《客服部三月份工作计划吴永超》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部三月份工作计划吴永超（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服部三月份工作方案吴永超 由于这份工作刚开始，许多方面还需要熟悉，特安排本月工作以熟悉公司各项网络效劳业务、有效客户、新进人员为住。 暂安排工作如下： 1、出现有有效客户的详细档案。 2、锅炉厂域名在三月份重新申请。 3、电控网、瑞福来装饰域名续费。 4、出四月份需要续费的域名列表，联系客户收取维护费。 5、弄清楚公司申请域名，空间，实名的过程和业务，出详细联系方式等信息。 客服部三月工作方案xx-02-25 15:12 | #2楼 董事长：各位同事 您们好！ 根据董事长的指示和要求，结合公司(医院)目前的根本情况，及我以往的工作经验，现将*年客服方面的重点作如下规划： 一、根本设想 目前，
2、民营医疗市场的竞争日趋剧烈，竞争的焦点已从原来的比资金、比技术、比广告的硬件较量，转向了比品质、比信誉、比效劳的软件较量。成功的医院必须综合考虑医院与患者双方的利益，并能找出两者之间的最正确平衡点，如果漠视患者的最终结果，将使医院失去利润之源。创立完备的客服、提供优质的效劳工程，必然成为医院与患者之间沟通的桥梁与纽带，将患者进一步的要求与愿望及时反应给医院，从而推动医院的进一步开展。 在江阴东方女子医院四个多月的工作期间，除了正常工作外，我认真研究了医院的客服工作状况，同时也还抽时间对周边的民营医院进行了必要的了解。综合分析各种信息，我觉得我们公司在客服方仍有相当大的开发空间，如果充分挖掘，一
3、定会取得不错的成绩。 我的总体设想是：年度总结会议精神和公司关于提高效劳质量工作的一系列指示要求为根本指针；以沟通医患关系、提升效劳质量、促进工作效率、提高客户满意度、维护企业形象、为公司的全面开展构建更加和-谐的内外环境为总体目标；以树立全员效劳意识、建立公司客服制度、提高 2 效劳技能为工作重点；以全体参与、狠抓、严扣细节、加强督导为根本工作方式，在董事长与各级领导、各个单位的大力支持和配合下，努力使公司的客服工作呈现出全新的面貌。 二、重点内容 (一)、更新观念，引导全体员工树立患者满意第一、公司声誉第一的理念。 医院存在的依据就是向患者提供优质贴心的效劳，了解患者的诊疗心里，满足患者的
4、健康需求，是任何医院最不应该徊避的问题。因此，效劳质量的上下已经成为衡量医院整体水平的重要指标之一，同是它也是和-谐医患关系、创立品牌医院重要突破口。事实上，医疗单位作为效劳性行业，其所有的内部行为都可以归结到为患者效劳这个大的题目之下。要想提高效劳质量，必须首先使全体员工从思想上摆正位置，牢固树立患者第一，效劳至上的意识。 总的来讲，当前公司各级领导对客服工作是比拟重视的，公司在效劳方面也呈现出普及化、人性化的特点。但是，我们也不能无视有个别医护人员功利思想过重、效劳意识淡薄、效劳态度粗暴、效劳技能简单等现象的存在。要扭转这一状况，必须加大对员工的职业道德教育，集体荣誉教育，使效劳意识真正深
5、入人心，把公司的事业当成自己的来业干；必须效劳质量(如客户满意度、投诉率、回访率等)同个人收益挂钩，使其承当开罪客户的后果，认识到提高医疗技能、效劳技能的重要性；必须帮助个别中层领导克服头脑中一定程度上存在的投机心理和应付思想，使他们能够 制度的约束更加主动地工作，发挥出应有的引导与示范作用。 总之，效劳意识属于思想问题，各级领导应当长抓不懈，在日常工作中不断培养，久而久之使其成为我公司每名员工的习惯思维，进而形成传统、形成公司固有的企业文化。 (二)、创立制度，将客服管理工作纳入程序化、科学化、标准化的轨道。 国有国法、家有家规，任何一个组织对制度的建设都极为重视，对于一个成功的企业来说尤为
6、如此。在良好的制度约束下，企业各方面的运作才能协调、稳定、持久，目前我们公司后勤财务、组织、岗位责任等方面的制度较为健全，但在效劳管理制度建设上存在一定的薄弱环节，主要表现为目标不清、管理不细、责任不明、监督不力等等。客服工作重点之一，就是要建立健全各项规章制度，使公司的客服工作初步实现程序化、标准化、标准化的轨道。只有这样才能使各名员工工作起来责任明确、忙而不乱，才能使各项工作摆脱随意性、模糊性的束缚，从而促进公司整体工作效率的较大提升。应当补充建立的制度有：客服部工作职能、客服工作管理检查制度、客服奖惩制度、效劳人员工件细那么、客户资料管理制度、集团客服工作联动制度，等等。 (三)、加强培
7、训，以全面提高员工的效劳素养推动医院工作质量的进一步开展。 高水平的工作质量长期的学习与积累。企业进内部培训实际上 是一个自我完善与自我进步的过程。在以往的培训中，医院更多地着眼于各种业务知识与技能的学习，对企业凝聚力、员工效劳意识、队团协作精神等方面强调较少。我打算把对各类人员队的培训作为自己全年的工作重点，尽量做到以点带面、稳步推进，使员工对客服工作的知识与礼仪、公司的客服规章等有根本的掌握。初步设计的培训有：客服人员业务培训、全体员工客服知识培训、客服制度宣讲、礼仪知识讲座、咨询师培训等。 (四)、做好咨询，为医院争取更多的潜在客户。 从在江阴四个月的实效看，我们公司在这方面仍有很大的开
8、发余地，如果推广整个集团，一定会取得更大的成绩。但目前的情况是大部医院没设专职咨询师，即便设有咨询单位也是是工作效率太低，不能吸引更的咨询患者来院就诊。因此，我将从两方面入手，一是认真研究咨询规律和客户心理，努力摸索作好咨询工作的经验，最好能形成一个医院咨询答服手册之类的东西；二是结合各地实际情况，帮助有条件的医院建立咨询处，培养一支专职咨询人才队伍。 (五)、处理投诉，最小程度地减少医院损失，最大程度地满足客户需求。 虽然效劳不可以重新生产，但恰当、及时和准确的效劳补救可以减弱顾客的不满情绪，并局部地恢复顾客满意度和忠诚度，极个别情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。有这样一个调查，
9、在效劳过程中，抱怨未得到解决的100%失去客户， 抱怨得到根本解决的54%回头率，迅速解决的82%的回头率和企业继续保持信任关系。在效劳过程中，必须遵循： 发现并改正效劳失误是效劳主体无法推卸的责任。 要有顾客能够轻松容易地进行抱怨的渠道。 通过信息收集要时刻了解患者的诊疗心情。 要主动解决容易引起效劳失误环节，不要等患者提出来再被动去解决。 出现失误，要立即对患者进行补偿，要关心效劳失误对顾客精神上造成的伤害。 抱歉是必要的，但在很多情况下是不够的。 要建立有效的效劳补偿机制，建立投诉首接负责制。 三、实施步骤 第一阶段(34月份)： 主要工作为：专职客服人员(客服主任、咨询师)推荐和选拔；
10、客服部内部培训与协调；员工礼仪知识讲座。 第二阶段(5月份)： 论证起草上述完善目前现有各项客服规章，经领导审批后传达各有关单位，并做好宣讲工作。 第三阶段(611月份)： 检查督导各单位对客服制度的落实情况，及时修正其中的不当之处；分析各单位年度客服工作，建立集团客服联动制度，实现整个集团效劳工作的统一化、标准化、标准化。 以上三个阶段的划分，仅是就实现客服工作的制度化而言。客服工作具有细致性、反复性、不可预见性等特点，许多工作需要贯穿一年始终，如答复客户咨询、培养效劳人员日常言行标准、回访客户等，这里就不再一一说明。俗话说，细节绝定成败！但每个细节对事业成败的关键程度是不同的。客服工作千头万绪，由日常的无数细节构成，只有在科学有效的制度的统领下日积月积、有序推进，才能使我们集团的事业由前进向前进，从成熟走向成功！ 以上是我对年公司客服工作的初步设想(具体工作细那么日后另行汇报)，不妥不当之处，请董事长及各位领导批评指证
