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1、呼叫中心运营管理的基本问题 问题一：有没有确立明确的服务水平指标？ 服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活动*、排班、执行的决策基础。 呼叫中心所选择服务水平指标决定了你将招聘多少人；每天中的每一个小时或者半个小时你将安排多少个人接听*；以及什么时候你需要採取现场应急措施，以保证服务水平目标的达成。 问题二：你对系统所提供的用于衡量呼叫中心及座席员工的资料资讯是否感到可靠？ 呼叫中心的各种资料资讯系统能够提供有效管理呼唤中心的各种资料资讯。但是，在很多情况下，这些资讯常
2、常被错误地解读，并导致错误的决策和行动。一定要确保每个收到呼叫中心报表的人都理解每项指标的定义和计算公式。 在任何情况下都应该杜绝没有经过核实而想当然地假设某种指标的定义和演算法。 问题三：你是否考核员工的通话质量及守时率？ 只有两件事情一线座席可以控制，即通话质量和守时率。任何其它的生产力指标（如，每小时通话量、佔用率等）都有可能引发错误的行为，并最终对呼叫中心整体绩效产生负面影响。要想準确地衡量员工的守时率，完善的守时跟蹤与更新流程和工具必不可少。 这对很多呼叫中心来说，是一项很大的挑战，但这样的努力是完全值得的。 问题四：你是否为*之外的其它多*电子沟通手段制定了详细的运营及管理计划，并
3、更新了各个相关流程？ 很多用于传统呼叫中心管理的原理同样适用于电子化的多*呼叫中心。所有沟通联络渠道管理的核心仍就是首先设定清晰、明确、科学、合理的服务水平或响应时间目标。但是，儘管运营管理的关键流程相似，但是呼叫中心应该充分利用作业流程电子化所带来的效率的提升。 首先应该为每一种渠道制定详细的运营流程，然后确定融入呼叫中心整体运营管理的最佳方式。不要仅仅为了符合呼叫中心的现有运营架构来制定其它服务渠道的服务流程。 问题五：你是否能充分理解话务量*的重要性以及如何持续不断地衡量和改进相关流程？ 在提高呼叫中心执行效率的过程中，业务量*是一个常常被忽略或错误运用的重要环节。业务量*应该準确*出来
4、电负荷（来电量和处理时长），而準确性的衡量应该包括预排员工与实际需求员工的差异。总体的员工差异量可以帮你了解整体的员工需求差异情况（我实际需要多少员工vs我预计需要多少员工）。 问题六：执行实时应急计划是否已变成了你的常用日常管理必备环节？ 实时应急计划不应该成为你的日常管理常用必备环节。如果呼叫中心的管理层每天花费大量的时间来处理伫列，这常常是业务量*与排班环节出现问题的徵兆。改进*与排班流程，把应急计划的实施变成个例，而不是日常管理必备手段，将会大大改善呼叫中心的工作环境和氛围，并同时使绩效得到极大提升，有效降低员工的挫折感。 问题七：你的呼叫中心是否因为相关决策者不了解呼叫中心的运营管理
5、而在规划与预算申请过程中遇到很多阻力？ 呼叫中心管理最具挑战性的工作之一就是获得满足客户及组织需求所必须的人员及其它相关资源。但是，在很多呼叫中心里，相关决策者从来没有真正接触和了解过呼叫中心运营管理的特点和需求，进而不理解呼叫中心的人员安排与其它传统的工作人员安排有什么不同。因此，教育是关键。 从让每个人都理解服务水平、人员需求及员工佔用率的关係开始。在沟通教育上的努力，总是能够让你在预算申请及稽核过程中减少挫折。 问题八：你是否能够从容回答有关增加人员及流程改进所带来的变化和影响的问题？你是否能够很快地针对某种假设条件做出回答？ 建立并不断地完善和改进呼叫中心能力规划模型能够有效地减少呼叫
6、中心管理者的挫折感，并改善组织（企业）对呼叫中心的认识。一旦建立起来并经过相关测试，呼叫中心能力规划模型能够快速地回答诸如所需的费用是多少之类的重要问题。能力规划模型的建立是建立一个以规划来指导运营氛围的重要一步，也是呼叫中心高效管理最基本和必要的一部分。 问题九：你是否了解员工的时间分配，并把所有的时间分配因素包含进短期及长期的运营规划中？ 大多数呼叫中心都对员工的活动进行追蹤。这为呼叫中心了解员工如何分配他们的上班时间提供了非常有价值的资讯。但不幸的是，很多情况下，所追蹤的活动大都是通过acd系统可以轻易获取相关资讯的。 如果呼叫中心想要整个运营规划过程高效、準确，所有的员工班上的活动都应
7、该进行测量、追蹤，并进行趋势分析。呼叫中心经理们经常很惊讶地发现，在那些执行良好、高效的中心里，一线员工把一半的排班时间花在了与服务客户没有直接关係的其它活动上。 问题十：你是否採取有效的方式来测量一次解决率？ 呼叫中心都在尽一切努力达到服务水平指标。因为你不想让客户为得到服务而等待。也就是说，任何时候如果你让客户进入伫列等待，你就是在夺取客户的时间。 同样的道理也应该适用于*接通后的一切活动中。任何时候如果客户不得不询问多次或重複他们的请求，他们的时间也是在被夺取。一次解决率应该是跟服务水平指标同样重要的一项绩效指标。 呼叫中心的管理模式 目前众多的外包呼叫中心仍在粗放地进行运营管理，在激烈的市场竞争环境下，很难最大限度地满足客户对服务的要求，降低运营成本，达到盈亏平衡点。在客. 呼叫中心的全面质量管理 几乎每个呼叫中心质检团队的感觉都是不仅辛苦，而且心苦。辛苦是因为每天都有繁重的监听量限制，要随时被抽调出来补线外呼，还要负责写话术，兼.呼叫中心的运营与管理赵溪 第一讲呼叫中心运营管理综述上前言呼叫中心管理都要管什么呢？通过模拟的进入系统的过程，在接听的过程当中，会有很多不一样的感受，那么，放.5
