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1、亲和力与职业化塑造培训2015年5月主讲人：刘海月第一页，编辑于星期日：十点 六分。2课 程 预 览 电话礼仪与表达 CSR语言表达技巧 语音亲和力培养 应答规范与话术运用第二页，编辑于星期日：十点 六分。一电话礼仪与表达第三页，编辑于星期日：十点 六分。41、重要的“第一声”；2、清晰的语音表达；3、认真倾听客户；4、礼貌挂机；5、规范用语。第四页，编辑于星期日：十点 六分。基本服务十字用语 请 您好 谢谢 对不起 再见第五页，编辑于星期日：十点 六分。口头禅语气助词服务禁语服务用语规范要求第六页，编辑于星期日：十点 六分。 应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢
2、客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你” 使用谢谢的五种情况 当客户与客服合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候 作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是客服专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象第七页，编辑于星期日：十点 六分。调弦练习开场语：“您好！请问有什么可以帮您?结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快！请您先挂机，再见！” 第八页，编辑于星期日：十点 六分。二CSR语言表达技巧第九页，编辑于星期日：十点 六分。 随生活意型专业型角色转变第十页，编辑于星期
3、日：十点 六分。 在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 注意咬词的清晰与用词的准确 。第十一页，编辑于星期日：十点 六分。12 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。1、选择积极的用词与方式第十二页，编辑于星期日：十点 六分。情景一：感谢客户在电话中的等候怎么表达？很抱歉让你久等非常感谢您的耐心等待弱化久等第十三页，编辑于星期日：十点 六分。14情景二：客户致电，如果产品卖完了，该怎么答复？“那个产品都卖完了”由于需求很高，我们暂时没货了凸显产品畅销第十四页，编辑于星期日
4、：十点 六分。情景一：如何询问客户姓名？“你的名字叫什麽么”请问，我可以称呼您？2、善用“我”代替“您”用“我”代替“您”第十五页，编辑于星期日：十点 六分。16情景二：客户没听客服表达的内容。“你没有弄明白，这次听好了。”“可能是我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。第十六页，编辑于星期日：十点 六分。173、在客户面前维护公司的形象 客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的！。如果客户找错了人，不要说对不起，这事我不管，换一种方式：有专人负责，我帮您转过去。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如一
5、塌糊涂、不会啦等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。第十七页，编辑于星期日：十点 六分。18实惠 （适合您）值得 （拆整为零）投资/消费 （享受）是/左右优惠我正在研究 （先赞美再。）我想请教下让我再详细同您讲下 我可以帮您这样做主要是考虑到实在不好意思，让您久等/谢谢您的耐心等候我帮您转到我会尽力，如果不行会马上告诉您便宜贵花钱可能是打折我不懂我想了解下我已经告诉过你对不起，我不能这是我们的政策你可能还得等一会儿对不起，这我不负责让我试试吧变消极措辞为积极第十八页，编辑于星期日：十点 六分。19不当的情感表达与后果冷漠的态度急躁的态度做作的态度卑微的态度使客户感到不能信赖容易
6、招致客户的反感加大了与客户的距离让客户产生戒备心理第十九页，编辑于星期日：十点 六分。20聆听的附加语在电话交流过程中适当地使用附加语是礼貌的体现 嗯，对，好，是的，您说的对 请说，请继续 我理解，我非常理解您的心情 先生、女士（贴切的称呼）第二十页，编辑于星期日：十点 六分。21三语音亲和力的培养第二十一页，编辑于星期日：十点 六分。22n黄金250法则服务定律服务差错定律服务口碑定律 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒钟印象建立时刻 8颗牙齿的微笑5心6点7秒8牙n100-1=0n 5678原则服务第一，销售第二服务第一，销售第二第二十
7、二页，编辑于星期日：十点 六分。231、亲和力的定义心理学上的定义：亲和力是指人与人之间相处时所表现出的亲近行为的动力水平和能力。 亲和力：亲切、和善易于被亲和力：亲切、和善易于被别人接受的一种力量。别人接受的一种力量。第二十三页，编辑于星期日：十点 六分。24 2、亲和力标准耐心程度l 积极主动 l 耐心周到 l 责任承担 l 自信自立l 关注客户礼貌程度l 流程全面l 用语规范l 语音亲切 l 语气诚恳 l 语速恰当 l 普通话能力 l 倾听能力 l 提问能力 l 表达能力l 解决问题能力 沟通能力礼貌程度礼貌程度 + + 耐心程度耐心程度 + + 沟通能力沟通能力 = = 服务亲和力服务
8、亲和力礼貌程度沟通能力耐心程度服务亲和力第二十四页，编辑于星期日：十点 六分。25l流程全面l用语规范l语音亲切 l语气诚恳 l语速恰当 礼貌程度l 礼貌用语l 应答规范l 无禁语n 语带笑容n 表现诚意n 充满朝气 n 来有迎声n 问有答声n 走有送声 n 表达自然n 语音适中n 音调富于变化n 语速适中n 灵活变化诚意诚意. .爱意爱意第二十五页，编辑于星期日：十点 六分。26l积极主动 l耐心周到 l责任承担l自信自立l关注客户耐心程度l 耐心解释沉着应对l 避免三问一答n 及时响应n 首问负责n 积极助人n 主动营销n 避免一问一答n 不推诿责任n 挽留维系 n 服务亲情化 n 真诚祝
9、福贴心、用心、专心贴心、用心、专心第二十六页，编辑于星期日：十点 六分。27l普通话能力l倾听能力 l提问能力 l表达能力 l解决问题能力沟通能力l 带着问题倾听l 加深听的层次l 空瓶子心态l 移情换位因地置宜作适当回应n 友好关怀及积极进取n 建立信用及自信n 合乎逻辑n 感性接触n 问题数量要少、短、精n 给予对方时间作回应n 把握时机n 熟悉业务n 熟悉流程n 专业、全面、正确n字音标准咬字音清晰n吐字力度适中n口语化简单明了、思维敏捷简单明了、思维敏捷第二十七页，编辑于星期日：十点 六分。28客户对产品的体验首先来源于哪里？声声 音音第二十八页，编辑于星期日：十点 六分。293、语音
10、亲和力不断重复照本宣科语调单一缺乏起伏声音不佳，缺乏亲和力！声音不佳，缺乏亲和力！缺乏表情口气不当第二十九页，编辑于星期日：十点 六分。30语调：东西没有好些人家 方向/物 无/未 许多/好一点儿 住户/别人停顿：下雨天留客天留人不留第三十页，编辑于星期日：十点 六分。31声音展现练习：张开我们的嘴，固定口型，松松地伸出舌张开我们的嘴，固定口型，松松地伸出舌头。头。一声（五五调值），保持平滑，切忌不一声（五五调值），保持平滑，切忌不要降下来。要降下来。二声（三五调值），声音高扬，提气！二声（三五调值），声音高扬，提气！三声（二一四调值），有曲折感，三声（二一四调值），有曲折感，四声（五一调值）
11、，向下降，干脆利落四声（五一调值），向下降，干脆利落，要一降到底！，要一降到底！ 第三十一页，编辑于星期日：十点 六分。32语法停顿强调停顿生理停顿控制说话的节奏第三十二页，编辑于星期日：十点 六分。33停顿练习：中国队大败日本队获得冠军第三十三页，编辑于星期日：十点 六分。34升降训练：高升调、降抑调、平直调升降训练：高升调、降抑调、平直调第三十四页，编辑于星期日：十点 六分。35！不应出现的语气第三十五页，编辑于星期日：十点 六分。36四应答规范与话术运用第三十六页，编辑于星期日：十点 六分。37 A 请问您还有什么问题？ B 请问还有什么可以帮到您？思考：下列哪个用语比较佳？为什么？思考
12、：下列哪个用语比较佳？为什么？第三十七页，编辑于星期日：十点 六分。38各种情景的规范用语各种情景的规范用语1、电话接入 您好，请问有什么可以帮（到）您？2、客户不出声 第一次“您好”，第二次“您好，请问有什么可以帮你”，每次间隔2秒，第三次仍不出声再提示 “对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨。”待5秒后后可以直接收线应应 答答 规规 范范第三十八页，编辑于星期日：十点 六分。393、客户叙述过程中哦、是的、是这样子、我明白（我理解）（聆听附加语）4、客户咨询的问题需要查询作答时对不起，请您稍候，不要挂机，我马上为您核查一下资料，好吗？应应 答答 规规 范范各种情景的规范用语各种情景的规范用
13、语第三十九页，编辑于星期日：十点 六分。405、客户情绪激动，粗言辱骂对不起，您的心情我们能理解，不过请您说话文明些，好吗？您反映的问题我们认真处理的了6、客户说不清问题或叙述过于啰索时您好，您所反映的问题是说.吗？应应 答答 规规 范范各种情景的规范用语各种情景的规范用语第四十页，编辑于星期日：十点 六分。417、因系统或话务员没听清用户的需示时“对不起，请您重复一次，好吗？”8、客户提出建议时 “非常感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。应应 答答 规规 范范各种情景的规范用语各种情景的规范用语第四十一页，编辑于星期日：十点 六分。42多用
14、设问句、商讨句，禁止反问句例：那您现在到底想怎么呢？换成：少用直言否句：不对、不是、没有例：不是这样的，您理解错了。换成：少用随意性语言例：帮您查一下换成：请问您觉得如何处理会更适合您呢？也许是我说的不够清楚，我再跟您解释一遍，好吗？变换句式变换句式我马上帮您查一下，请您稍等，好吗？应应 答答 规规 范范第四十二页，编辑于星期日：十点 六分。43案例：怎样的表达更让用户接受？1、我已经打了半天的电话都打不进，你们的电话怎么这么难打，您们都干吗去啦？对不起，我们话务比较繁忙，让您久等了，请问我们有什么可以帮到您的呢？应应 答答 规规 范范第四十三页，编辑于星期日：十点 六分。442、（咨询完业务
15、）你的声音很好听啊，我能跟你聊一下天吗？谢谢您，但很抱歉，先生/小姐，我们这里是不提供聊天服务的，而且我们的工作比较繁忙，如果您需要聊天，或者请您拨打XXXX聊天热线，好吗？应应 答答 规规 范范第四十四页，编辑于星期日：十点 六分。453、你们的服务真是太差劲了，产品说好是最晚*天内收到，今天已经第*天了，怎么还没有任何通知啊？我能理解您的心情，真是对不起，造成您的麻烦了，我马上核查一下您快递的进程，再尽快给您回复，好吗？应应 答答 规规 范范第四十五页，编辑于星期日：十点 六分。464、你到底在说些什么呢？我一点都听不懂，我不跟你说，找你的领导来。很抱歉我的服务让您不满意，请问您可以具体告诉我什么地方没说清楚，以便于我改正，好吗？应应 答答 规规 范范第四十六页，编辑于星期日：十点 六分。*第四十七页，编辑于星期日：十点 六分。48 谢谢大家！谢谢大家！第四十八页，编辑于星期日：十点 六分。
