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1、锦 城 茶 府员工手册目录公司简介1企业文化2一、我们的愿景2二、我们的信条2三、我们的使命2四、管理理念2（一）管理理念以人为本2（二）服务理念五心服务，演员微笑2（三）生存理念顾客可以没有我们，我们不能没有顾客3（四）营销理念体验式营销、全员营销、创新意识等3（五）人才理念求才、遇才、用才、留才3（六）团队理念业绩、速度、服从、关心、互助、感恩3五、组织文化4（一）精神层面4（二）物质层面4（三）制度层面4六、告诫4七、快乐服务的意义4第一章组织结构及岗位职责5一、组织结构5二、部门及主要岗位职责6（一）经理（店长）岗位职责6（二）店长助理岗位职责7（三）财务部8（五）综合部主管职责9（六
2、）营销部主管岗位职责12（七）产品部12（八）服务部14第二章人事制度17一、招聘17二、转正17三、辞职18第三章财务制度19一、报销制度19二、借款制度19三、财务其他制度20第四章管理制度21一、班前例会制度21二、茶餐厅设备设施使用保养制度21三、服务员工作须知22四、茶餐厅安全工作制度22五、厨房卫生管理制度23六、培训制度23七、会议制度24八、交接班制度25九、开餐前检查制度25十、个人卫生制度26十一、环境卫生制度26十二、奖惩制度（加扣分办法）27十三、赔偿制度29十四、考勤制度29十五、请假制度30十六、收银台管理制度及音乐播放规定30（一）收银台管理制度30（二）收银台音
3、乐播放规定32十七、吧台管理制度32十八、宿舍管理制度33十九、加班制度33第五章服务标准34一、餐前服务标准34二、餐中服务标准34三、接受客人电话预订标准35四、接受客人当面预订标准36五、更改预订标准36六、取消预订标准37七、点单的确定标准37八、茶单的确定标准38九、上菜服务规范38十、包厢斟酒服务规范38十一、服务人员礼貌用语标准39十二、收银员标准服务用语40十三、服务人员行为举止标准41十四、处理客人投诉标准44十五、撤台服务标准44十六、茶餐厅设备设施检查标准44十七、班前会标准45十八、问候客人标准46十九、茶餐厅用品质量标准46二十、茶餐厅安全意外情况的预防处理标准47第
4、六章服务流程49一、迎宾服务程序49二、传菜员服务程序49三、瓷器清洗工作要求及操作程序50公司简介首先，欢迎您加入锦成茶府，成为我们的工作伙伴。今后您将以能在锦成茶府工作为荣，锦成茶府将与您一起成 长。这是一本特别为您准备的手册，手册中所列的是有关锦成茶府连锁公司的管理规章制度以及服务标准和流程，熟悉此手册可帮助您掌握锦成茶府的工作经验，并对工作更加得心应手。我们所努力的一切，为的就是给消费者最高的价值感， 我们不仅是销售产品，更希望能把最好的湘菜、茗茶文化以及中西商务简餐带给顾客。追求卓越是锦成茶府进步的动 力，我们是由一群充满抱负与理想的青年所组成。在锦成茶府健全的体制下，紧密地结合，创
5、造出丰硕的成果。因此， 锦成茶府的世界，就是在追求进步，创造卓越。锦成茶府连锁中西茶餐厅总部位于湘潭，为国人自创的中西茶餐厅品牌。 锦成茶府 （湘潭旗舰店） 营业面积近 1300 平米，共有 46 个餐台，其中包厢 15 个，卡座 16 个，顾客主要为中上层人士。企业文化一、我们的愿景弘扬传统茶文化，秉承湘菜品味，打造国家级示范性餐饮名店连锁品牌。二、我们的信条在锦成茶府， 真诚的关心与顾客的舒适是我们的宗旨，我们宣誓为我们的顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、 放松而高雅的环境。 锦成茶府的服务使顾客充满生机， 给顾客带来愉悦的体验， 满足顾客难以表达的愿望与要求。三、我们的使命传
6、播茗茶文化，发展湘菜品味，生态健康饮食，释放心灵空间。四、管理理念（一）管理理念以人为本这个“人”分为三类。一则为顾客，我们为顾客提供个性化服务，想客人之 所想，想客人之所未想。二则为员工：1、我们为员工营造家的感觉，如：每个 月的最后一周的星期六晚上举行派对，为在本月过生日的员工过生日。2、提供相应的福利，如：业绩奖、工龄奖、员工奖励旅游（具有两年以上工龄的员工享 有资格），逢年过节发礼品等。 3、尊重个性，尊重知识，全员服务，全员发展， 全员互动式人性化管理。4、量人之长，品行至上，业绩为生，机会无限用人机 制。三则是管理者，以管理者利益为根本。（二）服务理念五心服务，演员微笑这五心分别为
7、爱心、热心、诚心、细心、耐心。顾客至上，为他们提供高质量的服务是我们应做的。 微笑，经常保持积极的目光接触， 使用适当的语言和让我们每个员工成为演员， 因为性格是需要表演的。 零投诉、零失误是我们无障碍经营通路。（三）生存理念顾客可以没有我们，我们不能没有顾客餐饮业的竞争很大， 顾客是我们的衣食父母， 没有他们， 我们就不能生存下去，唯有提高我们各方面的质量，才能留住客人。（四）营销理念体验式营销、全员营销、创新意识等这里主要讲全员营销意识， 在顾客点餐时经常会让服务员推荐菜肴，很多情况下服务人员并不是很认真地推荐，更多的是敷衍了事，如：“我们餐厅的菜肴都是具有代表性的” ；“你想吃什么就点什
8、么，我们餐厅的菜都非常好吃”等等， 诸如这类的话太多。 主要归结于服务人员推荐成功一道菜品没有提成可拿，而我们餐厅就要培养服务人员即使是在没有提成的情况下，仍旧要热心推荐菜肴。（五）人才理念求才、遇才、用才、留才人才是任何一家公司大量需求的， 在我们遇到人才， 我们一定将他请到我们餐厅，为我们餐厅的发展出力。 当然我们更要做的是留住人才， 可以采用高薪聘请等方式，一个人才对于一家公司的发展起很大的作用。（六）团队理念业绩、速度、服从、关心、互助、感恩我们团队的核心理念为： “业绩为先”、“速度第一”。对上级服从指令、支持辅助；对下级关心尊重、热心指导；对同事全力协助、欣然配合；对客户真诚接 待
9、、千恩万谢。五、组织文化（一）精神层面1、企业精神：忠诚、实干、团结、创新、高效。2、核心价值：共同拼搏，共同努力，共同成就，共同分享。3、共同目标： a.服务无缺陷 b.流程无缝隙 c.工作无误差 d.管理无漏洞。（二）物质层面餐厅的装潢美观、大方，为顾客营造愉悦、轻松、舒适的氛围；茶饮品菜品种类多样，各具特色；音响设施一流，背景音乐舒缓动听；餐具质地优良，具有地位感。（三）制度层面具体见本手册后续章节。六、告诫我们不希望你们为本餐厅工作， 而是希望你们成为餐厅的一部分， 我们共同的目的是弘扬传统茶文化， 秉承湘菜品味， 建立卓越的中西茶餐厅， 控制国内中西茶餐厅细分市场，打造国家级示范性餐
10、饮名店连锁品牌。七、快乐服务的意义工作的报酬是工作 （即当你出色地完成一件工作， 对你会赋予一件更具挑战意义的工作）。另外 3 中含义：1、“快”强调我们服务的速度，创新的速度，倡导“速度第一”的理念。2、“乐”强调我们为我们的顾客营造一个乐在其中的快乐氛围。3、让服务成为一种享受。一、组织结构董事会经理（店长）店长助理财务部综合部营销部产品部服务部行安保洁员洗碗员泊车保安网络营销实体营销吧厨代迎宾迎宾第一章组织结构及岗位职责收出会政检采仓银纳计人维购管事修台长师长吧切厨调度生配师划单领领理班班领班服服传务务菜员员员二、部门及主要岗位职责说明：以下为现阶段的工作人员职责描述（现阶段属试行阶段，
11、 公司将会根据具体的试行状况作必要的修订调整，2013 年 7 月 1 日起正式执行）。（一）经理（店长）岗位职责1、遵守国家法律和公司的规章制度，全面负责门店的经营及管理；2、宣达与执行公司的各项指令和规定；3、根据公司实际情况下达的各项经济指标，组织相关人员制定营销计划， 报公司审批后实施；配合公司实行整体营销计划；4、代表本店向公司股东会做工作汇报，接受公司股东会的工作检查及考核；5、应按每日工作时间流程，负责对门店各部门日常工作的检查和落实，加强营业时间的巡视，保证服务质量、出品质量和环境卫生，发现问题及时解决； 亲自处理客人投诉及门店的突发事件，作好每日自检记录；6、执行并组织、主持
12、召开公司规定的门店各项会议，总结工作中遇到的各种问题并及时解决或书面向公司职能部门提出优化建议；7、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店范围内的合同执行；控制本店的各项开支、成本消耗以及固定资产的流失、损耗；8、负责公共关系的开发、维护；协调门店外围关系，接待并积极配合政府 职能部门的相关检查， 对检查出的问题要及时整改并落实。并在当天把整改意见书的完整内容发送至执行总经理；9、对门店的各项安全（顾客、员工的人身及财产安全，消防安全，食品卫生安全）负主要责任；保证各项安全设备、设施的完整及有效使用；检查各项安全制度的落实，消除各项安全隐患；定期开展各项安全知识的培训；10、重视员
13、工的岗前、岗中培训及考核；11、公平、公正的对下属员工的工作进行准确评估，注重人才推荐，合理建议人事调动；12、解决员工投诉， 加强与员工的沟通， 保证团队的稳定， 控制员工流失率。（二）店长助理岗位职责（一）营业前1、服务现场的检查，包括灯光、室内温度、装饰、商品陈列、家具摆放、卫生状况、台面物品是否齐备等；2、检查出勤人数；3、检查服务人员的仪容仪表；4、召开班前会，总结前一天的工作提出新的要求，传达领导的指示；5、掌握员工的情绪；（二）营业中1、检查服务人员的服务态度和劳动纪律；2、 了解锦城茶府内的气氛并及时调节；3、处理顾客投诉及突发事件；4、 随时了解预定情况、上座情况；5、接待重要的或特殊的客人；6、处理客人的一些特殊问题，如优惠、购物等；7、了解顾客的意见和建议；8、 督导服务；（三）营业后1、进行安全检查，如电器是否已经关好、是否有未熄烟头等；2、召开班后会，总结当天工作；3、填写营业日志；4、填写交班日志；5、检查有关物品，如家具、电器、茶具、餐具等的完好程度，茶叶、茶具、茶点、烟酒饮料等商品的存量，是否需要领购等；6、离开锦城茶府前全面巡视检查一次；（四）其他职责1、主持锦城茶府例会（礼拜一） ；2、适时推出促销活动；3、锦城茶府的对外宣传；4、检查各项管理制度的落实情况；建立、健全和不断完
