的工作，促使政府各部分改变工作作风，有利于提高了行政部分的执行力，使各级干部认真做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。东营市市长公开电话办公室组建于2009年5月，同年8月25日，“12345”市长公开电话正式开通。主要受理市民通过电话、短信、传真等形式对政府及其部分单位工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；经济发展和社会生活中发生的应由政府及其部分单位解决的问题或办理的事项；对政府及其部分单位工作人员的投诉、举报以及其他需要政府协调解决的问题
9、。同时，承办省长信箱、网上民声转办事项，负责市长信箱事项办理工作。市长公开电话办公室现有工作人员20名，设坐席21次（前台16次，后台3 次，备用2次）。各县（区）政府、市属开发区管委会、市政府各组成部分以及和市民生发生活密切相关的109家部分单位为市长公开电话的网络成员单位，形成了以市长公开电话办公室为主体，网络成员单位相互联系配合的工作网络。技术网络依托东营市城域网，采取具有国际先进水平的Avaya8730交换机和CTI平台业务系统构建起呼叫中心系统。市政府领导对市长公开电话工作高度重视。市长公开电话办公室仔细贯彻执行市政府领导的指示和市政府办公室党组的决策安排，紧紧围绕全市工作大局，解放
10、思要，开拓主动，大胆探索，勇于创新。一直完善工作制度，规范办理流程，推动网络建设。全体工作人员秉承“每电必接，每接必办，每办必果，每果必复”的服务许诺，积极受理、仔细办理群众来电、来信。截至2012年8月25日，共受理群众来电74671件，办结率99.95%，群众满意率99.79%。收到感谢来电587件，锦旗4面。市长公开电话已成为党和政府和人民群众密切联系的连心桥。办理省长信箱来信43件、市长信箱来信1252件、网上民声反映的问题108件，认真为市民群众解决了大量工作、生活中遇到的困难和问题，充分发挥了市长公开电话“形象代言人、民生直通车、决策信息源、行风监测仪、发展助推器”的功能和作用。
11、“听庶民心声，树政府形象”，打造市政府为民服务的优质品牌是市长公开电话人不懈的追求。市长公开电话办公室全体工作人员将始终坚强“群众利益无小事”的工作原则，为庶民解难，以现实行动服务于黄河三角洲高效生态经济区建设，为构建和谐东营发挥积极作用。12345市长热线系统的建设采取独享的政务热线呼叫中心平台、专用管理体系、专用话务员服务。同步建成网上12345市长热线，提供网上受理、查问、评价等功能，丰富信息沟通的渠道，同时随着应用系统的发展，实现和电子政务应用系统的结合，并可作为数字城管、应急联动等系列重大政务信息化项目的外延，实现呼叫中心的一专多能，节省政府资金投资。利用四通八达的电话网，通过123
12、45政府热线服务系统，市民可向政府部分提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，建立政府和群众之间全天候的联系渠道。 “12345”热线电话一直受到群众的称颂，并已成为政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改善工作作风、提高了工作效率、强化监督、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，强化了市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。 目前，政府各部分都是自行公布本部分的热线电话，市民经常会因为不清楚事情归哪次部分管而发生“张冠李戴”、“投诉无门”的情况。为提高了政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民、利民服务，各地政府可依托中国电信安徽公司
13、强大的通信网络、丰富的呼叫中心管理及运营经验，整合政府部分现有公开电话资源的方式，高尺度、分阶段地建设政府12345市长热线系统。12345市长热线系统是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。主要负责处理行政机关职能范围内的咨询、投诉、建议或意见、求助等来电。12345市长热线系统和未整合的政府部分公开电话系统、政府应急电话系统、社会生活服务热线电话系统之间是独立运作、相互弥补、相互联动的关系。原先政府部分热线较多，分别从不同的局向、不同的程控交换机型接入中国电信程控交换网络。若要将政府其他热线和12345整合在确保话务不中断的情况下，码号的统计、路由指向都是需要花费大量
14、时间和精力进行精心考虑和准备的。12345市长热线系统建设的最终目标是为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电信服务，做到市民只记一次电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务；市民来电在15秒内接通率达到80%以上，达到国内外通行的、市民比拟满意的尺度；通过党政机关专网实现政府公开电话系统和市政府应急电话系统、社会生活服务热线系统的互联互通，最大限度提高了公共电话服务的覆盖率。12345市长热线系统整合方式1、启用全国统一的12345政府热线电话号码市政府市长热线系统启用全国统一的政府热线电话号码12345，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办。2、建立资料库，规范来电事项处理
15、程序建立政府事务常见问题电脑资料库。各部分负责将本单位的常见问题编纂陈规范答案，供市政府市长热线电话系统使用。热线管理机构负责会同相关部分制订资料更新、管理及相关职责追究等方面的规定，报市政府审定后以政府规范性文件形式发布实施。规范来电事项处理程序。市政府市长热线系统设前台人工接听坐席和后台电话处理坐席。前台接电人员依据资料库的规范答案回答市民咨询类来电，直接答复率达到80%以上。资料库中无现成答案的咨询类来电，由接电人员转后台处理人员处理，后台处理人员负责向相关职责部分寻求规范答案并电话答复来电人。投诉或批评建议性质的市民来电，市政府市长热线电话系统依照信访条例的规定及“属地管理、分级负责，
16、谁主管、谁负责”的原则，由后台处理人员网上转送有权处理的行政机关；有权处理的行政机关应在规定期限内答复来电人，并按要求告知公开电话管理机构。重要或复杂的投诉和批评建议事项，由后台处理人员按信访条例规定报批交办或直接协调督办。3、12345市长热线系统管理机构12345市长热线系统设若干人工接听席位（前台）和配备必要的公开电话处理人员（后台），主要负责市民来电事项转办、交办、督办，综合分析来电情况，反映重要信息等工作。市政府市长热线管理机构的建制、职能、编制等，由市编办研究解决。即将建设的市、区城管局数字城管系统将成为是市政府市长热线系统的分部。通过深入分析了市政府12345市长热线系统的建设需求，我们认为该项目需求主要归纳为以下要点：1、通过成熟的、专业化的呼叫中心外包服务，快速完成12345市长热线系统建设；2、通过借助
