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1、来自 中国最大的资料库下载品質經營n指導教授: 盧 淵 源n組別:第七組n組員:范朝棟 鄭文蕙 胡金糸 葉世仁 来自 中国最大的资料库下载品 質 經 營n你的顧客感到很快樂、n你不用到處救火、n你不是被動地被迫做事。nJack Welch, comments on 6-sigma来自 中国最大的资料库下载永續經營永續經營卓越表現卓越表現一致性一致性效率效率持續改善持續改善效能效能来自 中国最大的资料库下载全面品質經營Total Quality Management 透過管理整個組織，使顧客所重視的產品或服務之特性，皆可以達到卓越的表現n代表一種哲學，即讓品質的價值觀，成為領導、設計、規畫、與改
2、善等活動的驅動力n是全面再思考如何經營我們的業務n是公司長期財務成功的基石 n不是很多獎項及品質標準来自 中国最大的资料库下载来自 中国最大的资料库下载美國國家品質獎nMalcolm Baldrige National Quality Awardn為改進品質與生產力的工具n藉由得獎的榮譽感，刺激企業提升品質及生產力，降低成本提昇利潤n建立品質改善的指導綱要及標準n表揚品質改善成效優異的企業n得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的學習參考来自 中国最大的资料库下载標竿管理與國家品質獎nBenchmarking: 在重要的衡量指標上，持續地與目標企業做比較n國品獎評審標準：成為企業自我衡量的標竿来自
3、 中国最大的资料库下载專注於顧客及市場製程經營資訊與分析領 導業務成果人力資源開發與管理策略規劃顧客及市場為中心策略及行動方針来自 中国最大的资料库下载國家品質獎適用範圍 施行對象n製造業n服務業n中小企業n營利及非營利的健康照護企業n營利及非營利的教育機構来自 中国最大的资料库下载来自 中国最大的资料库下载推行國品獎所必須具備因素n塑造自己的願景 Visionn品質及成就n高階主管積極參與n規畫及組織所投入的努力 確保品質方案有效進行n有效的控制整個流程計畫来自 中国最大的资料库下载國品獎與品管大師来自 中国最大的资料库下载品質規格與品質成本n開發品質規格n設計的品質 n 一致性的品質 源頭
4、品質n品質計劃的根本 ：決定品質標準與達到此標準所需花費成本来自 中国最大的资料库下载n品質設計的構面n產品品質源於產品設計来自 中国最大的资料库下载n一致性品質nConformance Qualityn產品或服務與設計的規格之間是否相符n日常（戰術性）行動n來源品質nQuality at Sourcen製造產品的人對產品品質負責n零缺點的終極目標来自 中国最大的资料库下载品質構面的案例對產品 (或服務)的構面作完整的定義，來確保顧客的滿足来自 中国最大的资料库下载品質成本n企業在生產過程中，因無法達到100%合格，所發生的所有成本n評估成本n確定產品及流程可接受n檢查測試n預防成本n所有預防
5、品質失敗的成本總和n修正、人員訓練 、重新設計n內部失敗成本n發生在製造系統內n廢棄 修理 重做n外部失敗成本n通過生產系統不合格品n退貨、客源流失、修理来自 中国最大的资料库下载持續改善nContinuous Improvement, CIn藉由永無止境的小改善，達成對產品及流程改善的管理哲學n經由團隊成員的意見及參與n日本式生產管理的標記来自 中国最大的资料库下载持續改善的工具nSPC statistical process control 統計製程管制 協助將複雜及未處理過 資料變成資訊用來做判斷nPDCA 戴明循環 改善流程不斷順序運轉n品質改善故事 QC story 依步驟發展来自
6、中国最大的资料库下载常用的SPC工具来自 中国最大的资料库下载PDCA確認改進部份或主題小規模方式改變紀錄評估原始及實際目標差異改善標準化成標準流程来自 中国最大的资料库下载5W2H来自 中国最大的资料库下载QC Story来自 中国最大的资料库下载持續改善的標竿管理n持續改善：企業內部自省的手法n尋求產業界中導致績效最好的作業，然後思考我們如何應用n基本步驟n選定需改善的流程n選定全球表現最佳企業為目標n可選擇異業n與標竿公司接觸及親自拜訪n資料分析n 實際流程比較n 衡量指標比較流程績效来自 中国最大的资料库下载SHINGO 系統 shigeo shingo 新卿重夫nSQC 統計品質管制
7、 不能預防不良品n只有在流程中做好控制，才能防止不良品n錯誤雖無法避免 經由快速反映 修正錯誤n重視的二個層面n縮短設備整備時間 Setupn 豐田 十分鐘換模法n利用源頭檢查及防呆系統 零缺點目標来自 中国最大的资料库下载n檢查n持續的檢查：由流程的下一站或專職的評估 者實施 立即回饋n自我檢查： 員工個人來做n來源的檢查：不是檢查不合格 將造成不合的 原因找出 來，防止再發生錯誤来自 中国最大的资料库下载n防呆 永無失誤的系統或程序n防止工作者在流程未開始前，即犯錯誤而導致不合格品n快速回應流程中的異常，以利工作者有即時修正的機會n應用範圍廣泛n零件盒：確保零件裝配的數目n電子訊號裝置来自
8、 中国最大的资料库下载ISO 9000 取得競爭優勢之基本要件提供企業自我評估的架構引導所做的行動文件化 及按文件化資料去做倡導品質認知及持續改善来自 中国最大的资料库下载ISO 9000来自 中国最大的资料库下载ISO 9000 認證n自身認證：企業自行進行稽核n第二者認證：顧客對供應商進行稽核n第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核来自 中国最大的资料库下载1 管理的責任2品質系統3契約的檢視4設計的控制5文件的控制6採購7顧客提供物料8產品的識別記號與追蹤9流程控制10檢查及測試11 檢查衡量及測試裝備12檢查及測試的狀況13對不合格品的控制14修正的行動15處理儲存包裝
9、及運送16品質紀錄17內部品質稽核18訓練19服務20統計技術ISO9000的20個要素(不同系列有不同程度之應用)来自 中国最大的资料库下载ISO 與 Baldrigen先後: 先推行ISOn差異: ISO 重視公司內部流程、Baldrige 重視顧客滿意及業務成果 ISO忽略競爭力之要求nBaldrige 並不要求企業通過 ISO来自 中国最大的资料库下载服務品質衡量：SERVQUAL n單靠產品品質是無法滿足顧客的需求n提供良好的服務來搭配產品的銷售 顧客對服務品質與實際感受之差距 差距大小即為改善的重點先後n以問卷調查來計算服務品質缺口 n問卷以五項滿足層面為中心 n共有22個問題n最不同意的1分至最同意的7分n顧客期望方面給6分；而在感覺上給4分，因此便會有2分的滿意缺口出現
