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患者投诉接待处理制度为依法维护医患双方合法权益，妥善处理各项医疗服务价格收费的纠纷，畅通患者投诉的渠道，和谐医患关系，根据有关法律和文件规定，特制定本制度。一、接待投诉的部门经管办设有专门人员负责接待患者来访和投诉工作。负责同志不在时，经管办其他人员必须承担起接待的责任。二、接待处理的程序（一）患者或家属通过电话投诉的，由接待部门做好投诉记录，对到物价办当面投诉的，由患者或家属写出投诉信，不会写或不愿写的由接待部门代写。（二）接待部门认真填写“投诉记录”，拿出处理意见和完成时限。遇情况复杂，当时不能及时答复的，要告知患者具体答复时间，没有特殊情况应五个告知日内答复患者。（三）处理结果迅速转达投诉者。（四）对确有问题的科室，除按有关规定办理外，还需科室提出整改意见，并通报全院。三、经管办要把投诉的所有资料处理完后，归纳存档，备查。四、对于上级转交的投诉，应认真对待，按照接待处理的程序及时处理，同时将结果报上级部门。五、在医院显著位置公布举报电话，在门诊和住院部设置意见箱。六、接待部门认真对待投诉，不能延误处理，不得推诿。
