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1、铁路乘务员的实习报告列车员实习报告一、实习目的：1. 学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。2. 掌握旅客投诉心理。3. 掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的 心理健康。4. 了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车 服务工作。5. 掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。6重点掌握列车服务技巧。二、实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我 车队主要负责抚顺北一一北京、山海关一一阜新、松原一 北京、沈阳北一一福州等线路的运营，其中有快速空调 列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作, 尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队 重点线路。我主要
2、在2589/90次列车进行列车员实习工作。三、实习内容及过程：内容：1客运心理概述、铁路旅客心理。2. 铁路客运服务人员心理。3. 服务工作的主要内容。4. 服务工作的礼仪规范。5. 服务工作的技巧。优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好 的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。 今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底 就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保 持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目 标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好 的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去 应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量
3、问题事关重 大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着 服务工作的重视与强化，旅客永远是对的，我们永远有不 足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满 意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行 动的方向。关于铁路客运服务内涵方面。从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指 旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适 性，经济性六个方面的内容。1.安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客 旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都 会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息, 作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行
4、 安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任, 始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我 实习的重点内容之一。2 便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的 便捷性，主要包括开行间隔及到发时间，售票，行包托运 及提取方面的便捷程度。3. 舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善 旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅 客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增 加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车 厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际 先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良 好的文化环境等。列乍与其他交
5、通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。 4.准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。关于铁路客运服务技巧方面。服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体 行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意 义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务, 面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容 易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的 力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。” 忽视细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核 心。铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成 完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过 的验票、
6、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声 简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整 个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染 旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一 脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受 旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重 的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之 中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员 去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原 因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过 “看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，
7、它 不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修 炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、 看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而 不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握 好看的“位置”。听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微 笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气 氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快 的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑， 向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意为您服务”。 这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。 相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感 到一种精神上的压
8、抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样 的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说 的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征 求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心， 通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并 在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终 到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放 置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环 保的健康之旅;在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一 路疲劳，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要 提供服务，减少对旅客的打扰;为减小走动时的声音，在房 间、
9、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中, 主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻 拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止 挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播 开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一 系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。 关于铁路客运服务礼仪方面。良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能 体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求, 也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是 学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：1.尊重。这是礼仪修养的核心。2真诚。礼仪并不是一种伪
10、装，而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我控制。4. 平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。具体 表现在严于律己，宽以待人。6.整体。礼仪是一个完整的 体系，任何一个环节出现问题都可能导致“1 00-1=0的结果。具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言 谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要 求的，大多是按照军队的要求来做的，服饰则是统一的路 服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为 在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、 感谢语、道歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问， 尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要 性。这就要
11、求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句 寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊！同时微笑时一种礼仪更是一 种力量，还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张 名片。关于铁路客运旅客的心理研究方面。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收 入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、 能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太 高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广, 讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣 刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认 为享受这些服务是身份的象征。有的经常乘车，熟悉铁 路旅客运输规程，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。
12、有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外， 在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观 光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意 多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小 吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要 求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游 城市的概况、旅游景点、风土人情知识等;又有大中专学生, 寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学年 开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢 赞扬和夸奖;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族 等类型乘客。关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。随着消费层次的不断提高，消
13、费者越来越注重自己的 权益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值, 但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡, 由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是 服务部门，就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件，即 使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或 不引起投诉。作为铁路客运服.cn务部门，与服务相对接的 各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的 树立还需要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客 投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这 样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅 客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理
14、 并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记 如下几条原则：1、旅客至上的原则。2、承担责任的原则。3、隔离当事人的原则。4、包容旅客的原则。5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。四、实习总结及体会：实习生活紧张而充实，俗话说：“实践出真知”，只有 在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣;才能感 受到铁路客运工作的重要性和艰巨性;才能领悟到客运工作 的内涵;才能学到许多工作经验和增长人生阅历。通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面 的总结：1. 全面掌握各个层次的旅客需求提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状 态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同
15、 层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能 提高我们的 服务水平。2. 适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要， 也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅 客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛 征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲 情化和个性化服务。1满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行 作为最基本的服务标准，从旅客的日常需要岀发，在列车 上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指 甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客 免费使用，为旅客营造爱心之旅。2. 视旅客为亲人，
16、突出亲情化服务。把旅客当作自己 的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优 质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上 车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾 四部曲；对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小 时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。3适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学习各 种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通 话服务。二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提 供棋牌等各类服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。 另外，自身存在的问题：1缺乏工作经验，在实际工作中住不到重点，往往是 眉毛胡子一把抓。2 工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致, 考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。3. 对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。
