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1、文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.95598 班组工作总结篇一： XX年 95598 上半年工作计划和下半年工作总结95598 呼叫中心 XX年上半年工作总结及下半年工作思路XX年， 95598 呼叫中心按照客户服务中心工作的总体安排，紧紧围绕营销考核指标和重点工作要求，强化服务意识，提升服务品质，各项工作均取得新的进展。现将XX 年上半年工作情况汇报如下：一、 XX年上半年营销指标完成情况1、1 月 5 接听热线电话，受理工作票，其中2、工作票超时率二、重点工作完成情况1、强化服务意识，提升服务品质根据公司要求，百万客户投诉量不高于200次，我局直供管理客户
2、为万户，折合投诉量不高于50次。为配合各部门完成投诉量指标，我中心多次组织值班员开会，强调优质服务的重要性， 帮助值班员分析投诉客户的心里，本着“先处理情绪，后处理问题”的原则，首先对投诉客户进行心里疏导，从受理层面降低客户的投诉率。我中心充分发挥电力专业服务优势，积极将工作向前延伸，与生产、营销各单位联动对接，实现客户工单在电力企业内部畅通流转；对所发出的工单实行全天候24小时集23文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .中处理、全程监督、实施督办，严格落实首问责任制，确保客户的需求事事有回音，件件有落实，投诉工作票数量大幅降低。我中心积极推进客户评价制度的落实，向四方公司建议
3、在系统中增加对值班员个人的评价率和满意率的统计表， 使得 95598 热线的整体评价率显著提高，客户满意度综合评价也得以提升。2、圆满完成各项保电任务认真制定节日期间和重大保电事项的值班安排，圆满完成春节、元宵节、清明节等节日的保电任务，并将节日期间受理的报修业务形成报表上报；组织值班员学习二0 一五年普通高校招生考试期间保电预案、95598呼叫中心大面积停电应急预案以及系统故障应急预案，并对值班员系统正常模式转应急模式的操作进行考核；严格落实逐级上报制度，确保保电任务顺利完成。3、开展多种形式培训为了不断提高客服人员的业务素质和服务水平，以良好的声音形象带给客户温馨的感受，95598班组从多
4、方面开展形式多样的培训活动。每月，除了班组建设要求开展的技术讲课、技术问答、考问讲解和培训考试等培训活动外，还经常组织班组员工利用休息时间集中“补课”；此外，班组长还要针对个别员工开展录音质检的培训，这种培训要求培训教师对录音内容特别熟悉，能够抓住其中的关键点，对服务过程中的缺陷进行准确分析，因此需要耗费大量的时间来反复分析录音，但培训效果较好，针对性强，通过几次分析，客服人员就可以明显改掉一些服务陋习。2 月 9 日邀请供电分局高压班班长现场为95598 值班员讲解有关配电线路相关知识，并在培训之后进行考试。长期开展打字速度评比活动。打字速度评比活动设置基础标准、提升标准和完美标准三个档，每
5、台电脑上都安装了打字软件，班组员工可以在热线接听的间隙练习打字，有效利用了每一分钟的工作时间；每月月底对员工的打字速度考核一次，达到规定的标准给予免考核或在活动结束时予以奖励，达不到规定的员工将在月度绩效考核中进行考核。活动计划以半年为一个周期，直至全部员工都达到规定的打字速度为止。4、完善 95598 员工绩效考核细则根据营销考核指标的调整，进一步完善 95598 员工绩效考核标准。加大了对超期工作票和客户投诉的考核力度，明确因服务质量问题引起的投诉事件的考核标准和处理办法。5、配合中心开展快响中心前期工作根据上级部门指示，为供电服务快速响应中心在二连浩特供电分局建立试点提供数据支持。我中心
6、组织员工做了大量的数据统计和梳理工作，形成报表和图表上报。三、存在的困难和问题1、系统稳定性问题目前，95598 系统仍存在间接性无响应和停电信息公告无法播报问题，造成部分工作票超期。建议尽快升级完善系统。2、农电客户报修工作票流转和工作协调问题供电分局所属农电客户发生故障时，由农电所所长负 责处理，而95598 报修工作票只能发给急修班，急修班直接以“不在处理范围内”将工作票回复给95598。目前，供电分局也存在此问题，严重影响农电客户的抢修速度。建议相关单位尽快明确农电客户报修工作票的处理流程。四、 下半年工作思路1、 继续做好优质服务工作，不断提高客户满意率 以95598 系统中“客户满
7、意率综合统计”指标为依据，继续督促全体值班人员积极开展客户评价工作，尽量做到真实的反映客户对服务人员的满意程度。建立健全服务应急预案，客户投诉考核制度，实现全员重视客户优质服务工作，努力从受理层面降低投诉率，快速解决客户关心的重点、难点问题，提升服务品质和客户满意度。2、不断降低超期率， 争取在同业对标中取得好成绩自XX年 1 月起， 95598 超时率由指标考核改为同业对标。在下半年的工作中，我中心将全力解决工作票超时问题，动脑筋想办法，多方面采取措施降低工作票超时率；督促各相关处理单位重视工作票超时问题，出现问题及时沟通， 协调解决，共同配合，避免工作票超期情况出现，争取在同 业对标考核中
8、取得好成绩。3、做好全年各类保电工作继续做好重大节日和重大事件的保电工作，提前做好保电期间的值班安排，不断完善应急预案，督促员工反复练习系统转应急模式的操作，确保全体人员熟知预案流程，全面完成各类保电任务。加强值班员对重大事件敏感度方面的教育，做到快速反应、灵活处理，第一时间将问题导入正确处理流程，防止事故扩大化。4、加强培训管理，严肃考试纪律按照班组建设相关文件的要求，认真组织季度考试和培训考试。从出卷到判卷，严格落实公开、公平、透明的原则，对考试成绩进行公示，成绩连续保持在班组前列的员工进行奖励，不及格的员工进行绩效考核，确保培训管理产生实效。计划组织班组员工到计量中心校表室进行一次现场培
9、训，了解各类电能计量装置的型号、特点和常见故障的处理， 提升班组员工的业务水平。5、继续配合中心做好快响中心的前期工作认真完成上级下达的各项临时工作任务，继续组织各类基础数据进行统计、分析和梳理，剔除无效数据，从数据中篇二：供电服务工作总结篇一：供电优质服务总结供电优质服务总结优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。XX年上半年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好“家电下乡”服务，创 新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，下大力气弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、 全天候、 保姆式、 超常规、 一站式、 亲情式”
10、供电服务举措。一是积极创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求。公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了 24 小时值班电话 -95598 ，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制” 、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询 咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服 务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户 “多头跑”“长时等” 的麻烦， 优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障
11、城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。二是开展“青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识， 提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到
12、零距离服务电力客户。三是积极推行便民服务。1. 针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；2. 从今年起公司推行了同城异地缴费服务，客户持有缴费卡，在全县各个供电所都可缴纳电费，省去了以前属地管理时期，用户只能在自己居住地所在区域的供电所缴纳电费。对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。四是召开重点企
13、业客户座谈会。公司召开重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落” ，取得用电客户的一致满意。五是加大培训力度。对窗口服务人员的仪容仪表、行为举止、窗口服务、接听电话的行为进行规范；进一步落实社会服务承
14、诺，加大对窗口单位优质服务工作情况的监督力度，不断提高优质服务水平，实事求是的解决客户用电过程中的困难和问题，达到规范的服务形象和服务行为标准。提高职工自身素质，工作时间统一着装、挂牌上岗、使用标准语、文明用语和服务礼仪，达到工作秩序井然，对客户热情耐心。提高优质服务水平，建立监督机制，对客户的意见、建议、投诉进行详细记录并及时回访，对反馈的客户建议、意见进行分类统计， 定期研究服务质量中存在的问题， 找出原因，提前预防类似问题的发生。通过上述努力，XX年上半年公司生产实现零投诉，保证了优质服务工作的顺利进行。六是认真执行全天24 小时值班制度。 “ 95598”服务电话具备受理客户业务咨询、
15、信息查询、投诉举报和电力故障报修等功能。所有故障报修均通过95598 统一调度指挥，提供 24小时电力故障报修服务，到达故障现场严格按照十项承诺执行，供电设施计划检修停电在7 日内向社会公告。电力故障报修电话实行闭环管理首问负责制，并对各供电所实行抢修流程考核制度。篇二：电力优质服务工作总结优质服务工作总结电力行业关系千家万户，电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展，我们深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求，“进一步提高员工服务素质、全方面深入开展优质服务”已经成为公司树立企业形象、提升优质服务水平的重要途径。按照各级关于提升优质服务的相关文件要求，在开展优质服务宣传活动的过程中， 公司坚持面向社会、 服务用户，在政府放心、客户满意上下工夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使公司优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。一、成立95598客户呼叫中心，完善优质服务组织机构 为了提高公司营销部标准化管理水平，不断满足新形势下客户对供电服务需求，更好的为客户提供更好的服务水平，X
