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1、勇于创新，科学发展郭喜宏对于企业来说，最根本的事情是什么？很多人说，最根本的是创造利润。但是不是除了创造利润就 什么都不重要呢？或许这些年屡屡曝光的为追求利润而忽视甚至 漠视产品质量安全的事例能告诉我们答案。我们在追求利润的同 时，是不是要保留一条最基本的底线？一个企业的发展有很多非常重要的因素。理念、目标、资本、 技术、品牌、营销网络、人力资源等等，似乎缺了哪一样都玩不 转，走不通，其中是不是有最重要的呢？作为认证中心，答案就在我们认证所依据的标准中。在质量 管理体系标准中，已经非常明确地告诉了我们答案：以顾客为关 注焦点。这是标准总结出的八项质量管理原则的第一项，我们也可以 理解为最根本的
2、管理原则，更理解为企业最根本的事情。有了顾 客，才有利润，理念和目标才落实，资本才流动，品牌才体现价 值，一切的一切，都围绕着一个词：顾客。中建协认证中心的主营业务是为企业提供管理体系认证，自 1994年以来一直如此，也经历了认证从兴起、兴旺、无序、规范 的全过程。在这十几年里，我们也在不断地思索，除了认证外， 还能为企业做什么，从审核员的自发行为，到积极倡导、组织研 究直至产品推广，我们逐渐走出了自己的为企业服务之路。尤其是最近两年，以科学发展观为指导，以质量发展纲要等 为方向，逐渐应用并推广了基于量化测评和集团化审核的服务模 式。在认证的同时，为企业提供管理上的全方位服务。这项服务, 从客
3、户角度分为两大类：一类是为提高客户服务质量和宽度而在 认证外增加的集团化审核等增值服务；另一类是为客户的成长提 供除认证外的更多管理测评、培训、辅导的深化服务。无论是哪 一类，其目的都只有一个：为客户成长服务。我们把我们的服务流程定义为：测评、培训、辅导、分享的 行动学习流程，也就是在进行任何一次管理改进或咨询的项目， 我们首先必须对现状进行清晰科学的测评。比如我们计划对一个 公司的市场营销系统进行提升，我们首先必须对这个系统的现状 进行测评，测评就需要一个系统的模型，以及一系列量化的标准, 从而对现状从多个维度进行测评，得出现状的评价数据，制定出 学习提高的方案并进行培训，然后是实施过程的辅
4、导，这个过程 完全是基于实践的，最后是将最佳实践进行分享，是一个知识积 累、创新和共享的过程。经过多个项目的实践，不断总结经验， 我们非常欣喜地看到，客户在这个过程中成长的非常快，完全超 出了事先的期望，我们又进一步总结，提出了 “五个一”的服务 模式。、完成一个服务项目这是“五个一”服务模式的前提，也是基础。完成一个项目可能是以下描述的过程：根据企业的实际需要 确立一个项目，我们和企业共同制定一个项目目标；为了完成这 个目标，我们策划一个可执行的方案，规划一条有效的路径，确 定一个合理的行动计划；我们和企业共同协调资源、实施计划、 评审过程、确认结果，最终所有活动的结果满足甚至超越项目所 设
5、立的目标。有很多企业可能发生过这样或类似的故事：企业要发展，但 自身的问题还很多，急切需要专家来指导，于是委托一家管理咨 询公司来做“战略”，这家公司派来了三个人的项目组进驻公司， 干了三个月，交付了一本厚厚的战略报告。后来这本报告就放在 了总经理的柜子里，一年过后，随着公司组织结构和管理模式的 不断变化，这本战略报告彻底失去了使用和参考的价值，成了一 堆废纸。鉴于这样的事情在业内经常发生，企业对于这样的状况多是 无奈和困惑，我们在为企业服务当中，极力倡导使用“行动学习” 的方式完成项目。具体的做法就是在整个项目的实施过程中，让 企业员工尽可能多地参与其中，参与完成项目的大部分工作，而 我们团
6、队更多的是充当导师、教练、辅导员、质检员的角色，为 企业员工提供必要的技术培训、管理培训，教授如何完成工作， 怎样提高能力，指导活动过程中企业员工完成各阶段性工作，保 证各项实施活动的顺利推进。事实证明，对于我们团队来说，虽然这样的服务模式会提高 项目的难度，但对客户来说，却是一次超值的管理过程，客户的 体验和收获都与以往有很大的提高，这正是我们和客户都希望看 到的结果。二、实现一次管理创新管理创新是企业发展的必要条件。所以从客户的角度出发， 我们在为客户做管理服务的过程中，始终将管理创新作为服务质 量高低的重要衡量准则。我们有很多行业一流的专家和优秀的团 队，在为企业服务和交流过程中，通过学
7、习、分享、研究和开发, 储备了很多与企业管理创新有关的研究成果和管理实践。但这些 还不能直接拿来用，这些只是原材料。和人一样，企业也有个性, 每个企业都是不一样的。如果生搬硬套，即便是非常相似的企业, 也很可能会有南辕北辙的风险。所以我们在提出管理创新的想法 时，一定是在对企业充分的了解、全面的沟通和完整的调研分析 基础上的，实践也证明了这一点，到现在为止，为这么多企业提 供了成功的管理服务，每一家都包含有管理创新的内容，大部分 题目和目标是一样的，但每一家的做法却很不一样。这就是我们 通过管理服务实现管理创新的模式，创新理论联系企业实际，没 有大相径庭的过程，就没有殊途同归的结果。三、进行一
8、轮实用培训无论是什么样的管理模式，没有足够的有能力的人来实施都 是运转不起来的。所以我们在项目实施过程中，非常重视知识转 移，注重培训这个环节所产生的效果。培训结果的好坏直接影响 了项目的实施结果。我们所采用的培训形式也是基于行动学习的。不同于大家在 下面听讲师在上面讲的填鸭式的培训方式。我们对企业员工的培 训是开放的，是介入式的，课堂上大部分的时间交给了企业员工, 讲师把握节奏、基调，让企业员工自己发现问题、思考问题、解 决问题，让每个人都参与其中，通过讨论、讲述、分享和归纳总 结，完成自身的一次管理提升。这就是我们培训的目的，不在于 让企业员工短期内在管理知识上有多少提高，而是在这么短的时
9、 间内，认识到企业和自身的问题，找到解决问题的方法，通过课 堂总结，课下作业，定期监督，长期改进的方式，沉淀培训成果, 在尽可能短的时间内，完成培训成果向管理实践的转化，同时也 让企业员工培养出能自己发现问题解决问题的能力，完成我们所 希望看到的知识转移。四、培养一批骨干人才每一次和企业的合作结束后，我们给企业留下了什么呢？不是一本厚厚的报告，不是一些管理模式的改变，更不是觥 筹交错的交情，而是为企业培养出一批能适应于改变、敢于创新、 能解决问题的企业骨干人才。我们和企业的合作时间通常都不长，短的三五天，长的也不 过一年半载。在这样短的时间里，想完成企业彻底的改变和长远 的发展是不可能的，出于
10、对企业成长长期关注的想法，我们在完 成一次合作，实现一次管理创新的同时，更关注于这样的改变和 创新能够在企业中生根开花结果，而这不是我们能做到的，必须 依靠企业员工自身的努力才能完成。所以我们在整个项目实施过 程中，才那么注重在管理创新理念和培训上对企业员工所产生的 效果。当然，对于骨干人才的培养，并不限于这一次的合作项目， 而是一种更长期的服务模式，我们通过自己的平台和对企业的长 期服务，会不断巩固对人才的培养成果，以此为链接点，实现我 们和企业共同成长的愿景和目标。五、创造一种合作模式和企业的合作，我们谋求的是长期的合作模式。而这样的一 种合作模式并非周而复始那么简单，合作模式的每一步都是
11、不同 的。企业在成长，每个阶段的需求都是不一样的，我们与企业的 合作也是由此产生，针对企业的实际需求，形成个性化的合作模 式。也就是说，我们与每个企业的合作模式都可能是不同的，这 样的模式对于我们是非常大的挑战，需要有更多的知识积累和更 大的资源投入，同时也是非常大的机遇，更贴合于企业实际的服 务更能对企业产生效果，也更使企业信任我们，与我们在更多的 领域寻求合作。我们“五个一”的管理服务模式实际上已经定义了一个新的 服务标准，并且已经逐渐形成系统，使我们的服务更具价值。但 这仅仅是开始，未来对于“五个一”管理服务模式的诠释和发展 会见证这一点，理论需要实践，发展需要科学，挑战现状是我们 工作的常态，勇于创新是我们生活的一部分。在现在这个世界上, 每天都面临着新的机遇和挑战，如何能让我们和我们的客户迎接 挑战，共同成长，是我们不变的命题，我们以此为使命，每一天 都在进步，每一天都在走向预想的未来。（作者：郭喜宏 北京中建协认证中心有限公司支部， 认证中心研发部经理）
