呼叫中心管理规範

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1、呼叫中心管理规範 呼叫中心标準化服务手册 引言 呼叫中心标準化服务手册是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规範，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心专案的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标準化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。 一、服务规範 （一）能力目标 （二）*形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来

2、，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反覆聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。 只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关係。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。 对于话务员而言，坐着说话时，要儘量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也

3、较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放鬆紧张的情绪。 （三）*服务规範 1、接听* 座席人员应熟悉*的规範用语，在用*交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在*铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将*结束通话，这样无疑可能令企业错过获得资讯的机会。拿起*后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了*，减少双方互相询问的时间，从而儘快进入正题。 *交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和

4、肩之间来回踱步，或不时用手摆弄*线，这样都是不礼貌的。 良好的姿势，就是可以做腹部呼吸的姿势。好的声音需要很多新鲜氧气来帮助发音，所以要有能充分补充氧气的呼吸法，也就是利用横膈膜的腹部呼吸法。 腹部呼吸法的作用在于： （1）腹部和胸部均能储存氧气，使呼吸长久连续，并保持声音不紊乱。 （2）能放鬆肩部、喉咙、颈部的紧张，预防发出变调的声音。 （3）音量、音质、语速较易控制。 （4）要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸还是胸部呼吸，可用下面的方法检查：站在镜前观察，如呼吸时肩膀会上下起伏，就是胸部呼吸。学习腹部呼吸有一个简单的方法： 平躺在床上或洁净的地板上，儘量发出yi、yi、yi的声音，并将手置于腹

5、部，腹部上下起伏，这就是腹部呼吸。 3、声音 人们常用声情并茂来形容演员的精彩表演。“情”不到，“声”则不美，打*也是如此。虽然彼此都看不到对方的面孔，但可以从声音听出来对方的表情和神态。 亲切、甜美的声音，会给人以愉快、受尊重的感觉；愉悦、清脆的声音，*于良好的心境。所以，在与客户沟通前应调整好自己的情绪，控制好音量，以对方能听清为限，同时保持面部微笑，语速应比平时稍慢一些。 4、*沟通情绪 （1）工作程式 第一印象很重要，好的印象会使双方的对话能顺利展开。在*中只要稍微注意一下自己的行为，就会给对方留下完全不同的印象。因此要记住，接打*时，应有“我代表单位形象”的意识。 （2）要有愉悦的心

6、情 接打*时要保持愉悦的心情，这样即使对方看不见你，也会被你的情绪感染，使沟通更顺畅。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在*中，也要抱着“对方能够看到我”的心态去应对。 （3）端正的姿态与清晰明朗的声音 接打*过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势，对方也能够“听”的出来。如果打*的时候，斜倚在椅子上或趴在桌子上，对方听你的声音将是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接打*时，应儘可能的注意自己的姿势。 此外，声音要文雅有礼，态度要热情、诚恳。口与话筒间，应保持适当距离；适度控制音量以免对方听不清楚而产生误会。 （4）迅速接听 听到*铃声

7、，应迅速拿起听筒接听*，长途*优先，最好在三声之内接听。长时间无人接*或让对方久等都是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会对客户服务代表和其所在的公司留下不好的印象。即使*离自己较远，听到*铃声后，若附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒。 如果*铃响超过三声才拿起话筒，应该先向对方道歉。若*响了许久，接起*只是“喂”了一声，会令对方十分不满。 （5）认真清楚地记录 随时牢记5w1h技巧。所谓5w1h是指when（何时）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、why（为什么）、how（如何进行）。在工作中，这些资料都是十分重要的，对打*、接*具有相同的重要性。 *记录

8、既要简洁又要完备，有赖于5w1h技巧。 （6）有效*沟通 客户呼入的*基本上都与工作有关，公司的每一通*都是十分重要的，不可敷衍了事。即使对方要找的人不在，切忌以一句“他不在”答覆后将*结束通话。接*时也要儘可能问清事由，避免误事。 客户查询单位其他部门的*号码时，应迅即查告。而不应说不知道。 接听*时，首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉探求对方来电的目的。 对客户提出的问题应耐心倾听，不断给出礼貌的迴应，否则客户会误以为你没在听；表示意见时，应让客户适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴，期间还可以通过提问来*对方的需求与问题。注意倾听与理解、抱

9、有同理心、建立亲和力是有效*沟通的关键。 接到责难或批评性的*时，应婉转解释，并向其表示歉意或谢意，不可与对方争辩。 *交谈事项应注意準确性，将事项完整的交代清楚，以增加客户的认同，不可敷衍了事。 如遇需要查询资料或查询档案*，应先预计可能用的时间，若查阅或查询时间过长，最好不让对方久候，应不断迴应“请稍等”或改用另行回话的方式。客户通过*索取业务资料时，应把握时效，儘快发出。 （7）挂*前的礼貌 要结束*交谈时，一般应当由致电的一方提出，然后彼此客气的道别。应有明确的结束语，如“再见”，待对方先结束通话*后再轻轻挂上*，不能只管自己讲完就先行结束通话*。 （8）*基本的礼貌用语 *交谈的礼貌

10、用语和答覆语如表所示 二、工作制度 （一）工作时间 1、严格遵守工作时间，如有调整，以调整后为準。 上班时间 春季工作时间：9:0018:00； 午休时间：12:0013:30； 冬季工作时间：9:0017:30； 午休时间：12:0013:00。 （二）工作纪律 1、严格遵守上、下线制度，工作区域内不串岗(交*时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧譁，确保办公环境的安静有序。 2、不得在工作时间内玩游戏、看电影、吃零食、看杂誌、串岗聊天、睡觉、*闲聊，以及从事其它与工作无关的活动。 3、工作时间内将手机调至静音或振动状态，不得利用座席系统拨打私人*。遇特殊情况需要长时间接打私人*的，应离

11、开*服务区处理。 4、严格遵守广场统一安排，按时参加会议、培训、值日和集体活动等，不得迟到、早退或无故缺席。会议、培训过程中，不得随意走动、交头接耳。 5、同事之间交往要注重礼节，宽容忍让，以诚待人；碰到同事主动打招呼，失礼之处主动致歉；严禁说不利于团结的话，做不利于团结的事；严禁在工作时间和工作场所与同事发生争吵或冲突。 6、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、滑鼠等影响他人工作。 （三）工作环境 呼叫中心的工作环境包括话务中心、会议室（培训室）、更衣室、及其他公共区域。 1、所有员工有责任和义务维护和保持呼叫中心办公环境的整洁（包括：室内环境卫生、会议室、更衣

12、室、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、呼叫中心所有装置、物品执行定置化管理，任何人不得随意挪动物品，随时保持环境整齐有序。 3、任何人不得在办公室、走廊、更衣室、茶水间等公共区域内堆放私人物品。办公室的桌、椅、柜、纸篓等办公装置、用具须摆放整齐，档案柜顶不得堆放杂物。 4、办公桌物品按照统一标準定位摆放，除电脑显示屏、*机、档案资料、纸笔、水杯外，不得摆放任何物品。电脑、*等办公装置要保持清洁。 呼叫中心管理 呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼叫中心人员系统装置进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如图81所示。图8. 呼叫中心的人员管理 随着企业对客户服务的重视程度日益提高，呼叫中心已成为企业面向客户重要的视窗，江苏亿伦作为全国一流外包公司尤其关注，其特性在于以更低的运营成本.呼叫中心的管理模式 目前众多的外包呼叫中心仍在粗放地进行运营管理，在激烈的市场竞争环境下，很难最大限度地满足客户对服务的要求，降低运营成本，达到盈亏平衡点。在客.9