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1、艾森哲对全球24个国家电子政务的调研报告 前 言 大约5年前，许多国家和地区的政府便开始制定提供在线服务的规划方案，此后，在实施这些方案的过程中，他们都取得了不同程度的进展。在线服务的优点是显而易见的，它提供的服务更快更省更容易实现个性化，而且效率更高，国民和企业能够每周7天，每天24小时使用这些服务。然而实践证明，要想把电子政务的优势变成现实，并不是一件容易的事情。在推动电子政务的过程中，会遇到一系列复杂的问题，比如法律、管理、规章、社会和政治等种种因素，形成了一些复杂的制约条件，这是向电子政务过渡的过程中必须解决的问题。近年来，埃森哲公司每年都进行一次涉及有关政府的全球性电子政务调研工作，
2、以确定他们各自电子政务的发展状况。在我们的最新调研报告电子政务领导将规划变为现实中，我们发现，尽管发展速度比较慢，但是各个政府正在努力实现他们的电子政务规划目标。更为重要的是，他们日益认识到，电子政务不仅要解决相应的技术问题，而且要使这项技术成为改革政府运作方式的工具之一。他们开始认识到，这种改革并不只是将各种服务移到网上，而是必须重新设计组织架构和工作流程，把国民放在电子政务的中心位置，将各个机构的在线服务集成起来，以简化交互程序，降低成本，改进服务。只有建立起合理的管理架构，并且与推动整个政府改革的政治意志相结合，政府服务的改革才能实现。在这份调研报告中，我们概要地介绍了中国政府的电子政务
3、运作情况，并且与我们在2002年调研的另外23个政府的情况进行了比较。不过应该指出，对这23个国家和地区政府进行的调研是在2002年1月进行的，而在过去的几个月中，他们的电子政务水平的排序很可能已经发生了变化。根据去年的研究，我们发现这些政府可能在较短的时间内电子政务方面取得相当大的进展。因此，对中国与其他政府之间进行的比较并不是绝对的，只是用来说明他们电子政务运作的相对情况。我们把中国调研结果与其他政府进行了比较，并用对中国在电子政务方面取得的经验亦与其他政府进行了比较。尤其是，我们考察了中国究竟在多大程度上利用了后发的优势。在我们的调研过程中，我们发现许多政府电子政务起步较晚，但是他们已经
4、取得了巨大的进展，并且正在成为强大的挑战者。中国显然属于这类政府。各个政府从那些起步较早政府的失误中吸取了教训，开始懂得开展电子政务的复杂性，同时人们普遍认识到应该以国民为中心来提供电子政务的服务，因此通向电子政务的道路正在变得逐渐明朗起来。 方法与定义埃森哲的研究人员以国民和企业的身份在因特网上进行了调研，完成通常由国家政府提供的各种服务需求。他们访问了中国政府部门的网站，并且对这些站点进行了评估，以确定电子政务服务的质量和成熟程度，确定企业通过网络与政府打交道的水平。这项调研工作是在2002年7月进行的。埃森哲考察了9个主要政府服务部门提供的169项国家级政府的服务。这9个相关的服务部门是
5、人事服务、司法与公安、税务、国防、教育、交通与机动车辆、民主与法制、采购以及邮政。埃森哲选择了23个国家及地区的政府来进行这项电子政务的调研，这些国家和地区是澳大利亚、比利时、巴西、加拿大、丹麦、芬兰、法国、德国、香港、爱尔兰、意大利、日本、马来西亚、墨西哥、荷兰、新西兰、挪威、葡萄牙、新加坡、南非、西班牙、英国和美国。丹麦是唯一在去年调研报告中的22个国家和地区基础上增加的国家。中国的电子政务的调研是在2002年1月对23个国家和地区电子政务研究报告的基础上开展的一项补充调研。正如前面指出的那样，经过6个月之后，我们早先收集的数据可能无法准确地反映目前中国与其他政府之间的比较关系，而只能大体
6、表明中国在其他23个政府中的相对排序。我们调研的电子政务服务代表了国民和企业在他们的整个生命期内对他们的政府提出的服务要求。传统上，这些服务是通过服务台、电话或者以书面形式来提供的。在接受调研的政府中，没有一个政府能够提供全部的169项服务。大多数情况下，所有这些服务都是由下一级政府提供的，比如由州、地区、市和县一级政府来提供。又如，加拿大的教育服务是由省负责提供的，因此它不在本项研究的范围之内。在这种情况下，我们在进行分析之前就将这些服务的调研去掉了，有关政府不会因为没有提供不在其职责范围内的服务而受到指责。在中国、169项服务中有52项由国家级政府提供，其中的46项服务在某种程度上是以在线
7、方式提供的。我们的调研方法是不使任何国家级政府因为提供服务的数量不足而受到指责。这是一种由国家、州和地方政府来提供服务的分层结构，中国的情况与我们调研的其他许多国家是相似的，在这些国家中，国民和企业需要的少量服务由国家级政府提供，而大多数服务则由省或地方政府负责提供。这些服务可以分为3种类型，即信息发布型、单向作用型和双向互动型。而双向互动型则能够反映政府提供的某项服务的最大成熟度。在每个服务类型中，我们用3个等级对其服务进行评分，以显示这些服务已经达到的成熟度。我们使用两个衡量标准来确定被调研的各个政府电子政务成熟度。一个衡量标准是服务的成熟度，另一个是客户关系管理（CRM）的利用情况。然后
8、将这两个衡量标准结合起来，确定每个政府电子政务服务的总体成熟度。 衡量标准服务成熟度服务的成熟度用于衡量政府提供的在线服务水平。它要考虑到国家级政府提供的在线服务的数量（服务成熟度的广度），以及提供的每种服务的完善程度（服务成熟度的深度）。服务的总体成熟度则是服务成熟度的广度与服务成熟度的深度综合衡量的结果。服务成熟度的定义信息发布型这是一种被动/被动型关系。用户不能通过网络以电子方式与政府机构进行沟通，政府机构也不以同样方式与用户沟通。而只是通过政府网站发布信息。单向作用型这是一种主动/被动型作用关系。用户必须能够通过网络以电子方式与政府机构进行沟通，但是政府机构则不必采用此类方式与用户进行
9、沟通。双向互动型这是一种主动/主动型互动关系。用户必须能够通过网络以电子方式与政府机构进行沟通，而政府机构也须以此方式对用户作出回应。客户关系管理在过去报告中提到的“提供成熟服务”现已改名为客户关系管理（CRM）系统。这是衡量提供服务成熟度的一种手段，因此有助于国民通过与政府之间的在线互动来获得最大的效益。 我们可以采用5个衡量标准来确定CRM的作用，即判断力、互动性、站点特性、针对性以及网络。判断力政府是否记得我？当我们再次访问政府网站时，它是否知道我以前曾经在该网站上与政府打过交道，并且能够根据该信息为我提供更加个性化的服务？互动性我能否通过一个网站访问多个相关的政府站点？这可以用来衡量通
10、过单个或者少量门户网站来访问各种电子政务服务所能达到的水平。站点特性该站点是否根据我们的需要建立的/是否根据一定的目标有意识建立的？这可以衡量电子政务的服务究竟在多大程度上是根据国民的需要来提供的，而不是根据政府内部的组织结构来建立的。针对性该站点能否根据个人的需要或者情况提供帮助或建议？这可以用来衡量政府网站在多大程度自动衡量根据国民的需求来确定服务或者建议。网络通过电子政务服务能否访问其他的非政府增值服务？这可以用来衡量政府的服务在多大程度上与其他的非政府服务实施链接，以便为国民提供增值服务。总体成熟度服务成熟度与客户关系管理（CRM）水平的评估相结合，就可以为每个政府评定一个等级，代表其
11、在23个政府中的排序（总体成熟度）。在这个衡量标准中，服务的总体成熟度占70%，CRM占30%。这个衡量标准可以反映出这样一个情况，至少从目前看来，能否提供某种服务以及提供服务的水平，要比提供服务所采用的方式更加重要。根据提供服务的总体成熟度的等级，这些政府又可以在得分和特点相类似的基础上划分成不同的类别。电子政务服务的总体成熟度与其他政府不同而具有创新精神的领先政府，能够通过网络提供大量成熟的电子政务服务。这个类别中的政府得到的总体成熟度的分数大于50%。具有远见卓识的政府已经建立起在线电子政务服务的牢固基础，并且通常已经展示出在CRM的利用方面取得的某些进展。这个类别中的政府得到的总体成熟
12、度的分数在40%到50%之间。积极开展电子政务新兴的政府通常已经能够提供范围相当广泛的电子政务服务，尽管服务的成熟度还比较低，却可以通过最大限度地发挥在线服务的潜力和增强他们的CRM应用能力，大幅度提高其电子政务服务的水平。这类政府达到的总体成熟度在30%到40%之间。正在建立电子政务平台的政府在线服务水平较低，其服务的重点是发布信息，因为这些政府的电子政务起步较晚，并且在实现他们的电子政务规划上还有相当多的基础设施问题需要解决。这类政府达到的总体成熟度不足30%。背景情况研究除了上面介绍的数量因素外，在2002年的调研中，我们还收集了被调研的23个政府的电子政务环境方面的信息。这些信息包括电
13、子政务的发展历史，实施规划的内容，政府围绕着电子政务而采取的政治和法律措施的进展情况，以及实施电子政务时使用的详细工作流程等。我们在整个研究报告中都运用了这些背景信息。 调研结果对中国电子政务发展前景的展望埃森哲已经连续3年发表了关于电子政务的全球性研究报告。在2002年的报告中，我们发现全球电子政务的开展状况已经发生了巨大的变化。然而有一个情形没有变，那就是被调研的政府积极推进电子政务的执着精神。在这一时期内，许多国家的政府继续坚持实施其电子政务发展规划。尽管各个政府的电子政务发展速度和水平差别很大，但他们都没有放松实施各自的规划，并展示出充分发挥信息经济作用的决心，以便为国民和企业带来实惠
14、。在我们进行的第3个年度电子政务的调研中，我们试图了解这23个政府是如何实现他们在线政务的规划方案。我们的目的是要确定这些政府在过去12个月中为使这些方案变为现实而取得的进展，了解哪些是新的开展电子政务的领先国家，确定哪些国家的政府取得的进展最大，其原因何在，并且明确电子政务领域中正在形成的发展趋势。调研显示，那些处于电子政务领先的国家仍然处于领先地位，尽管新加坡与加拿大已经非常接近，但加拿大仍居首位。同时，加拿大正在继续朝着其既定目标前进，即到2004年，使加拿大人能够通过网络来访问联邦政府的所有计划和服务。在具有创新精神的领先政府中，除了加拿大和新加坡外，又增加了美国，这3个国家的电子政务
15、总体成熟度的得分都超过50%。2001年，这3个国家都属于具有创新精神的领先国家，他们的电政务总体成熟度分数都超过了38%，加拿大得分最高，为50%。现在我们对中国政府提供的电子政务服务进行了同样的研究，并且将这些调研结果与6个月前进行的2002年其他23个政府的调研结果进行了比较。下面这幅插图显示，就电子政务服务的总体成熟度而言，中国在24个有关政府中排名第20位，处于正在建立电子政务平台的政府之列。我们将调研中的各个政府分成4类，第一类是具有创新精神的领先政府，其电子政务服务的总体成熟度的得分超过50%。第二类是具有远见卓识的政府，他们的电子政务服务的总体成熟度得分在40%至50%之间。这是我们调研中数量最大的一类政府，共有10个。第三类是新兴的积极发展电子政务的政府，这些政府的电子政务服务的总体成熟度得分在30%至40%，这类政府只有4个。 中国的电子政务服务的总体成熟度得分是23%，处于正在建立电子政务平台的这一类政府中，这些政府正在实施其电子政务发展规划。这些政府所处的状况是，虽然他们在发展电子政务的道路上还有很长的路要走，但是他们在建立电子政务的基础设施和投资于实施这些规划所需要的教学和技术方面，已经取得了稳步的进展。这正是进入电子政务领先政府的很好切入点。在上一轮研究中，这些政府的电子政
