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1、全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营培训管理手册（七）（讨论稿）北大纵横管理咨询公司二OO二年十二月目 录第一章 总 则1第二章 培训的机构和责任1第三章 培训的内容与类型3第四章 连锁店开业前培训6第一节潜在加盟商培训6第二节托管特许外派人员培训8第五章 连锁店经营过程中培训12第一节初期开业现场培训12第二节经营期间连续性培训14第三节经营期间短期培训16第六章 受训者的权利与义务19第七章 培训费用20第八章 流程描述21附件1 开业前对潜在加盟商培训流程21附件2 开业前对托管特许外派人员培训流程22附件3 初期开业现场培训流程23附件4 经营期间连续型培训流程24附件5 经营期间短期培训流
2、程25第九章 各种表格26附件1 潜在加盟商培训需求调查表26附件2 托管特许外派人员培训需求调查表27附件3 初期开业现场培训需求调查表28附件4 连锁店经营期间连续性培训需求调查表29附件5 连锁店经营期间短期培训需求调查表30附件6 培训计划表31附件7 培训课程表32附件8 培训前置工作检核表33附件9 培训现场执勤人员注意事项表34附件10 培训经费预算表35附件11 员工培训考核成绩表36附件12 培训工作评价表37附件13 培训课程心得报告38附件14 培训工作记录表39附件15 员工培训记录表40第一章 总 则第一条 适用范围本设计方案适用于北京全聚德烤鸭股份有限公司及连锁店的
3、所有员工。第二条 培训目的（一） 树立全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营体系形象，培育发展连锁经营忠诚度（二） 保证全聚德产品与服务的一致性，维护全聚德产品与服务的质量（三） 培养各级员工的专业技能与相关知识（四） 发展各级人员的相关潜能，为集团培养人才第三条 培训宗旨全员培训，终生培训。第四条 培训方针 自我培训与传授培训相结合、岗位技能培训与专业知识培训相结合。第五条 手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。第二章 培训的机构和责任第六条 培训机构及责任（一）
4、 教育培训部连锁总部教育培训部负责培训活动的计划和控制，包括培训需求分析，设立培训目标，建立培训档案等，具体职责如下:（1） 培训制度的拟定及修改；（2） 培训计划的拟定；（3） 向培训中心下达培训计划；（4） 建立全聚德连锁经营培训工作档案，包括培训时间、培训方式、培训师、受训对象、培训人数、培训内容、学习情况等；（5） 建立连锁店员工培训档案。将各连锁店员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案。包括培训时间、培训地点、培训内容、培训目的、培训效果自我评价、培训者对受训者的培训评语等。（二） 培训中心培训中心主要负责培训计划的执行与培训活动的具体实施。具体职责如下：（1） 培训实施方案的
5、拟定；（2） 各项培训计划费用预算的拟定；（3） 各项培训课程的拟定；（4） 聘请培训师；（5） 培训课程的举办；（6） 部分培训教材的编撰与修改；（7） 培训实施情况的督导、追踪与考核；（8） 培训评估的组织；（9） 培训相关档案的整理与上报。（三） 各连锁店相关部室负责协助总部教育培训部进行培训的实施、评价，同时也要组织内部的培训。具体职责如下：（1） 培训需求与计划的呈报；（2） 配合总部教育培训部组织相关培训的实施、评价与测验；（3） 专业培训规范制定及修改，培训师人选的推荐；（4） 连锁店内部专业培训课程的举办及成果汇报；（5） 专业培训教材的编撰与修改；（6） 受训员工完训后的督导
6、与追踪，以确保培训成果。第三章 培训的内容与类型第七条 培训内容培训内容主要包括经营意识和理念的培训、岗位知识与技能的培训、管理制度和服务规范的培训和人员素质的培训。（一） 经营意识和理念的培训不断实施全聚德企业文化、价值观、经营理念的培训，建立起全聚德烤鸭股份有限公司与连锁店员工之间的相互信任关系。（二） 岗位知识与技能的培训不断实施在岗员工专业和相关专业的知识、岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使员工具备完成本职工作所必需的基本知识，掌握、运用并不断提高岗位技能，并保证全聚德产品质量的标准化与稳定性。（三） 管理制度和服务规范的培训不断实施全聚德内部管理制度及服务规范的培训，保证各连锁店
7、在管理模式及服务标准上的规范性与一致性。（四） 人员素质的培训不断实施心理学、人际关系学、社会学等方面的培训，满足员工自我实现的需要。第八条 培训类型（一） 连锁店开业前培训1. 对潜在加盟商的培训总部为潜在加盟商提供的培训主要是开业前对潜在加盟商进行的集中培训。该项培训主要为评估连锁经营加盟者的潜力而设。培训的内容可包括公司的企业文化与经营哲学，对餐厅经营的描述，有关连锁经营提供的产品与服务的实际操作经验等。该项培训可以设在公司总部进行。2. 对托管特许外派人员的培训该项培训主要是指连锁总部在向托管特许连锁店派驻人员之前对其进行托管模式、经营管理、专业技能、制度规范等方面的培训，使外派人员能
8、够迅速有效的在连锁店开展工作，保障连锁店运营管理工作的顺利进行。（二） 连锁店经营过程中的培训连锁店经营过程中的培训主要是指总部在连锁店运营的过程中对连锁店所有员工进行的培训，具体可分为初期开业培训、经营期间连续性培训和经营期间短期培训。1. 初期开业现场培训该项培训主要在连锁餐厅开业期间为其提供协助而设。培训的内容可以包括指导管理人员进行经营管理，岗位技能培训，管理制度与服务规范的宣灌，解决技术问题等。2. 经营期间连续性培训该项培训主要指在连锁店经营业务期间，连锁经营总部针连锁店经营过程中产生的问题进行经营管理、岗位技能、管理制度等方面的培训。3. 经营期间短期培训该项培训是指连锁总部应根
9、据市场、业务、技术的发展变化随时为连锁企业人员举办相应的短期培训，使连锁企业人员及时掌握新的技术，推动连锁经营业务的发展。第九条 培训师的类型（一） 外部培训师1. 在某一领域内具有权威性或多年经验的专家学者2. 具有丰富的实践经验且表达能力良好的专业人士外部培训师的聘请可由专业的顾问公司推荐或代聘，由培训中心邀请聘任，确定培训日期、内容、费用等后送交教育培训部及主管经理批准。开课前七天前请培训师提供讲义草稿及打印要求并在第二天以电话确认。（二） 内部培训师1. 内部培训师可由连锁体系各相关部门主管人员担任2. 培训内容以公司规定的技术标准、服务规范、制度规定、公司政策等为主内部培训师的选拔可
10、由主管经理推荐，由培训中心确定培训日期、内容等后送交教育培训部及主管经理批准。开课前七天前请培训师提供讲义草稿及打印要求并在第二天以电话确认。第四章 连锁店开业前培训第一节 潜在加盟商培训第十条 培训的计划（一） 计划的制定教育培训部根据加盟开发部提供的潜在加盟商信息发放潜在加盟商培训需求调查表，加盟开发部结合各潜在加盟商的实际情况汇总，组织潜在加盟商填写该表并报至教育培训部。教育培训部根据加盟开发部上报的潜在加盟商培训需求调查表制定潜在加盟商开业前集中培训计划并下达给培训中心，培训中心根据培训计划制定实施方案，具体包括组织培训的部门及负责人、培训的目标和内容、培训的对象、培训师、培训的形式和
11、方法；制定培训计划表、培训经费的预算等。实施方案经教育培训部及公司主管领导同意和批准后，以全聚德连锁总部文件的形式下发到相关部门。（二） 培训的内容开业前集中培训的内容主要包括：1. 全聚德企业文化与经营理念。培训对象为各潜在连锁加盟商。具体内容包括：全聚德简史 全聚德章程 全聚德CI宣言（包括企业精神、企业宗旨、企业目标、经营方针、企业作风等） 全聚德标识系统2. 全聚德连锁经营的管理模式。培训对象为各潜在连锁加盟商。具体内容包括：连锁经营描述 全聚德连锁经营模式（包括模式的设计原则、模式描述、模式结构图、股份公司的组织结构与部门职责等） 全聚德连锁经营加盟商指南3. 相关法律与规定的培训。
12、培训对象为各潜在连锁加盟商。具体内容包括：商标法 产品质量法 消费者权益保护法 广告法 反不正当竞争法 食品卫生法 特许经营管理条例等4. 餐饮业经营管理模式的培训。培训对象为各连锁加盟商。具体内容可包括：餐饮业基本知识（包括餐饮服务的起源、商业性与非商业性的餐饮服务企业、餐饮服务设施的类型与餐饮服务业的未来等） 餐饮企业的组织结构 餐饮业市场营销管理 餐饮服务经营中的营养问题 菜单管理 标准食品成本与定价策略 食品制作的准备（包括采购、验收、贮存、发放等） 食品制作管理 餐饮服务的管理 卫生与安全管理 硬件的设计、布局和设备管理 财务管理（三） 培训的形式与地点培训的形式可采取教室授课、观看
13、录像片和参观展示等。培训的地点一般可设在连锁总部或专门的培训地点。具体内容请全聚德小组人员补充。第十一条 培训的实施（一） 培训中心应依培训实施方案按期实施并负责该项培训的全盘事宜，如培训场地安排、教材分发、通知培训师及受训的潜在加盟商。（二） 各项培训课程实施时，参加培训的潜在加盟商应签到，培训中心对各潜在加盟商的出席状况进行备案，建立潜在加盟商开业前集中培训记录并上交教育培训部备案。（三） 各项培训结束时，根据情况举行测验或考核。测验或考核可由培训中心或培训师负责主持，测验或考核题目由培训师于开课前送交培训中心准备。培训测验或考核的结果将列入最终连锁加盟者的选择参考。第十二条 评估与反馈培训结束后，培训中心负责组织培训结束后的评估工作，以判断培训是否取得预期培训效果，并形成书面报告上报教育培训部备案。（一） 评估对象：包括培训师和培训组织者。（二） 评估形式：可以采取调查表的形式。每项培训结束时，培训中心应视实际需要组织受训的潜在加盟商填写培训工作评价表并汇总意见。第二节 托管特许外派人员培训（一） 人员来源第十三条 社会招聘人员：人力资源部根据招聘的相关规定和托管特许的业务情况从社会外聘人才，办理入职手续后由教育培训部组织对其进行必要的培训。第十四条 集团内部储备人员：集团内部根据托管
