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1、前言服务历来是通信企业的立足之本。中国移动作为全球拥有客户最多的运营商，客户是公司的核心资源，而服务是稳定这一资源、提升品牌形象、巩固竞争优势的关键，更是做世界一流企业、实现企业基业长青的必经之路。中国移动近年来一直致力于提升服务质量、创新服务内容，这使得中国移动的客户服务水平、客户满意度均处于国内领先水平，并树立了良好的服务形象。同时，我们也要清醒地看到：目前全网既不满意又不忠诚的客户比例高达20%；投诉率和离网率居高不下；而且随着3G多运营商时代的临近，市场竞争愈加激烈，客户粘度面临逐步降低的巨大风险。正是基于这样的形势，我们于2006年初明确提出了“强化全员服务意识，完善服务工作流程，建
2、立以客户为导向的经营管理体系”的重要任务。2008年，公司结合十七大工作精神进一步提出：要站在促进公司又好又快发展的高度，进一步重视和加强服务工作，切实深入建立客户导向的经营管理体系，为服务持续提升提供根本保障。作为这一体系的重要内容和实施切入点，流程穿越能够让各级管理人员有机会以客户和一线服务人员的身份，到一线进行实地体验，发现存在问题，思考改进方案并推进落实。前期实践证明：开展流程穿越活动，有助于强化各级管理人员的服务意识，更准确地了解客户需求，自上而下的推进服务问题的解决，将客户理念和服务意识真正融入“正德厚生，臻于至善”企业文化之中，真正推进向客户导向型企业转型。让我们上下一心，携手穿
3、越，共同实现服务水平新飞跃！Lets Go!流程穿越活动是让您以一名普通客户或一线服务人员的身份到服务一线进行实地服务体验，发现问题，思考改进方案并推进落实。全过程分为以下5个步骤：您个人的穿越任务安排在本次穿越活动中，请结合您自身工作和关注热点，从以下任务中挑选2-3个任务（约半天）或在时间充裕情况下，完成全部任务。您既可以选择与自身工作相关的任务，了解工作开展现状；也可以选择其他方面的任务，进行跨部门工作体验和换位思考。如果您选择的任务中有两个与以上的同类访谈，可以选择一个访谈任务。遇到标有“*”的任务，您需要提前与省公司联系人确认具体安排和要求现场配合。穿越任务角色步骤与时长说明与建议关
4、注点表格任务一营业厅业务办理*真实客户现场观察15分钟以真实客户身份观察营业厅环境等基本情况，请关注： 门店形象、店内环境、设施、人员、秩序表A-1业务办理30分钟以真实客户身份在柜台办理一项业务，请关注： 等待与办理时长、 服务流程便捷性 人员态度和技能、自身整体感受服务主管客户访谈15-30分钟与一位随机挑选的客户进行访谈，了解客户评价： 整体满意度、环境秩序 服务流程、人员服务 合作厅和自有营业厅差异表A-2任务二营业厅业务受理*真实营业员现场观察10分钟观察并以营业员的身份为客户办理一项业务，请关注： 办理时长、服务流程 系统和资源支撑表C-1业务受理30分钟工单查阅（可选）10分钟现
5、场查阅上一工作日工单和报表，请关注： 工作量、焦点工作服务主管员工访谈1530 分钟与一位或多位员工进行访谈，了解员工评价： 服务流程、服务设施和能力 工作环境和压力、系统和资源支撑 薪酬和培训、员工满意度 合作厅服务和绩效管理表C-2任务三客服热线在线旁听*服务主管在线旁听30分钟以服务主管的身份在线实时旁听话务员受理客户来电，请关注： 人员态度、服务技能 办理时长、 服务流程便捷性 系统和资源支撑、客户感知表D-1服务主管员工访谈30分钟与一位或多位员工进行访谈，了解员工评价： 服务流程、服务设施和能力 工作环境和压力、系统和资源支撑 薪酬和培训、员工满意度表D-2任务四投诉案例分析*服务
6、主管案例了解15分钟查看投诉工单处理系统，了解案例处理过程与各部门的支撑情况，记录自身感受： 投诉量、投诉焦点、处理流程 支撑响应、处理结果表G-1案例分析45分钟与省公司投诉处理人员进行投诉案例讨论会，从服务主管的角度客观评价： 问题原因、处理流程 支撑响应、解决措施任务五新业务体验真实客户业务开通以普通客户身份选择热线、短信、营业厅等任意渠道申请开通、查询、下载/使用和取消新业务，请关注： 开通、取消的便捷性 业务查询的便捷性、获取信息一致性 业务功能实用性、稳定性表H-1下载/使用业务查询业务取消服务主管员工访谈30分钟与一位或多位新业务营销人员进行访谈，了解员工评价： 新业务营销服务流
7、程、新业务产品质量 营销压力、营销活动效果 工作环境和压力、系统和资源支撑 薪酬和培训、员工满意度表H-2任务六电子渠道服务体验真实客户门户业务体验20分钟以普通客户身份选择、热线、短信进行操作（不限定操作内容），请关注： 访问或应答速度、菜单/界面友好性 业务功能、服务流程 各电子渠道信息准确性与一致性表I-110086热线体验10分钟短信营业厅体验10分钟任务七全球通VIP机场服务体验真实客户体验现场观察并体验10分钟以真实客户身份观察并体验VIP机场俱乐部、易登机服务，请关注： 环境、设施、人员 VIP身份认证、服务流程 人员态度、整体感受表J-1服务主管员工访谈15-30分钟与一位员工
8、进行访谈，了解员工评价： 员工整体满意度、环境 服务流程、人员服务表J-2您需要填写的表格任务一 表A-1：客户业务办理流程穿越现场记录表穿越人： 部门： 日期： 穿越地点： 省 市营业厅手机：营业厅类型：自有合作业务类型：新入网/套餐 新业务 缴费 促销活动跨区业务办理（缴费、查询与补卡等）_ 其他_内容穿越记录亮点/问题点基本内容您的观察情况：营业厅门店形象 非常好好 一般 差营业厅整体环境和秩序 非常好好 一般 差营业厅各项设施的完好 非常好好 一般 差服务人员精神风貌非常好好 一般 差营业厅功能区设置和指引 非常好好 一般 差客户等候情况 非常好好 一般 差您的办理情况：等待与办理时长
9、 非常好好 一般 差服务流程 非常好好 一般 差服务人员态度和技能 非常好好 一般 差合作厅服务质量评价（如在合作厅进行穿越）非常好好 一般 差*当您评价为”非常好”或“差”时，请在此记录下您看到的亮点或问题总体评价和思索任务一 表A-2：客户调查访谈记录表穿越人： 部门： 日期： 穿越地点： 省 市 营业厅注意事项：1、在客户访谈前请首先表明自己的身份；2、在客户访谈时尽量以当地公司的工作人员的角色收集客户的意见。客户XX： 手机：在网时间：_个月；来营业厅的频率：_次/月；主要目的：新入网 交费 新业务或增值业务办理 购买有价卡 参加促销活动 其他_结合您所在部门的工作侧重点和您的关注点，
10、参考选择相关主题进行访谈。访谈记录参考访谈主题客户对自有营业厅和合作营业厅的认知差异；对营业厅的服务满意程度，最不满意的地方；对营业厅服务设施、服务环境方面的意见和建议；对营业厅服务流程、服务效率方面的意见和建议；对营业厅服务人员方面的意见和建议。其他记录：任务二 表C-1：营业厅业务受理流程穿越现场记录表穿越人： 部门： 日期： 穿越地点： 省 市 营业厅手机：营业厅类型： 自有 合作业务类型：新入网/套餐 新业务 交费 促销活动 其他_内容记录亮点/问题点基本内容您的观察情况：服务人员受理操作熟练程度 非常好 好 一般 差服务人员态度和技能 非常好 好 一般 差是否出现办理时间特别过长现象
11、？是否是否发生突发或异常情况（例如系统故障、客户不满或投诉等）：是否如果有，请记录：_您的受理情况：服务流程非常好好 一般 差系统和资源支撑非常好好 一般 差后台响应和支持（如果有）非常好好 一般 差*当您评价为”非常好”或“差”时，请在此记录下您看到的亮点或问题总体评价和思索任务二 表C-2：营业员调查访谈记录表结合您所在部门的工作侧重点和您的关注点，有针对性的选择相关主题进行访谈。穿越人： 部门： 日期： 穿越地点： 省 市 营业厅参考访谈主题：客户对营业厅的整体评价如何，最不满意的点；客户到营业厅的主要目的，办理的最主要的业务；服务和业务流程存在的问题；原因与改进建议；工作环境和主要工作
12、压力；系统和资源支持存在的问题，原因与改进的建议；后台支撑响应方面的现状与改进建议；对公司的期望与满意程度，建议如何改进；对公司给予的职业生涯规划满意程度，建议如何改进；对薪酬的满意度，建议如何改进；其他问题和建议。其他记录：任务三 表D-1：客服热线在线旁听穿越现场记录表穿越人： 部门： 日期： 穿越地点： 省 市请选择您旁听的座席属性：神州行座席 动感地带座席 全球通座席 全球通VIP座席数据专席 集团客户专席疑难专席 其他_内容穿越记录亮点/问题点基本内容您的旁听基本情况：热线监听时长共计_分钟；接听来电共计_个，其中客户感受满意共计_个；即时解决共计_个；您的旁听感受：受理时长非常好好 一般 差人员表现非常好好 一般 差服务流程 非常好好 一般 差系统和资源支撑 非常好好 一般 差*当您评价为”非常好”或“差”时，请在此记录下您看到的亮点或问题总体评价和思索任务三 表D-2：话务代表调查访谈记录表结合您所在部门的工作和您的关注点，参考选择相关主题进行访谈。穿越人： 部门： 日期： 穿越地点： 省 市访谈记录参考访谈主题
